Сергей Шабанов – Эмоциональный интеллект для больших целей. Бизнес-тренинг по эффективному и бережному управлению эмоциями (страница 12)

Поэтому здесь очень важно замедлиться, выдохнуть самому. И в данном случае вызвать в себе не драйв, а скорее некую философскую грусть. Чтобы, с одной стороны, присоединиться к той печали, которую испытывает человек рядом с вами, а с другой – не забывать, что «каждому даются испытания по силам».

Какие черты характера и навыки требуются для отеческого стиля?

Сочувствие и эмпатия

Прежде всего лидеру необходимо уметь проявлять сочувствие и сопереживание в сложных ситуациях. То есть то, что часто называют эмпатией. Хотя важно отметить, что слово «эмпатия» имеет несколько значений, и главное – это прямое «вчувствование», когда человек просто ощущает эмоции других людей, иногда даже не понимая, с чем это связано. Когда же мы испытываем сочувствие и сопереживание, мы понимаем, что это не наши эмоции. Сам человек не испытывает боли, но сочувствует тому, кто ее переживает. Наверное, проще всего это понять на примере с детьми: если ребенок сломал игрушку и горько плачет, то для взрослого человека это, конечно, не проблема. Или если мальчик лет 10 влюбился в девочку, а она не ответила ему взаимностью, взрослые чаще всего говорят, что «у тебя этих девочек будут еще сотни». Но для ребенка-то это реальная проблема! Иногда на уровне драмы, чуть ли не трагедии, поэтому если у нас нет умения сопереживать, то нам может быть очень сложно общаться со своими детьми. Так что, если вы хотите стать отцом-командиром или лидером, практикующим отеческий стиль, стоит научиться включать в себе сочувствие и сопереживание (хотя бы на некотором уровне).

Для этого важно развить в себе установку, что «нормально испытывать любые эмоции». Нас самих часто воспитывали в духе, что «не надо сильно переживать», и часто обесценивали поводы для переживаний (как в примере выше про игрушку или первую влюбленность). Даже сейчас, когда идеи эмоционального интеллекта уже широко распространены, люди часто теряются, когда ощущают свои эмоции как нелогичные («Я не должен так сильно / так долго переживать по этому поводу»). Но нашему организму, нашей психике виднее, как долго и как сильно переживать, чтобы справиться с непростой ситуацией. Если мы считаем, что есть какие-то «нормы» в отношении того, как другой человек «должен» проживать свои сложные чувства, то, когда он выйдет за рамки этой нормы, мы невольно проявим свое отношение. Как рассказывала одна знакомая: «У меня умерла кошка. Я ее очень любила, она была для меня как член семьи. И когда прошло около месяца, а я все еще горевала, мои коллеги начали хмуриться и поговаривать: «Слушай, ну это все-таки только кошка. Возьми себе котенка и перестань уже так убиваться».

Скептический участник: Но ведь действительно бывают ситуации, когда человек застрял где-то в прошлом: ему пора бы двигаться дальше, а он все страдает!

Действительно, бывает состояние, которое называется «патологическое горе», что означает, что человек застрял в своей печали слишком надолго. Но кто мы такие, чтобы делать выводы о том, сколько другому человеку нормально переживать, а сколько уже нет? Психологи знают, что иногда с виду незначительное событие способно вызывать в памяти прошлые непроработанные травмы, так что человек, может быть, проживает сейчас внутри все непрожитые потери разом, а мы ему: «Ну ладно тебе, сколько можно, хватит».

Иногда человек и в самом деле может застрять – но скорее уже не в горевании, а в страдании. Чувствуете разницу? Это очень тонкий момент, потому что от того, что кто-нибудь скажет: «Слышишь, ты уже не горюешь, ты страдаешь, так что заканчивай это дело и живи уже активной жизнью», – вряд ли что-то изменится (еще и человека обидеть можно). Но на этом этапе мы можем попробовать аккуратно начать переходить из отеческого в коучинговый стиль, предлагая человеку постепенно намечать шаги по выходу из его состояния. Можно даже порекомендовать обратиться за психологической помощью. Важно только, чтобы мы делали это не из намерения «С тобой что-то не в порядке, так что иди полечись», а с посылом: «Мне кажется, тебе помогла бы сейчас дополнительная поддержка».

Распознавать эмоции других

Когда мы говорим о сочувствии и сопереживании, то чаще всего речь идет о том, что человек уже как-то проявляет свои эмоции, причем достаточно сильно, и его состояние понятно. Или мы просто знаем о том, что у него что-то случилось. Но часто бывает, что человек либо скрывает, подавляет свои эмоции, либо у него произошло что-то еще не очень страшное. Эмоции у него только подступают. И хорошо бы, если бы мы заметили именно это начало ухудшения его эмоционального состояния и что-то сделали именно на этом этапе.

Скептический участник: И как этому научиться? Я вот вообще не понимаю, что другие чувствуют.

Навык осознания эмоций других присутствовал у всех нас в самом раннем детстве, когда мы общались с миром других людей только через эмоциональный канал (поскольку не было речи). Поэтому нам не нужно этому учиться, нам важно вспомнить, что мы это когда-то прекрасно умели. Чтобы это вспомнить, нужно просто натренировать себя в этом навыке повторно. То есть периодически спрашивать себя: «Что чувствуют люди вокруг меня?» – и отвечать на этот вопрос. В этом опять же поможет наша картинка с глобальной драмой. Основных базовых эмоций всего четыре: страх, гнев, печаль и радость – в разной степени интенсивности. И мы выбираем что-то из них, только на этот раз не про себя, а про другого. Чаще всего это тоже не одна эмоция, и тогда мы можем задаться вопросом: «Какое это сочетание эмоций, в какой “коктейль” они превратились?»

Важно, чтобы у нас был достаточно богатый словарный запас для называния эмоций, а не только традиционные обозначения их как «позитивных» и «негативных». Подробно мы рассказывали об этом в первой книге и напоминали в самом начале этой. Любая эмоция может быть как позитивной, так и негативной в зависимости от ситуации.

Умение задавать вопросы и слушать

Пожалуй, самым важным навыком для этого стиля так же, как и для демократического, будет умение задавать вопросы и выслушать человека.

Только вопросы в этом случае будут несколько иной направленности, или, как мы говорили в книге про сложные коммуникации, должны иметь другое намерение. Вопросы демократического стиля призваны собрать информацию и выяснить мнение человека, его видение ситуации, его картину мира. Вопросы отеческого стиля скорее из разряда: «Что ты чувствуешь?», «Что случилось?». Это вопросы о событиях в жизни и – самое главное – об эмоциональном состоянии.

Даже если ничего особенного не произошло, лидер отеческого стиля периодически интересуется тем, что люди чувствуют.

Если человек выглядит малоэмоциональным и не проявляет бурные эмоции, можно задать проверочный вопрос: «Как дела у тебя? Все в порядке? Как семья? Что у нас там с тем проектом, про который ты говорил, что там возникли сложности?»

Скептический участник: Люди обычно отвечают на такие вопросы формально, мол, «все нормально», «все в порядке».

Действительно, люди бывают разной степени открытости. Есть такие говоруны и болтуны, что только спроси, потом не знаешь, как их остановить. Как в том старом анекдоте про зануду:

– Кто такой зануда?

– Зануда – это человек, который на вопрос «Как дела?» долго и обстоятельно рассказывает, как у него дела.

А есть и в самом деле замкнутые люди, молчуны, которых очень трудно разговорить. Но чаще всего люди просто смущаются от этих вопросов и отвечают соционормативно – «нормально». Формальный и краткий ответ также может объясняться тем, что они не понимают, какую степень откровенности мы ожидаем получить в ответ на свой вопрос. «Тебя действительно интересует, как у меня дела, или ты из вежливости спрашиваешь?» Поэтому для того, чтобы действительно услышать развернутый ответ, важно сделать вопрос менее «техничным», чтобы он не звучал так, будто руководитель только что прочитал его в книге по лидерству и отправился применять на практике.

Нужно к каждому человеку подобрать свой ключик. А для этого можно добавить к вопросу немного «пуха» (об этом мы тоже писали в книге по коммуникациям). «Пух» – это то, что смягчит вопрос и позволит человеку чуть более расслабленно отнестись к нему. Важно, чтобы в нем не звучало намерения полюбопытствовать «от праздности» – этого люди тоже не любят. Если у человека действительно что-то случилось и он пока не готов этим открыто делиться, то ради удовлетворения чужого любопытства вряд ли решится на искренность.

Что может представлять из себя «пух»?

Во-первых, не стоит использовать шаблонные формулировки, да еще сразу после приветствия: «Привет! Как дела?» Лучше сказать это с «пухом»: «Что-то, кажется, мы уработались с тобой оба за последнее время. А как, вообще-то, жизнь? Что у тебя происходит?»

Во-вторых, «пух» – это живая, разговорная, ни в коем случае не «книжная» речь. В книгах и пособиях мы видим стиль речи, который так и называется – письменная коммуникация. А когда мы общаемся устно, стиль речи другой, поэтому появляются слова-паразиты, немного меняется и порядок слов. Это хорошо заметно в текстовых расшифровках голосовых сообщений. Устная речь – спонтанная, мы заранее не формулируем свои мысли и думаем прямо в процессе говорения. А заготовленный вопрос нам не надо обдумывать, поэтому он и звучит «книжно» или «технично». Нет отзвука той спонтанности. Любой из нас легко определит, читает человек «по бумажке» (или по скрипту) или говорит спонтанно. Если человек «идет по скрипту», у собеседника возникает ощущение, что либо им манипулируют (иначе зачем было заготавливать последовательность вопросов), либо его воспринимают как не совсем одушевленный объект (мы не чувствуем сонастроенности и, конечно же, не хотим быть искренними в ответ).