Сергей Русаков – Руководство для руководителей в картинках (страница 5)
Эта проблема лишь отчасти гасится точными формулами описания задачи, но невероятно успешно решается… повторениями. Да! Руководителю придется потерпеть, пока на энном повторении будет получаться хоть как-то похожее на ожидаемое. Обратите внимание! Не абсолютное попадание в десятку цели, а лишь в мишень! Продолжение повторений продолжит достижение все большей точности – там творят мастера!
Простая, эффективная, но не очень-то легко выполняемая рекомендация: Руководитель поставил задачу работнику и повторяет цикл за циклом, наблюдая за действиями и результатами.
В следующей заметке – о том, как сократить число циклов и время на их повторение…
16. Обратная связь не работает?
Просвещенно и модно давать обратную связь. Руководитель дает фидбэк работнику. Все довольны – и демократично, за что хвалит себя руководитель, и уважительно, чему рад работник. Идиллия сотрудничества! А чего должен добиваться руководитель, давая обратную связь? Хороших отношений с работниками? Хороших результатов? Хорошего исполнения работы? Чувства удовлетворенности, что хороший руководитель? Какие слова и для чего нужно сказать руководителю, давая обратную связь работнику, и в какой момент это сделать?
Так какие слова должен сказать руководитель работнику, чтобы это стало полезной обратной связью для работника?
В одной старинной детской считалочке скрыт секрет в словах «Да и нет не говорите!». Вот как раз, наоборот, именно эти два слова или их смысловые синонимы категорически необходимы в обратной связи от руководителя к работнику, чтобы, во-первых, сориентировать работника, в том ли направлении он движется, выполняя поставленную ему задачу, во-вторых заблокировать все неправильные варианты действий, в-третьих, оставить в поле действий только те, которые близки к правильным, в-четвертых, сократить число необходимых повторений для освоения правильного выполнения действия работником.
Вот как это работает:
1. Руководитель наблюдает, оценивает, контролирует действия работника, выполняющего поставленную ему задачу и, если все делается так, как надо, говорит: «Да!», «Правильно!», «Верно!», и никаких «Молодец!», «Хорошо!», «Круто!». К короткой оценке «Да!» руководитель может добавить рекомендации, комментарии, разъяснения типа «Продолжай также, но вот здесь левее…»
2. В случае, если работник делает не так, руководитель говорит: «Нет!», «Неправильно!», «Неверно» и подобное, но не «Плохо!», «Кривые руки!», «Отвратительно!». К короткой оценке «Нет!» руководителю рекомендуется всегда добавлять исправления, раскрывающие то, как нужно действовать.
3. После этого руководитель запускает цикл управления на новый круг – повторно ставит задачу или в очередной раз.
Вот в чем механика, а она удивительно древней природы – древности появления условных рефлексов.
В случае получения обратной связи «Да!» работник оставляет для повторений действия, похожие на помеченные этим «Да!» как правильные, и не делает непохожего, а значит, выпавшие из поля действия не будут мешаться под ногами.
В случае получения обратной связи «Нет!» работник словно вычеркивает эти все похожие неверные варианты и не делает похожих неправильных действий, и снова варианты исключаются из применения при повторении. Естественный интерес «А как правильно-то?» тут же закрывается объяснением и уточнением.
В научном управлении такие операторы – «Да!» и «Нет!» называются положительным и отрицательным стимулами, а метод их применения – положительным и отрицательным стимулированием.
В механике участвует и гормональные, биохимические компоненты: правильное помечается эндрорфинами, а на неправильное накладывается адреналино-кортизоловый запрет где-то там в головном мозге, где собираются условные рефлексы. Гормоны значительно усиливают эффект и делают применение метода более надежным – это же химия!
Чтобы работник не запутался, к чему отнесены эти «Да!» и «Нет!», руководитель помогает ему, предваряя короткие стимулы более длинным предложением: Вы писали отчет с утра до вечера. Это правильное действие!». Вы писали что-то другое, но не отчет после обеда! Это было неправильным действием. Нужно было продолжить писать отчет!».
Кроме такой стимулирующей обратной связи по поводу действий, два стимулирующих оператора применяются к результатам действий: «Вы полностью завершили написание отчета! Это тот результат, который нужен» или «Отчет не готов! Это не тот, результат, который необходим!».
Положительное и отрицательное стимулирование, часто называемое обратной связью от руководителя работнику, применяется при контрольном заслушиваниии – регулярном, пока задача выполняется или уже выполнена, а также на совещаниях-планерках, когда опрашиваются поочередно все работники.
Важно понимать, что необходимо стремиться сокращать время от наблюдения за действиями и результатами и обратной связью. Идеально – присутствовать при выполнении действия, как инструктор по обучению вождению рядом с девушкой, которая трогается с места на старенькой Ладе.
Вот вам и детская считалочка! Вот что такое обратная связь и фидбек в управлении! Вот как можно, применяя надежный метод повторения, сократить число повторений и время на повторения!
17. Ну, что сказать?
Многие обоснованно считают себя профессионалами в своем деле и даже обычная кухонная стряпня у многих получается вполне профессионально. Однако всем ли доступно научить кого-то варить такой же вкусный супчик? Ведь нужно так словами описать, что делать ученику, чтобы получилось то, что нужно. В этом и состоит одна из разниц между исполнителями и руководителями. Оказывается, есть и в этом секрет – в том, что и в какой последовательности сказать, чтобы нарисовать в голове работника нужные картинки, а уж он тогда и сварит вкусное. Как руководителю описать задачу работнику?
Чего в супе не хватает?
Этот пронзительный вопрос задавал советский комик в юмореске «Кулинарный техникум». Чего не хватает – означает, чего не сказал студенту мастер или мастер сказал, да студент забыл заправить это в суп. Кулинарный пример нужен для примера того, как руководителю как можно более полно и точно описать готовый суп или результат выполненной задачи. Это буквально о том, какими словами наполнить посыл, месседж, сообщение, в котором заложено описание конечного продукта и действий по получению результата. Кстати, в научном управлении такой посыл называется «команда», и это близко к «командир» и «командовать».
Попробуйте устно или письменно составить описание любого кулинарного блюда, которым гордитесь, и тогда столкнетесь, как покажется, со свои мизерным словарным запасом, но нет – это просто не наработанный навык описывать предметы, а тут целый суп.
Как только это в себе обнаружите, набросайте слов-направлений: объем, температура, внешний вид на поверхности и при перемешивании и при наливании половником и в тарелке, цвет бульона и всего плавающего, консистенция, видимые ингредиенты, вкус – сладость, соленость, кислость, острота (это отдельные направления), впечатления и на что похоже из известного и чем отличается, и отчетлив ли особый запах петрушки, что умела моя бабушка, но я так и не разгадал ее секрета…
То же касается и отчета о проделанной работе.
Голове, мозгу, личности работника необходимо некое подобие виртуальной матрицы, которую он будет наполнять, чтобы получился суп заданного образа. Вот почему постановка задач начинается с описания результата, и дело вот в чем. Как только шеф-повар произнесет «Будешь варить гороховый суп!», пытливый ум подчиненного начнет рисовать свои собственные картины супов по собственным рецептам, забегая далеко вперед слов руководителя, и если руководитель будет скор, настойчив и убедителен в словах описания супа, то опередит фантазии работника. Если же начать с «Возьмем кастрюлю и нальем воды!», то работник уже знает, что делать дальше – ведь у него своя картинка своего супчика, и выбить ее из его головы непросто, эта ложная самовольная картина все время будет мешаться. Поэтому руководитель говорит: «Гороховый суп!» и описывает его подробно, полно и точно. В голове работника тот самый суп или отчет, который нужен руководителю.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.