Сергей Миронов – Как вывести ресторан из жесткого кризиса (страница 11)

Если у официанта нет доступа к кассе и он не состоит в сговоре с менеджером или кассиром, он может подкладывать «хвосты». Если счет большой, то он печатается на нескольких чеках, и бывает так, что последнее блюдо в счете находится внизу одного чека, а общая сумма – вверху следующего. Официант копит эти последние страницы чеков, а потом подкладывает их к чужим счетам. Гость никогда не будет вручную пересчитывать сумму счета, он посмотрит на список блюд, поймет, что все они соответствуют тому, что он заказал, и спокойно оплатит итоговую сумму. Естественно, она не должна сильно превышать настоящую: если человек поел на 2500 рублей, то 2800 он легко отдаст, а вот сумма в 5000 рублей его, конечно, смутит. Точно так же никакой гость не будет сверять дату и время на разных страницах счета. Этот способ воровства весьма распространен – у набивших руку официантов в подсобках хранятся стопки таких вот оставшихся «хвостов» на любые суммы: 5000, 8000, 15000 рублей, остается только выбрать подходящий и подложить. Благо сдавать эти предчеки никуда не надо: они не отчетные, их никто не фиксирует, их вообще может забрать гость (хотя редко кто это делает).

Оба этих способа воровства срабатывают, когда гость расплачивается наличными. Если уже после того, как официант принес фальшивый счет, он получает карту, его планы рушатся, и ему приходится на кассе пробивать настоящую сумму. В случае если гость заметит, что у него с карты списали меньше, это всегда можно объяснить ошибкой системы. Ну а, как известно, против сбоев системы в свою пользу никто никогда возмущаться не будет. Но, как правило, официант заранее спрашивает, как гость будет расплачиваться – наличными или картой, – поэтому такие проколы со стороны вора не так часты.

Воровство у гостей никак не сказывается на выручке ресторана и, к сожалению, почти безнаказанно для официанта. Если его поймают, то максимум поругают: как правило, начальство думает, мол, раз ворует не у ресторана, значит, не так страшно (но это, естественно, неправильный подход – если сотрудник ворует у гостей, то он будет воровать и у заведения). Поэтому за воровство нужно безоговорочно увольнять. Не делают этого по разным причинам: или хозяин смотрит на все сквозь пальцы, или в силу кадрового голода хотят сохранить хоть какой-то персонал, или просто не хотят терять хорошего официанта, на которого ходят гости и который в конечном итоге увеличивает выручку ресторана. Но увольнять нужно независимо от масштаба воровства, потому что важна сама неотвратимость этого наказания – в противном случае сходящее с рук жульничество будет давать пример другим.

Намного более проблематичный вид воровства со стороны официанта – кража у самого заведения. Для этого ему нужны либо союзники, либо полное отсутствие какой бы то ни было системы учета. Второе сейчас встречается все реже и реже, рестораны давно компьютеризированы, с R-Keeper знаком едва ли не каждый школьник, и ситуации, когда официант прибегает на кухню и кричит «Мне два стейка!», а кухня и бар работают не по чекам и никто ничего не фиксирует, чрезвычайно редки.

Что касается сговора, тут есть несколько вариантов. При воровстве совместно с кухней официант договаривается либо непосредственно с поваром, либо с кассиром, если тот находится между ним и кухней. Сговор с последним значительно усложняет процесс, но, как правило, это промежуточное звено в ресторанах отсутствует. На кухне официант может договориться с шефом, с су-шефом, с горячим или холодным цехом – в зависимости от того, насколько в конкретном ресторане слабо поставлена система контроля. Если воровство происходит через шеф-повара, то деньги распределяются пополам между работниками кухни и зала: кухня делится с шефом, а официант в свою очередь с менеджером. То же самое происходит при воровстве совместно с баром – официант вступает в сговор с барменом и потом также делится с ним.

Но полдела – найти союзников, главное при воровстве в зале – взять деньги с гостя в обход кассы. Самый простой способ, не требующий сговора с менеджером или кассиром, – озвучить счет устно. Но он срабатывает далеко не во всех ситуациях и практикуется в основном на постоянных клиентах, потому что незнакомые гости, как правило, потребуют чек или, того хуже, вызовут менеджера. Постоянные же гости, которых официант знает в лицо и по именам, которых он много раз хорошо обслужил, которые ходят «на него», зачастую без вопросов отдадут деньги безо всяких чеков. При этом гость может понимать, что тут дело нечисто, но фактор благодарности и личного контакта сглаживает это ощущение. Да и к тому же посетителю не очень интересно, куда идут его деньги – в кассу ресторана или в карман официанта.

Официант может не пробивать через кассу только часть счета – это более безопасный для него способ воровства, и встречается он чаще. Допустим, гости поели-попили, а официант приносит счет, в котором напитки не пробиты, и говорит, что произошел сбой системы (сломалась касса, завис компьютер), поэтому часть блюд не пропечаталась, и либо дописывает их от руки, либо вообще озвучивает итоговую сумму вслух. Гостю, по большому счету, все равно, потому что обсчитывают в данном случае не его, а ресторан. Обычно так «замалчиваются» чай, кофе, коктейли, то есть те позиции, которые сложнее проконтролировать при учете в баре.

Недавно я «помог», если можно так выразиться, именно такому виду воровства. Небольшое кафе в центре Москвы, хороший вид, вкусная еда, интересная концепция с «изюминками» вроде чайной горки – одним словом, впечатление от этого места у меня всегда было только положительное. Мы были там с приятелем, нас обслуживала очень милая официантка, которая принесла счет, где все напитки были написаны от руки. Объяснение было типичным: сбой на кассе, из-за которого невозможно пробить весь чек полностью. Естественно, никакого сбоя не было, иначе они вообще не смогли бы распечатать этот чек, и, конечно, менеджер был в курсе: я видел, как они вместе стояли у кассы. Обычно в таких случаях возникает желание пожаловаться и обратить внимание руководства на воровство. Но в данном случае, когда менеджер, которого я должен был бы позвать, сам состоял в сговоре, вступать в дискуссию оказалось бы бессмысленно, скандал в зале устраивать не хотелось, а искать директора или хозяина слишком хлопотно. В общем, мы ушли, но, как говорится, осадок остался. И в этом вторая, менее очевидная, часть проблемы: полбеды, что произошел факт воровства у заведения, хуже то, что ресторан потерял клиента в моем лице, потому что больше я туда не пойду.

Такое воровство возможно на предприятии любого толка. Подобная ситуация как-то произошла со мной в большом развлекательном комплексе при гостинице недалеко от Воробьевых гор. Я давно не был в этом заведении, но у меня сохранилась память о вкусной греческой кухне, которую, как выяснилось, с тех пор, увы, сменили на другую. Но раз я уже пришел, то разворачиваться не стал. Заказал пиццу и какие-то напитки, которые точно так же были написаны в счете ручкой. Только на сей раз официант даже не стал утруждать себя объяснениями – молча принес счет и все. Я огляделся в поисках менеджера или директора, но никого не увидел: несколько залов, да еще и казино, народу полно, и бегать по всему этому пространству мне тоже не захотелось. И это при том, что у меня самого все-таки есть изначальное желание разбираться с такими казусами в ресторанах, куда я прихожу просто как гость. А ведь большинство посетителей вообще никогда не станут скандалить, да и, скорее всего, не заметят факта воровства. Единственное, что я хотел сделать, это взять тот прекрасный чек на память – мало ли, пригодится. Однако находчивый официант принес мне сдачу уже без чека, а когда я его спросил, он ответил, что чек уже выбросили.

Или другой пример. В Парке имени Горького есть ресторан, куда я иногда захожу. Я знаю управляющего, который когда-то работал у меня официантом, и к тому же у меня есть дисконтная карта. Так получилось, что я там не был довольно долгое время, но недавно вновь туда попал. При входе я по привычке спросил управляющего, но мне сказали, что он там больше не работает. Впрочем, вскоре я бы и сам об этом догадался – в ресторане все сильно изменилось. Добавилась новая мебель, форма у официантов исчезла, огромная и изначально выигрышная территория пришла в запустение. Сначала я минут двадцать, не меньше, ждал, чтобы на меня обратили внимание. Когда официант, наконец, появился, он вручил меню и тут же ушел. Мне стало интересно, чем все закончится, и я решил остаться вопреки естественному желанию встать и уйти. Официант появился еще минут через двадцать и принял заказ. Я подозвал кальянщика, и тот быстро сделал кальян. Прошло еще минут пятнадцать, и официант вернулся со словами, что кухня уже закрылась. Хотя на часах было полдесятого, а кухня работает до одиннадцати, мне сообщили, что все повара уже ушли. Я было уже решил довольствоваться напитками и кальяном, как вдруг услышал, как за соседним столом официантка принимала заказ на шашлыки. На мой вопрос насчет ушедших поваров она недоуменно возразила и удалилась на кухню. Вскоре подбежал мой официант и сообщил, что повара специально ради меня остались и я могу заказать шашлыки, но только их и ничего больше. Я, конечно, заказал. Когда дело дошло до расчета, официант принес полностью заполненный от руки счет, куда к тому же внизу было вписано «плюс 10 %»! И, протягивая его, долго и вкрадчиво смотрел мне в глаза со словами: «Вы ведь понимаете, кухня осталась только для вас…». Я сделал вид, что ничего не понимаю, и молча расплатился по счету – поздно вечером нет желания с кем-то ругаться, да и ругаться, собственно, было не с кем: у меня сложилось впечатление, что беспредел и воровство в ресторане централизованные. Когда подошел кальянщик, я спросил его, что происходит в ресторане. Он ответил: «Вы понимаете, официантам тоже жить хочется». Сомневаюсь, что у этого ресторана – в том виде, в котором я его застал, – есть хоть какое-то будущее.