Сергей Левченко – Нейросети против бумажного ада [Как писать заявления, жалобы, обращения и письма без паники] (страница 5)

«Прошу принять меры».

На первый взгляд всё нормально. Человек просит не поговорить, а действовать. Но проблема в том, что эта фраза почти ничего не объясняет.

Какие меры? Кем? В отношении чего? В какой срок? Как человек поймёт, что меры приняты? Что именно должно измениться?

«Примите меры» иногда работает как табличка «сделайте что-нибудь когда-нибудь». В бытовом письме это слабее, чем кажется.

[ПРОСТЫМИ СЛОВАМИ]

Если вы не написали, какую меру просите принять, адресат может выбрать самую удобную для себя: зарегистрировать, переслать, ответить общими словами, сообщить, что информация принята к сведению.

Это не значит, что фразу нельзя использовать никогда. В некоторых официальных текстах она уместна как дополнительная формулировка. Но для обычного человека, который хочет решить конкретную проблему, лучше переводить «примите меры» в действие.

Не «примите меры по лифту», а:

«Прошу организовать проверку работы лифта, сообщить причину неисправности, срок ремонта и номер аварийной заявки».

Не «примите меры по списанию», а:

«Прошу предоставить письменное разъяснение основания списания, указать дату подключения услуги и порядок отключения, а при отсутствии основания вернуть списанную сумму».

Не «примите меры по хамству сотрудника», а:

«Прошу провести проверку обращения от ... , дать оценку действиям сотрудника в рамках внутренних правил организации и сообщить мне результат рассмотрения обращения в письменной форме».

Не «примите меры по травле ребёнка», а:

«Прошу организовать проверку ситуации, обеспечить безопасность ребёнка, сообщить, кто назначен ответственным за рассмотрение обращения, и предоставить письменный ответ о принятых организационных мерах. Персональные данные детей в открытых каналах не распространяю».

Видите разницу? Во втором варианте появляется то, за что можно держаться.

Слабое письмо часто состоит из общих слов:

• разберитесь;

• примите меры;

• наведите порядок;

• устраните безобразие;

• накажите виновных;

• прошу обратить внимание;

• сколько можно;

• я требую справедливости.

Сильное бытовое обращение состоит из понятных действий:

• зарегистрировать обращение;

• устранить проблему;

• сообщить срок;

• предоставить письменный ответ;

• объяснить причину отказа;

• вернуть деньги;

• заменить товар;

• провести перерасчёт;

• выдать копию документа;

• проверить начисление;

• принять заявку;

• направить специалиста;

• указать ответственного;

• сообщить результат проверки.

Фраза «примите меры» удобна тем, кто пишет на эмоциях: она позволяет не думать, чего именно человек хочет. Но это же делает её слабой.

В обращении нужно не только возмущение. Нужно требование.

Требование не обязано быть юридически сложным. Оно должно быть конкретным.

Плохо:

«Прошу разобраться с ситуацией».

Лучше:

«Прошу сообщить, почему заявка № ... от ... не исполнена, указать срок выполнения работ и предоставить письменный ответ по существу обращения».

Плохо:

«Прошу принять меры к продавцу».

Лучше:

«Прошу рассмотреть претензию по товару, приобретённому ... , и письменно сообщить решение по требованию о возврате денежных средств или замене товара».

Плохо:

«Прошу решить вопрос с записью к врачу».

Лучше:

«Прошу сообщить доступные способы записи к специалисту, причину отсутствия записи через регистратуру/портал и порядок получения письменного ответа по обращению».

Здесь важно не уходить в другую крайность. Конкретность не означает, что вы должны придумывать себе полномочия специалиста или органа. Не нужно требовать того, что адресат не может сделать. Не нужно писать в управляющую компанию с требованием привлечь кого-то к уголовной ответственности. Не нужно просить поддержку маркетплейса «наказать сотрудников по всей строгости закона». Не нужно требовать от школы публично унизить другого ребёнка.

Конкретное требование должно быть не только ясным, но и разумным для адресата.

[КОНСТРУКТОР ТРЕБОВАНИЯ]

Спросите себя:

• что адресат реально может сделать;

• какой результат мне нужен;

• как этот результат можно проверить;

• нужен ли письменный ответ;

• нужно ли указать срок;

• есть ли документы, которые подтверждают мою просьбу;