Сергей Каледин – Маркетинговое управление в коммерческом банке (страница 3)

Следует повышать функциональные возможности самих продуктов, качество обслуживания и удобство использования, большее внимание уделять дистанционным каналам обслуживания, с учетом развития интернет технологий.

Для реализации этих направлений необходимо постоянно разрабатывать, развивать и совершенствовать банковский продукт для каждого клиентского сегмента.

Характерной чертой банковского продукта является его имидж, который складывается из нескольких факторов:

отношение клиента и самих сотрудников банка к данному продукту;

имидж банка в целом;

отношение клиентов к аналогичным продуктам других банков на рынке качество продаваемого продукта.

Банковская услуга – это операции, которые проводит банк. У нее, как и у других видов услуг, есть свои особенности. Разберем их, ведь главное ее отличие – отсутствие материально–вещественной формы. Она по своему роду сложна к восприятию и неосязаема, т. е. абстрактна, ее невозможно пробовать до момента получения. Коммерческому банку, в свою очередь, стоит постоянно повышать уровень осязаемости своих услуг. При общении менеджера с клиентом здесь важно проводить аналогию, создавать ассоциативный ряд с понятными вещами, таким как деньги, дети, дом, семья и т.п. Чтобы менеджеру было легче донести до клиента важность получаемого блага при продаже, нужно уметь создать правильный образ продаваемой услуги. Как правило, это делается путем использования «хороших» и «защищенных» слов. Например, при продаже страхования к обычной дебетовой карте, можно использовать фразу – «Позаботьтесь о самом важном!» или такую как «Вы сохраняете свое спокойствие и уверенность». При этом в настоящее время все больше банков переходят от сравнения с традиционными ценностями, позиционируя свой продукт уникальным и современным.

В свою очередь банковская услуга имеет договорной характер обслуживания, это означает что между банком и клиентом заключается договор, в котором конкретизированы права и обязанности сторон. Менеджер по обслуживанию в банке обязан объяснить все условия обслуживания и донести их до клиента при консультации.

Перейдем к еще одной важной составляющей банковского маркетинга. Банковская операция – конкретный вид хозяйственной деятельности кредитной организации. Это такое действие банка, которое направлено на обслуживание клиента. Например – открытие счета физическому лицу. Также это неотъемлемая часть банковской услуги.

При текущем развитии рынка банковских услуг все коммерческие банки стараются перейти в электронное обслуживание и поэтому активно развивание свои дистанционные каналы. Все особенности банковского маркетинга обусловлены характером рынка банковских услуг в целом и свойствами этих услуг.

2.ХАРАКТЕРИСТИКА МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АО «АЛЬФА- БАНК»

«Альфа-банк»– универсальный банк, который оказывает все виды операций в банке, в том числе частных, корпоративных клиентов, управление активом, инвестиционный бизнес и торговое финансирование.

На рынке финансовых услуг «Альфа-банк»с 1990 года. Это крупнейших частный банк России, который находится в пятерке крупнейших банков России по объему активов по данным Forbes.

Головной офис находится в Москве; имеет порядка 170 операционных офисов, 305 кредитно–кассовых офисов, 7 филиалов и 312 дополнительных офисов.

Банковская группа «Альфа-банк»включает в себя – «Альфа-банк»Украина, Альфа- банк Белоруссия и «Альфа-банк»Казахстан.

На 2018 год уставный капитал составил 59,6 млрд руб. По данным отчетности банка по стандартам МСФО на 31 декабря 2018 года, ключевые показатели деятельности составили: активы – $47,199 млрд, чистая прибыль – $1,321 млрд, кредитный портфель до вычета резервов – $30,572 млрд, собственный капитал – $7,198 млрд.

На начало 2020 года «Альфа-банк»обслуживает 17 млн частных и 538 тыс. корпоративных клиентов. В России у банка 799 офисов и отделений в 105 городах и 110 отделений и филиалов за пределами России, среди них – дочерний Амстердамский торговый банк в Нидерландах. Представительства банка действуют в Великобритании и США, а также на Кипре.

В 2019 году мобильное банковское приложение ««Альфа-банк»»а поднялось до третьего места в рейтинге «Лучший ежедневный банк» и вышло на первое место в рейтинге «Лучший цифровой офис» консалтинговой компании Markswebb.

Фиджитал (от physical и digital) – концепция ««Альфа-банк»»а, сочетающая цифровой и физический опыт. Руководство банка неоднократно заявляло, что не планирует отказываться от отделений и переходить полностью в цифровой формат.

При этом офисы планируют существенно доработать, используя биометрию, геолокацию и другие цифровые технологии. Эта концепция противопоставлена принципу дистанционного банковского обслуживания без розничных отделений, которого придерживается, например, Тинькофф Банк.

Стоит отметить, что «Альфа-банк»– партнер «Линия жизни».

Также, «Альфа-банк»является членов Всемирного Фонда Дикой природы и активным участником в природоохранных мероприятиях.

«Альфа-банк»содействует программам, ориентированным на помощь талантливой молодежи, например такие как «Альфа–Шанс», которая была учреждена в 1995 году. В рамках этой программы выпускники школ из различных регионов России получают стипендии для учебы в лучших вузах страны. Альфа- банк продолжает реализацию программы Alfa Fellowship.

Социально–ориентированная деятельность ««Альфа-банк»»а не ограничивается такими проектами. Помимо этого всего, «Альфа-банк»зачастую проводит различные конференции, с целью привлечения инвестиций и помогает образовательным учреждениям. Стремление к тому, чтобы общество развивалось стабильно и гармонично.

Рисунок 2.1 – Структура корпоративного усправления АО ««Альфа-банк»»

Общее собрание акционеров является высшим органом управления банка. Он принимает решения в соответствии с компетенцией, установленной законом, по основополагающим вопросам, относящимся к деятельности банка, таким как внесение изменений и дополнений в Устав банка, выпуск новых акций, определение количественного состава и избрание Совета директоров, утверждение внешних аудиторов и распределение прибыли.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.