Сергей Громов – Nавигатор руководителя учебного центра (страница 12)
• «Здорово, что Вы оставили заявку»
• «Благодарю за быстрый ответ»
Еще один действенный прием – «ПРАВИЛО ПРИСОЕДИНЕНИЯ»:
• «Да, Вы обратились по адресу!»
• «Вы позвонили в удачное время!»
• «Да, конечно, сейчас все расскажу»
• «У нас много выгодных предложений для Вас!»
Наверняка вы слышали про Small talk и «крючки внимания». Small talk – это в переводе с английского «маленький разговор». Это разговор о чем-то, что напрямую не связано с Вашим продуктом. Например, о погоде. Целый день идет дождь, клиент промок и забегает к Вам в центр. Вы говорите: «Вижу, что погода сегодня не очень, заходите, согрейтесь, я Вас чаем угощу, располагайтесь, давайте зонтик». Или, например, в выходные прошел чемпионат мира по футболу. Это тоже можно немного обсудить: «А Вы смотрели чемпионат?» – «Да, классно было». Т. е., выбираем тему, которая может Вас объединить и не связана с продуктом.
Прием «Крючки внимания» – мой любимый. Его я взяла из сферы торговли. Больше 15 лет я провожу тренинги по управлению и продажам в различных компаниях: Сбербанк, Nissan, Simbirsoft, IBS, Audi, Rada Doors, Банк ВТБ, Kia, Этажи, Перспектива 24, Орматек, Кухни Evita, Business Line. Это один из основных приемов для привлечения внимания клиента, чтобы завязать разговор. Например, клиент заходит в торговый зал что-то посмотреть. Вы не бежите к нему сразу с вопросом «Чем помочь?» Сейчас так не принято. Это раздражает клиента. Вы занимаете позицию в зоне его видимости, и когда он проходит, вы говорите: «Обратите внимание, здесь у нас двери из натурального дуба», или «А вот эта коллекция заняла первое место…», или «Это образ, который примеряла Эвелина Хромченко в передаче “Модный приговор”». То есть озвучиваете интересный факт в цифрах либо интересный факт о вашем продукте, связанный с авторитетом. «Крючок внимания» – это своеобразный триггер, который запускает повышенный интерес клиента. Такие «Крючки внимания» я рекомендую записывать в вашу Книгу сценариев продаж в отдельный блок.
У нас в Сети бизнес-школ «ТОП-ТОП МЕНЕДЖЕР» крючком внимания являются кейсы. Например, история с девятилетней ученицей, которая приобрела курс по лидерству за свои деньги, которые ей подарили на день рождения, вместо велосипеда. Еще один пример «крючка внимания» моего клиента, учебного центра – Аудитория-аквариум. Даже по телефону вы, приглашая клиента на визит или пробное занятие, говорите: «У Вас будет классная возможность посмотреть наши аудитории-аквариумы».
Чтобы увеличить количество продаж – расширяйте кругозор, ищите работающие приемы и техники в других сферах. И помните, поддержание атмосферы доверия – это сквозная работа на всем пути взаимодействия с клиентом. А не только вначале «Добрый день, меня зовут Ирина. А как Вас?»
Вопросы – это мощный инструмент для того, чтобы дальше ваш диалог с клиентом был действительно продуктивным и приводил к сделке.
Изначально многие продавцы грешат тем, что спешат рассказать о преимуществах своего центра, программах, расписании и стоимости. Задав пару-тройку вопросов – «Для кого»? «Сколько лет»? «Где живете?», – продавец стремится рассказать все, что он знает.
Ловите еще один прием, повышающий конверсию в продажах, – «Прикусить язык». Те, кто чувствует, что он не может сдержать себя и начинает рассказывать о продукте, обходя стороной этап выявления потребностей, вешайте себе стикер-напоминалку на рабочем столе. Невозможно показать дорогу (вспоминаем «продавца-навигатора») прежде, чем не поймете, откуда человек стартует и куда.
Прежде, чем вызвать такси, вы сначала говорите свое местоположение, потом говорите, куда вам нужно, и только после этого вам предложат выбрать либо эконом класс, либо комфорт, либо с ребенком, и только потом цену. Вот здесь – то же самое! Сначала – выявление потребностей, сначала – точка А и точка Б.
Расспрашивание – это один из видов науки и искусства. Здесь есть и свои законы, и место творчеству. Одно из направлений моей деятельности – запуск и управление отделами продаж. Проводя аудит звонков и переговоров, я часто обнаруживаю, что если менеджер и задает вопросы, то это больше похоже на допрос, чем на искреннее желание разобраться в ситуации клиента и помочь ему принять решение о покупке. Нередко клиент чувствует себя «прижатым к стенке», когда на него
Итак, запомните: с одной стороны, важно управлять разговором, задавая грамотные вопросы клиенту, и при этом, быть в диалоге и не скатываться в монолог «экскурсовода», рассказывая каждому историю «от Адама». По традиции, делюсь критериями проверки компетенции продавца:
А как же перехватить инициативу в диалоге, если изначально клиент занимает доминирующую позицию и сам задает вам с порога вопросы, особенно по цене? Для этого есть «Правило перехвата инициативы». Запомните волшебную формулу:
Например, клиент спрашивает: «Сколько стоит абонемент?»
Кстати, в прошлом году я подбирала для своей старшей дочери школу программирования. Хочу сказать – всегда чувствуется, есть ли у менеджера искренний интерес тебе помочь. Он задает вопросы так, что ты понимаешь – он старается для тебя. Расспрашивает о ребенке, о ситуации, о целях, а для чего, а как, планирую ли я связывать ее будущее с программированием или это просто для общего развития, был ли уже опыт обучения в подобной школе, что понравилось, что не очень, что для меня важно при выборе, а что важно дочери. Это были вопросы, которые действительно помогли разобраться в нашей ситуации и помочь подобрать программу.
Все люди разные, потребности разные. Поэтому я всегда прошу продумать, какие глубинные потребности закрывает ваш продукт у конкретного клиента? Какие выгоды хочет получить клиент, обращаясь в ваш учебный центр? Что для него ценно в первую очередь, а что – во вторую? А на что он не обращает внимания совсем? Мой любимый вопрос себе – А ЧТО, ЕСЛИ КОПНУТЬ ПОГЛУБЖЕ? Держите подсказку (куда копать):
1. Экономия денег
2. Надежность/стабильность
3. Качество/результат
4. Безопасность/здоровье
5. Удобство/комфорт/удовольствие/забота/общение
6. Престиж/имидж/признание
7. Новизна/мода/тренды/современные технологии
8. Экономия времени/скорость
Задача менеджера по продажам – понять, ЧТО у клиента стоит на первом месте. Возможно, стабильность? Обратиться в надежный центр, который работает 21 год на рынке, где не меняются преподаватели каждый день. Что значит «стабильность»? Это значит, что преподаватель, который есть сейчас, будет и через год. И ребенок, который к нему привык, не будет испытывать стресс, привыкая к новому учителю.
Есть такие люди, для которых очень важен результат, они прямо с порога задают вопрос: «А какой результат вы гарантируете?» Для них не важна цена, для них не важны ваши «аквариумы», ваши дополнительные классные учебники или дополнительные занятия в качестве клуба по выходным. Для них, как раз, важно попасть в 3 % студентов, которые получили 100 баллов на экзамене.
Есть люди, для которых важна безопасность и здоровье. Для них важно, чтобы были стенки аудиторий прозрачные, чтобы камеры стояли, чтобы была охрана, закрытая площадка для прогулок, чтобы были списки «пришел-ушел».
Запомните, что качественно проработанный этап выявления потребностей поможет вам «не стрелять из пушки по воробьям» на следующем этапе. А бить точно в цель. Это значит кратко и емко, используя грамотно подобранные аргументы, презентовать Клиенту предложение, от которого он не сможет отказаться.
2. Цепляющая презентация на основе экологичных триггеров продаж
Очевидно, что человек покупает у человека. Согласно одному известному исследованию, люди гораздо легче отдают деньги тем, кто им нравится. Поэтому первая продажа, которую совершает профессиональный продавец – это продажа себя как эксперта. Которому можно доверять. И с которым комфортно общаться. В связи с этим, крайне важно отслеживать свой настрой, уровень энергии, аккуратный внешний вид, соответствие принятому дресс-коду, ваши жесты, позу, мимику, характеристики голоса (взрослому человеку с голосом «феи цветов» вряд ли будут относиться серьезно). Моя любимая фраза: «Улыбка – это самая высокооплачиваемая гримаса в мире!»
И помните о постоянном саморазвитии и обучении как в психологии общения и продажах, так и в теме своего продукта. Вспомните, какую книгу по продажам вы прочитали за последние 3 месяца. Если ответ не приходит – смело пишите мне в соцсети «Книги по продажам», и я с удовольствием вышлю вам свою личную подборку книг.