Сергей Буканов – Управление хаосом: Как не тонуть в потоке задач и наводить порядок без надрыва (страница 14)

Я тоже когда-то пробовал создавать такие документы. Серьёзно. Мне казалось, что если всё описать максимально подробно – система заработает. Я садился, расписывал шаги, добавлял схемы, делал оглавление, проверял стили. В итоге получался документ, которым гордился… только я. Команда смотрела на меня примерно как на человека, который пытается объяснить правила поведения в лифте.

В какой-то момент я понял главное: люди не используют сложные процессы. Они используют только те процессы, которые помогают работать здесь и сейчас.

И сейчас я хочу научить тебя формату, который действительно работает. Не красивый. Не богато оформленный. Не академически безупречный. А такой, который люди открывают, читают за две минуты и сразу понимают, что и как делать.

Давай начнём с диагностики – почему процессные документы умирают, едва появившись на свет.

Во-первых, их пишут для проверки, а не для использования.

Тебе, возможно, знакома эта фраза: «Нам нужен процесс». И тут же даётся задание кому-то из сотрудников: «Оформи, пожалуйста». Как будто цель процесса – быть «оформленным». Итог предсказуем: документ пишется ради документа. Без понимания, для чего он вообще существует.

Во-вторых, их делают слишком большими.

Есть странная корпоративная логика: чем толще документ, тем серьёзнее работа. Поэтому туда добавляют «миссию», «обоснование», «определения», «правила взаимодействия», «общее описание», собеседуют с полукомпании… И все забывают, что человек, который будет работать по этому процессу, живёт в реальности, где у него есть 30 секунд на то, чтобы понять следующий шаг.

В-третьих, их пишут люди, которые слишком глубоко внутри процесса.

Знаешь, как выглядит документ, написанный экспертом уровня «бог»? Там половина шагов не описана вовсе – потому что для него они очевидны. А другая половина описана так детально, что непонятно, что важно, а что можно пропустить.

Теперь давай сделаем шаг в сторону и начнём говорить о том, что реально работает.

Есть принцип, который должен стать для тебя опорой: минимально достаточное описание.

Это значит: мы описываем не всё подряд, а только то, без чего процесс распадается. Не больше. Не меньше.

Минимально достаточное описание – это не про красоту. Это про силу. Когда в документе только то, что нужно, люди перестают взвывать от одного вида файла и начинают относиться к нему как к инструменту.

И вот четыре блока, которые тебе нужны, чтобы создать работающий процесс.

Первый блок: зачем существует процесс (цель).

Это звучит банально, но ты удивишься, насколько часто пропускают этот пункт. Если человек не понимает, зачем этот процесс в принципе нужен, он будет сопротивляться.

Пример:

– Зачем мы согласуем коммерческое предложение?

Не «так надо». Не «по регламенту».

А: «Чтобы клиент быстро получал корректное предложение, а компания не теряла деньги из-за ошибок».

Если цель понятна, процесс становится осмысленным.

Второй блок: что считается результатом (выход).

Здесь ключевая мысль: как выглядит «готово»?

Потому что 70% хаоса происходит, когда люди по-разному представляют себе результат. Один думает, что это PDF-файл. Второй – что это письмо клиенту. Третий – что это номер задачи в системе.

Если результат определён чётко, половина конфликтов исчезает.

Например:

«Результат процесса – коммерческое предложение в формате PDF, согласованное финансовым отделом и отправленное клиенту».

Просто. Чётко. Понятно.

Третий блок: какие шаги (основной сценарий).

Не варианты. Не отдельные случаи. Не «если что-то пойдёт не так». Только базовый путь.

Люди должны видеть:

– куда идёт задача;

– кто её двигает;

– что происходит на каждом шаге;

– и где она может остановиться.

И главное – шаги должны быть такими, чтобы их можно было прочитать за минуту.

Четвёртый блок: кто за что отвечает (роли).

В процессе без ролей всегда побеждает бардак.

Если написано «согласовать» – кто именно?

Если написано «проверить» – кто отвечает?

Если написано «дать клиенту» – кто отправляет?

Туман ответственности – лучшая почва для пожаров.

Когда роли определены, все знают, на кого смотреть, если задача зависла.

Теперь давай сделаем важный переход.

Ты можешь подумать: «Окей, понятно. Но как это выглядит вживую?»

И здесь мы подойдём к примеру, который я много раз разбирал с командами – согласованию коммерческого предложения.

Почему именно этот процесс? Потому что это универсальный кейс. В нём есть цифры, ответственность, дедлайны, клиенты, риски, коммуникации – полный набор боли. Если ты научишься описывать этот процесс правильно, ты сможешь описать любой.

Но прежде чем мы перейдём к примеру, хочу показать тебе одно ключевое понимание.

Люди не сопротивляются процессам.

Люди сопротивляются процессам, которые:

– непонятные;

– громоздкие;

– не помогают работать;

– заставляют делать лишнее;

– мешают скорости;

– написаны «для галочки».

Если ты описываешь процесс честно, просто и полезно – сопротивление исчезает. Люди сами будут открывать документ. Не потому, что «так надо», а потому, что он помогает.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.