Сергей Антонов – Не обидеть, услышать, договориться. Эмоциональный интеллект в сложных разговорах (страница 1)

Сергей Антонов

Не обидеть, услышать, договориться. Эмоциональный интеллект в сложных разговорах

Часть 1. Основополагающая логика. Сущность общения

Глава 1. Сущность общения: о чём мы на самом деле говорим?

Вопрос 1: Общение — это не просто разговор, а достижение цели

Восстановление ситуации

Когда Сяо Минь только пришла в компанию, она очень боялась разговаривать с руководителем. Каждый раз, когда она отчитывалась о работе, она готовила целую кучу слов, рассказывая от общей картины до мельчайших деталей, боясь что-то упустить. В результате руководитель, выслушав несколько предложений, терял терпение: «Переходи к сути».

Она чувствовала себя ущемлённой — разве я не отчитываюсь как следует?

Позже она заметила, что те, кто умеет общаться, перед тем как заговорить, всегда сначала немного задумываются, а затем одной фразой четко излагают суть. После этого руководитель даже сам спрашивал: «Чем я могу тебе помочь?»

Только тогда Сяо Минь постепенно поняла, что руководитель хочет не того, чтобы «ты рассказала всё до конца», а того, чтобы «ты сообщила мне, каков результат и что мне нужно сделать».

Она думала, что общается, но на самом деле просто говорила.

В чём ошибка

Многие, как и Сяо Минь, путают «разговор» с «общение».

Говорение — это односторонний процесс: я хочу рассказать тебе то, что знаю.

Общение — это двусторонний процесс: я хочу через обмен мнениями достичь какой-то цели.

Когда ты сосредоточен только на том, что говоришь сам, не учитывая, что хочет услышать или в чём нуждается собеседник, это всего лишь монолог, а не общение.

Советы, как избежать ошибок

Не начинайте сразу с описания процесса — собеседника, возможно, интересует только результат.

Не сосредотачивайтесь только на том, чтобы выразить свою точку зрения, игнорируя реакцию собеседника.

Не следует по умолчанию считать, что «я сказал» равносильно «собеседник понял».

Не говорите просто ради того, чтобы говорить, забывая о том, чего вы изначально хотели достичь.

Решение от Doubao

Если задать этот вопрос ИИ «Дубао», как он проанализирует ситуацию?

Логика ответов Doubao обычно такова: сначала понять потребности собеседника, затем дать структурированные рекомендации, и, наконец, предложить готовые фразы, которые можно сразу использовать.

Эту логику можно применить в межличностном общении:

Перед началом общения задайте себе три вопроса:

Какова моя цель?

Что я хочу донести до собеседника?

Что я хочу, чтобы собеседник сделал?

Какие отношения я хочу построить с собеседником?

Что волнует собеседника?

В чём заключаются его проблемы?

В чём заключаются его интересы?

Каково его текущее настроение и состояние?

Какой подход будет наиболее эффективным?

Следует ли сделать официальный доклад или просто упомянуть об этом в разговоре?

Нужны ли данные в подтверждение или эмоциональный отклик?

Говорить об этом сейчас или подождать более подходящего момента?

Пример фразы в стиле «Доубао»:

Позже Сяо Минь научилась начинать разговор так: «Руководитель, этот проект выполнен уже на 80 %. Сейчас мы столкнулись с небольшой заминкой, и нам нужна ваша помощь в координации ресурсов. Это займет у вас примерно 3 минуты. У вас сейчас есть время?»

В одной фразе есть и результат (завершено на 80 %), и проблема (требуется координация), и уважение (вопрос о подходящем моменте). Вот что такое эффективное общение.

Что такое «стиль Дубао»? Особенности ответов Дубао заключаются в следующем: полнота информации, чёткая структура, уместный тон и отсутствие давления на собеседника.

Теоретическое обоснование

В книге «Методы коммуникации» говорится: «Коммуникация — это не передача информации, а управление отношениями». Каждый раз, когда мы общаемся, мы устанавливаем или поддерживаем отношения с собеседником. Если вы сосредоточиваетесь только на том, «что я сказал», а не на том, «что собеседник получил и что он почувствовал», отношения постепенно будут ухудшаться.

Шаблоны реплик

Версия для новичков (прямой подход):

«Руководитель, я хотел бы поговорить с вами о ситуации с проектом XX».

Версия для продвинутых (ориентация на цель):

«Руководитель, ход реализации проекта XX в настоящее время составляет XX. Необходима ваша помощь в принятии решения по вопросу XX. У вас сейчас есть время?»

Версия для непредвиденных ситуаций (случайная встреча в лифте):

«Руководитель, в проекте XX возникла небольшая заминка, мне нужно, чтобы вы скоординировали XX. Могу я отправить вам подробности в WeChat?»

Рекомендации по практике

Прежде чем заговорить, сначала про себя спросите: «Чего я хочу добиться?» Даже если это займет всего 3 секунды, ваше общение станет гораздо четче.

Попробуйте переформулировать следующую фразу в версию, ориентированную на цель:

Исходная фраза: «Руководитель, я хочу поговорить с вами о вчерашнем совещании…»

Переформулировка: _________________________________

Пример ответа: «Руководитель, на вчерашнем совещании был утвержден план XX. Мне нужно, чтобы вы утвердили бюджет. Это займет примерно 2 минуты».

Золотая фраза в заключение

Говорить — это инстинкт, а общаться — это навык. Навыки нужно отрабатывать, но сначала нужно понять — это не одно и то же.

Вопрос № 2. Три уровня общения с высоким эмоциональным интеллектом: не обижать → создавать комфорт → достигать взаимовыгодного результата

Восстановление ситуации

Ая — человек прямой, она никогда не ходит вокруг да около. Коллега спросила её: «Как тебе моя одежда?» Она бросила взгляд: «В ней ты выглядишь полной». У собеседницы побледнело лицо.

Она считала, что это «искренность». Но со временем коллеги перестали обращаться к ней за советом, и даже опытные сотрудники стали обходить её стороной.

Позже Ая понаблюдала за тем, как общаются люди с высоким эмоциональным интеллектом, и обнаружила, что каждый раз, когда они отказывают кому-то, собеседник не только не злится, но и благодарит их.

Однажды она собственными глазами видела, как одна из коллег отказала трудному клиенту. Тот выдвинул особенно запредельное требование, и Ая думала, что коллега либо согласится, либо порвет с ним отношения. В итоге коллега с улыбкой сказала: «Я понимаю вашу просьбу, но в настоящее время наше предложение действительно не позволяет этого сделать. Однако я могу предложить вам альтернативный вариант…»

Услышав это, клиент, к удивлению, ушёл довольным.