Сергей Антонов – Честный разговор. Как вызывать доверие без давления (страница 1)

Сергей Антонов

Честный разговор. Как вызывать доверие без давления

Введение

Спасибо, что открыли эту книгу. Я не буду делать вид, будто сейчас скажу что-то совершенно новое, чего никто до меня не говорил. Честность, труд, характер, уважение к людям, умение слушать, ответственность за свои слова. Все эти вещи давно известны. Проблема в другом. Их легко произнести и очень трудно применять, когда на кону деньги, сделка, собственное самолюбие или страх выглядеть слабым.

Я много лет работаю с людьми и каждый раз убеждаюсь в одном: почти любой разговор можно испортить, если думать только о себе. Можно подобрать правильные слова, выучить красивые фразы, запомнить ответы на возражения, улыбаться в нужном месте, кивать, изображать участие. Но человек напротив всё равно почувствует, зачем ты пришёл. Помочь ему или забрать своё.

Продажи для меня никогда не были просто способом уговорить человека. Да, я знаю, что многие слышат слово "продажи" и сразу представляют настойчивого человека, который давит, подталкивает, торопит, обещает лишнее и потом исчезает. Я таких видел. И вы видели. Иногда мы сами вели себя не лучше, даже если не хотим в этом признаваться. Бывает, сделка почти готова, человек сомневается, а внутри у тебя уже включается тревога: только бы не сорвалось. В этот момент легко начать говорить не ради него, а ради себя.

Вот тут и начинается настоящая проверка. Не тогда, когда клиент улыбается, соглашается и сам просит подписать документы. В такие минуты любой может выглядеть профессионалом. Проверка приходит тогда, когда человек говорит: "Я подумаю", "Мне предложили дешевле", "Я передумал", "Я не уверен". Проверка приходит поздно вечером, когда тебе уже не хочется поднимать телефон. Она приходит в тот день, когда у тебя дома проблемы, голова забита своими делами, а клиент ждёт спокойного ответа.

Эта книга о том, как говорить с людьми без маски. Не грубо, не самоуверенно, не с видом человека, который всегда прав. Говорить прямо, но с уважением. Сказать неприятную вещь, если её надо сказать. Промолчать, если твоё слово сейчас только разожжёт спор. Спросить ещё раз, если ты понял, что человек не всё договорил. Не продавать любой ценой, если видишь, что человеку от твоего решения станет хуже.

Кто-то скажет: так можно потерять деньги. Да, можно. Иногда честный разговор стоит сделки. Иногда ты скажешь человеку правду, он обидится, уйдёт к другому, а потом, может быть, вернётся. А может, не вернётся. Но есть вопрос важнее: что останется с тобой после такого разговора? Если ты каждый день закрываешь глаза на то, что знаешь, и говоришь людям удобные слова ради своей выгоды, ты постепенно привыкаешь жить с этим. Сначала неприятно, потом легче, потом уже почти не замечаешь.

Я не хочу строить карьеру на таком фундаменте. Фундамент, который держится на недосказанности, обещаниях и попытках понравиться, долго не выдержит. Внешне всё может выглядеть прилично. Отчёты хорошие, цифры растут, люди хлопают по плечу. Но внутри появляется трещина. Сегодня ты дал неточную оценку, завтра умолчал о важном условии, потом привык говорить то, что человек хочет услышать. Через год ты уже не понимаешь, где профессионализм, а где просто удобная ложь.

Говорить от сердца не значит говорить всё, что пришло в голову. Это большая ошибка. Некоторые люди называют прямотой обычную невоспитанность. Они режут словами, давят, унижают, а потом говорят: "Я просто честный". Нет. Честность без уважения быстро превращается в грубость. Уважение без честности превращается в угождение. Нужны оба качества сразу. И вот это уже требует характера.

Я буду говорить о продажах, но не только о продажах. Мы продаём свои идеи на работе, когда пытаемся объяснить руководителю, почему проект нужно сделать иначе. Мы продаём своё видение в семье, когда обсуждаем важное решение. Мы продаём себя на собеседовании, в переговорах, в споре, в обычном разговоре. Даже когда ребёнок просит у родителя доверия, он тоже по-своему доказывает, что готов к ответственности. Коммуникация везде. И если человек не умеет говорить честно, он будет путаться не только в бизнесе.

Я видел людей, которые знали продукт лучше всех, но не могли удержать доверие клиента. Видел и других: они не были самыми яркими, не говорили идеально, иногда подбирали слова медленно, зато люди верили им. Почему? Потому что за словами чувствовалась позиция. Не спектакль. Не техника. Позиция.

Когда человек чувствует, что ты не пытаешься его загнать в угол, он начинает говорить иначе. Он раскрывается. Рассказывает детали, которые сначала скрыл. Признаётся в страхах, которые замаскировал под возражения. Говорит о семье, долгах, сомнениях, прошлом плохом опыте. И вот тогда у тебя появляется шанс помочь по-настоящему. До этого ты работаешь почти вслепую.

Многие продавцы спорят с возражением, даже не разобравшись, что за ним стоит. Клиент говорит: "Дорого". Продавец сразу отвечает заготовленной фразой. А ведь "дорого" может значить что угодно. Человек боится ошибиться. У него уже был плохой опыт. Он не доверяет тебе. Он сравнивает не те условия. Ему стыдно сказать, что сейчас нет денег. Он обещал супруге не принимать решение без разговора. За одним словом может стоять целая история. Но её не услышишь, если торопишься закрыть сделку.

Я не против техник. Знания нужны. Подготовка нужна. Слова имеют значение. Но техника без характера опасна. Она делает человека ловким, но не обязательно честным. Можно научить кого угодно обходить возражения, улыбаться в нужный момент и создавать ощущение уверенности. Вопрос в том, ради чего он всё это делает. Если ради клиента, хорошо. Если ради себя, рано или поздно это станет заметно.

В этой книге не будет обещания лёгкой победы. Я не верю в лёгкие победы, которые держатся долго. Можно быстро получить результат, но нельзя быстро построить имя. Имя строится годами и рушится иногда за один разговор. Один человек расскажет другому: "С ним можно говорить, он не врёт". Или скажет: "Будь осторожен, он говорит красиво, но потом всё меняется". Вот и вся реклама. Вот и вся репутация.

Если вы хотите быть сильнее в своём деле, начните с простого вопроса: людям после разговора с вами становится яснее или тревожнее? Они чувствуют, что вы помогаете разобраться, или чувствуют давление? Они могут сказать вам правду, даже неудобную, или вынуждены защищаться? Ответы на эти вопросы неприятны, если отвечать честно. Но без них роста не будет.

Я пишу от первого лица, потому что не хочу прятаться за общими фразами. Я сам ошибался. Сам говорил лишнее. Сам ловил себя на желании доказать свою правоту вместо того, чтобы понять человека. Сам чувствовал раздражение, когда клиент сомневался после долгой работы. И каждый раз жизнь возвращала меня к одному: если ты хочешь быть профессионалом, научись управлять собой раньше, чем пытаешься управлять разговором.

Управлять собой значит не отвечать сразу, когда внутри закипело. Значит услышать вопрос до конца. Значит не делать вид, что знаешь ответ, если не знаешь. Значит сказать: "Мне нужно проверить, чтобы не дать вам неверную информацию". Многие боятся такой фразы, потому что им кажется, будто она показывает слабость. На практике она часто показывает зрелость. Человек понимает: перед ним не актёр, а специалист.

Ещё одна вещь, о которой мы будем говорить, это готовность делать больше, чем принято. Не ради красивой истории. Просто потому, что иначе ты ничем не отличаешься. Ответить, когда неудобно. Перезвонить тому, кто уже отказался, не чтобы давить, а чтобы убедиться, что у него всё хорошо. Подготовиться к разговору лучше, чем остальные. Объяснить сложное простыми словами. Сказать человеку, что ты не лучший вариант для него, если это правда. Большинство так не делает. Поэтому у большинства и результат обычный.

Я не обещаю, что после этой книги вы сразу станете другим человеком. Так не бывает. Но если вы начнёте замечать свои слова, свои мотивы, своё раздражение, своё желание понравиться, своё желание победить любой ценой, то уже будет движение. Сначала неприятное. Потом полезное. Потом необходимое.

Главная мысль проста: говорите с людьми так, чтобы после разговора вам не приходилось оправдываться перед самим собой. Не перед начальником, не перед коллегами, не перед клиентом, а перед собой. Вы можете не закрыть сделку. Можете ошибиться в формулировке. Можете потерять возможность. Но если вы действовали честно, внимательно и профессионально, у вас остаётся сила продолжать. А это в долгой карьере дороже разовой победы.

Теперь начнём с самого важного. С сердца. Не как с красивого слова, а как с внутренней позиции, которая проверяется действиями. Особенно тогда, когда делать правильно неудобно.

Всё начинается с сердца

«Если хочешь быть сильным в своём деле, делай то, от чего остальные уходят в сторону».

Однажды вечером мне написал клиент. Было уже поздно, тот час, когда большинство людей не хотят говорить о работе, а телефон на столе кажется не инструментом, а раздражителем. Он извинился за время и написал, что ему неловко, но он не может ждать до утра. У него появились сомнения. Ему предложили другой вариант, внешне более выгодный, и теперь он думал остановить весь процесс.