Сергей Анисимов – 50 инструментов выявления реальных потребностей клиента (страница 2)

Большинство разговоров о потребностях начинаются с жалоб.

Клиент описывает ситуацию, делится тем, что его не устраивает, рассказывает о сложностях, неудобствах и раздражающих факторах. Разговор может быть подробным, логичным и даже эмоционально насыщенным, но при этом оставаться на одном уровне – уровне описания.

Жалоба сама по себе ещё не является задачей.

И тем более она не является потребностью, которая ведёт к решению.

Основная ошибка на этом этапе – принимать любое недовольство за запрос. В результате продавец начинает углубляться, предлагать идеи и варианты там, где клиент ещё не понял, что именно он хочет изменить и хочет ли менять вообще.

Эта часть посвящена первому и самому важному переходу в разговоре:

от рассказа о ситуации – к формулированию задачи.

Инструменты этого блока помогают:

– отличать эмоции от смысла;

– отделять симптомы от причин;

– понимать, есть ли за жалобой конкретная задача;

– не втягиваться в обсуждение там, где предмет разговора ещё не оформлен.

Важно: задача клиента не обязательно должна быть сформулирована идеально.

На этом этапе достаточно, чтобы она появилась хотя бы в черновом виде – как направление, а не как решение. Если задачи нет вовсе, это тоже результат, который позволяет корректно остановить разговор или изменить его фокус.

Инструменты этой части не ускоряют диалог и не подталкивают клиента.

Они замедляют разговор ровно настолько, чтобы клиент перестал рассказывать и начал осмысливать. Часто это сопровождается паузами, уточнениями и попытками переформулировать свои же слова – это нормальные и полезные сигналы.

Если после применения инструмента клиент продолжает описывать ситуацию, но не может выделить, с чем именно нужно разобраться, значит разговор пока находится слишком рано для решений.

Если же появляется формулировка задачи – разговор получает направление, с которым уже можно работать дальше.

Инструмент 1. Разворот от симптома к задаче

Что мы проверяем этим инструментом

Понимает ли клиент, что именно нужно изменить,

или он пока описывает только то, что его раздражает или не устраивает.

Инструмент помогает отделить:

– описание ситуации

– от

– наличия задачи, с которой вообще имеет смысл работать.

Если задачи нет, разговор может быть длинным и вежливым, но он никуда не ведёт.

Как это звучит в разговоре

Вопросы задаются после того, как клиент описал ситуацию.

– «Если убрать детали, с чем здесь нужно разобраться в первую очередь?»

– «Что в этой ситуации для вас самое главное?»

– «Что должно измениться, чтобы этот вопрос был закрыт?»

Один вопрос – пауза – реакция.

Без уточнений, без подталкивания, без продолжения за клиента.

Как клиент начинает думать после этого

Клиент перестаёт рассказывать и начинает выбирать.

Фокус смещается:

– с эмоций – на смысл,

– с прошлого – на желаемое изменение,

– с описания – на формулирование задачи.

Часто возникает пауза.

Это нормальный сигнал: человек впервые не объясняет ситуацию, а пытается её осмыслить.

Сигналы реальной потребности

Инструмент сработал, если вы замечаете:

– появляются глаголы действий:

– изменить, сократить, убрать, пересобрать;

– формулировки становятся короче и точнее;

– клиент сам возвращается к этой формулировке дальше по разговору;

– появляется логика «если это решить, то…».

Если остаётся только описание и эмоции – потребность ещё не оформлена.

Когда инструмент не сработает

– клиент не заинтересован в изменениях;

– запрос формальный или навязанный;

– разговор начат слишком рано, без контекста;

– вы перебиваете клиента, не дав ему выговориться.

В этих случаях инструмент вызывает формальные ответы или раздражение.

Как не сломать разговор

– не торопить ответ;

– не предлагать свою формулировку раньше клиента;

– не исправлять задачу сразу, даже если она звучит слабо.

Задача инструмента – помочь клиенту назвать задачу,

а не сделать её правильной или удобной для вас.

Инструмент 2. От «не устраивает» к «нужно изменить»

Что мы проверяем этим инструментом

Готов ли клиент перейти