Сергей Анисимов – 50 инструментов выявления реальных потребностей клиента (страница 1)

1 2 3 4 Вперед

Шрифт

50 инструментов выявления реальных потребностей клиента

Сергей Анисимов

ISBN 978-5-0069-2689-9

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Почему в продажах «выявляют» много, а находят мало

Большинство разговоров о потребностях выглядят правильно.

Продавец задаёт вопросы. Клиент отвечает. Диалог идёт спокойно и логично.

Но в конце разговора часто остаётся одно и то же ощущение:

поговорили – и разошлись.

Интерес был. Понимание было.

А потребности, которая ведёт к решению, – нет.

Проблема здесь не в количестве вопросов и не в их качестве.

Проблема в том, что под словом «потребность» слишком часто понимают всё подряд: жалобы, эмоции, неудобства, общие рассуждения и даже вежливый интерес. В результате продавец начинает работать с тем, что выглядит как запрос, но на самом деле им не является.

Реальная потребность – это не то, что клиент рассказывает.

Это то, ради чего он готов что-то менять.

Эта книга не про техники допроса и не про «правильные вопросы».

Она про другое: как в разговоре понять, есть ли здесь задача, есть ли значимость, есть ли возможность изменений и есть ли готовность двигаться дальше.

Инструменты в этой книге нужны не для того, чтобы получить больше информации.

Они нужны для того, чтобы принять решение о самом разговоре:

стоит ли его продолжать, углублять или корректно завершать.

Эта книга подойдёт тем, кто:

– ведёт сложные или длительные продажи;

– регулярно сталкивается с ситуацией «клиенту интересно, но он не решается»;

– не хочет тратить время на разговоры без движения;

– работает с B2B, сервисными или экспертными продуктами;

– предпочитает спокойный, аналитичный стиль продаж без давления.

Эта книга не подойдёт тем, кто:

– ищет готовые скрипты «на все случаи»;

– ожидает универсальные формулы убеждения;

– продаёт через жёсткий дожим или эмоциональное давление;

Книга построена так, чтобы вы могли использовать её не подряд, а по ситуации.

Открывать нужную часть, выбирать инструмент и смотреть не на ответы клиента, а на то, как меняется его фокус и логика рассуждений.

Иногда результатом работы инструмента становится чётко сформулированная потребность.

Иногда – понимание, что потребности нет.

И это тоже результат.

Если после разговора вам стало понятнее:

– есть ли здесь задача,

– насколько она важна,

– возможны ли изменения в принципе,

значит, инструмент сработал.

Как устроены инструменты в этой книге

Инструменты в этой книге – это не вопросы и не приёмы влияния.

Их задача – не получить ответ, а проверить, что происходит с мышлением клиента в момент разговора.

Каждый инструмент направлен на один конкретный сдвиг:

прояснить задачу, проверить значимость, увидеть ограничения, сформулировать результат или понять готовность к изменениям. Инструменты не ускоряют клиента и не подталкивают его к решению. Они помогают увидеть, есть ли вообще к чему двигаться.

Важно понимать: в этой книге нет «правильных» ответов клиента.

Один и тот же вопрос может привести к движению вперёд, а может показать, что потребности пока нет. Оба варианта считаются рабочим результатом.

При использовании инструмента стоит обращать внимание не на слова, а на признаки:

– меняется ли фокус клиента;

– появляются ли уточнения вместо общих формулировок;

– сокращается ли речь и становится ли она точнее;

– возвращается ли клиент к сказанному позже в разговоре.

Если после инструмента клиент продолжает рассказывать, но не формулирует задачу – это сигнал.

Если начинает выбирать, уточнять и связывать – это тоже сигнал.

Инструменты не нужно использовать подряд.

Их не стоит превращать в список вопросов или «прогонять» клиента по пунктам. Каждый инструмент применяется в конкретный момент разговора – тогда, когда появляется сомнение, расплывчатость или ощущение, что диалог идёт, но не движется.

Некоторые инструменты могут показаться простыми.

Это сделано намеренно. Простота формулировок позволяет использовать их в живом разговоре, не ломая контакт и не создавая ощущения техники.

Если инструмент не сработал – его не нужно усиливать или повторять.

Чаще всего это означает, что разговор ещё не дошёл до нужной точки или что потребности в принципе нет. В обоих случаях продолжать давление – ошибка.

Эта книга не учит «выявлять потребности любой ценой».

Она помогает работать аккуратно, честно и экономно – по отношению к себе и к клиенту.

Блок I. От жалобы к задаче

О чём этот блок