Роза Роуль – Сначала контакт, потом аргументы (страница 5)

Если первое ощущение хорошее, мы часто становимся щедрее. Резкость принимаем за прямоту. Волнение за заинтересованность. Быстрый темп за энергию. Ошибку за человеческую мелочь. Если первое ощущение плохое, мы становимся подозрительнее. Та же прямота кажется грубостью, энергия - суетой, уверенность - высокомерием, пауза - скрытностью. Человек еще не изменился. Изменилась линза, через которую мы на него смотрим.

Это несправедливо, но очень практично. В деловой жизни с этим приходится считаться. Не потому, что надо всем нравиться. Нравиться всем невозможно, да и не нужно. Но если ваша работа зависит от людей, вам полезно уметь не включать в них защиту без причины. Сначала снизить тревогу. Потом говорить по делу.

Я видела, как опытные специалисты проигрывали молодым только потому, что приносили в комнату слишком много давления. Они были умнее, знали больше, могли решить задачу быстрее. Но входили так, будто сейчас будут брать крепость. Говорили с первой секунды, не проверив, готов ли человек слушать. Садились слишком близко. Смотрели слишком пристально. Перебивали из желания сэкономить время. И получали в ответ стену.

Стена не всегда выглядит как отказ. Иногда она выглядит как вежливое согласие. Человек кивает, делает пометки, говорит «интересно», просит прислать материалы. Потом исчезает. Или выбирает более слабое предложение, зато от человека, рядом с которым ему было спокойнее. Мы потом удивляемся: как так, ведь наше решение было лучше? А он покупал не только решение. Он покупал предсказуемость общения.

Безопасность в контакте не имеет ничего общего с мягкотелостью. Можно быть твердым и безопасным. Можно говорить неприятные вещи и оставаться человеком, с которым хотят иметь дело. Опасным нас делает не сила, а неуправляемость. Когда непонятно, в какой момент мы взорвемся, обидимся, начнем давить, перейдем на личное, выставим другого глупым, заберем весь воздух в разговоре.

Первый сигнал безопасности - спокойная энергия. Не сонная, не вялая, не равнодушная. Именно спокойная. В ней есть жизнь, но нет атаки. Человек с такой энергией входит в комнату не как хозяин территории и не как проситель у двери. Он занимает свое место естественно. Не извиняется за существование, но и не требует немедленно признать его важность.

Понаблюдайте за людьми в приемной, в переговорной, у стойки регистрации. Один человек приходит и сразу начинает метаться: сумка падает, телефон в руке, взгляд прыгает, фразы обрываются. Второй заходит так, будто уже раздражен тем, что его заставили ждать. Третий старается быть веселым, хотя всем видно, что это нервная бодрость. Четвертый просто здоровается, смотрит на человека, уточняет, куда пройти, и ждет. Угадайте, с кем чаще захотят разговаривать без лишней обороны.

Мы не обязаны всегда чувствовать себя спокойно. Это было бы странно. Перед важной встречей можно волноваться, после плохой новости - быть расстроенной, в конфликте - злиться. Вопрос в том, что именно получает от нас другой человек в первые секунды. Наше состояние не должно становиться его угрозой.

Я однажды пришла на встречу после тяжелого разговора по телефону. Мне казалось, что я держусь нормально. Я поздоровалась, улыбнулась, открыла блокнот. Через десять минут собеседник спросил: «Я вас чем-то уже не устраиваю?» Это был хороший вопрос. Я принесла с собой чужой конфликт и, сама того не замечая, поставила его между нами. Мой голос был короче обычного, взгляд жестче, ответы резче. Человек решил, что причина в нем.

С тех пор перед встречами я делаю маленькую проверку. Не медитацию, не ритуал, не красивую паузу у окна. Просто спрашиваю себя: что я сейчас несу в комнату? Спешку? Обиженное самолюбие? Желание доказать? Усталость? Если я это замечаю, у меня появляется шанс не отдавать это первому встречному. Иногда достаточно выдохнуть, замедлить шаг, убрать телефон, почувствовать ступни на полу и войти уже не из бега.

Безопасность начинается с тела. Плечи, которые подняты к ушам, говорят о напряжении. Слишком быстрые руки говорят о суете. Корпус, нависающий над столом, может давить. Откинутая назад фигура с подбородком вверх может выглядеть как превосходство. Скрещенные руки не всегда означают закрытость, иногда человеку просто холодно, но в первые секунды никто не будет разбираться. Вас прочтут быстро.

Я не предлагаю ходить как актриса на экзамене. Чем больше человек думает о каждом движении, тем искусственнее выглядит. Лучше запомнить несколько простых вещей. Стойте или сидите так, чтобы вам было удобно дышать. Не занимайте чужое пространство раньше времени. Не прячьте лицо в экран. Не заставляйте руки играть с ручкой, кольцом, телефоном. Если волнуетесь, положите ладони на стол или держите блокнот. Тело любит простые опоры.

Отдельно стоит сказать про вход в комнату. Вход - это короткая сцена, которую многие тратят впустую. Кто-то влетает, извиняясь на ходу. Кто-то начинает говорить еще в дверях. Кто-то долго устраивается, шуршит бумагами, проверяет зарядку, ищет воду, как будто встреча застала его врасплох. Все это мелочи, но из них складывается первое ощущение.

Хороший вход не требует торжественности. Дверь открылась. Вы вошли. На секунду задержали взгляд на людях, а не на кресле. Поздоровались. Дали лицу нормальное выражение, не служебную маску. Сели без суеты. Если нужно открыть ноутбук, сделали это спокойно и не прячась за экраном. Все. Никакого блеска. Просто человек, который управляет собой.

Управление собой - один из самых сильных сигналов доверия. Люди неосознанно спрашивают: если он не справляется со своим голосом, как он справится с моим проектом? Если она сейчас теряется от одного вопроса, что будет в кризис? Если он раздражается из-за мелкой задержки, можно ли с ним обсуждать тяжелые вещи? Мы можем быть не согласны с такими выводами, но они возникают.

Голос тоже либо успокаивает, либо настораживает. Слишком тихий голос заставляет напрягаться и часто выглядит как неуверенность или скрытность. Слишком громкий захватывает пространство без спроса. Слишком быстрый не оставляет места для мысли. Слишком сладкий вызывает подозрение. Лучший голос в первых минутах похож на хорошо настроенный свет: его достаточно, чтобы видеть, но он не бьет в глаза.

Если вы волнуетесь, не пытайтесь говорить еще быстрее, чтобы скорее проскочить начало. Начало нельзя проскочить. Его надо пройти. Лучше произнести первую фразу чуть медленнее, чем хочется. «Спасибо, что нашли время. Я предлагаю сначала коротко договориться, чего мы хотим от этой встречи». Такая фраза не гениальна. Зато она дает опору и вам, и собеседнику. Люди любят понимать, что сейчас будет происходить.

Непредсказуемость пугает. В разговоре тоже. Когда человек не знает, на сколько его задержат, будут ли его убеждать, спорить, допрашивать, продавать, он внутренне готовится к обороне. Поэтому в начале полезно обозначить рамку. «У меня три вопроса, потом предложу вариант». «Я займу десять минут и оставлю время на ваши сомнения». «Мне нужно понять, где именно у вас сейчас узкое место». Это звучит просто, но снижает тревогу.

Есть люди, которые считают, что рамка ослабляет позицию. Мол, зачем заранее говорить, что будет, пусть слушают. На практике скрытность редко усиливает доверие. Когда я понимаю ход разговора, мне легче участвовать. Когда я не понимаю, я берегу себя. Особенно если передо мной незнакомый человек с явным интересом получить от меня согласие, деньги, время или поддержку.

Еще один сильный сигнал безопасности - уважение к праву человека не соглашаться сразу. Если в первых минутах собеседник чувствует, что любое сомнение будет встречено атакой, он перестает думать вслух. Он начинает выбирать осторожные слова. А нам как раз нужны его настоящие сомнения. Без них мы работаем с фасадом.

Я люблю фразу: «Вам не нужно соглашаться сейчас, мне важно сначала понять, что для вас в этом рискованно». Она снимает с человека необходимость защищаться от немедленной продажи. Часто после нее он говорит честнее. Не всегда приятнее, зато полезнее. Он может сказать: «Мы уже пробовали похожее, и команда устала». Или: «Я не верю, что вы уложитесь в срок». Или: «Меня беспокоит не цена, а внедрение». Вот тогда начинается настоящий разговор.

Опасность возникает не только от давления. Иногда она возникает от чрезмерной любезности. Слишком много комплиментов, слишком быстрые «мы с вами понимаем», слишком теплое обращение там, где люди едва знакомы, могут выглядеть как попытка обойти здравый смысл. Собеседник думает: почему меня так быстро делают своим? Что хотят получить, пока я расслаблен?

Тепло должно соответствовать расстоянию. С близким коллегой можно начать с шутки. С новым клиентом, который пришел решать серьезную проблему, лучше не торопиться с фамильярностью. Дружелюбие - это не панибратство. Дружелюбие говорит: рядом со мной можно говорить спокойно. Панибратство говорит: я уже решил за нас обоих, что мы близки. Многие люди от этого отступают.

Внешний вид тоже участвует в первом решении. Я не верю в универсальные правила одежды. Слишком разные профессии, города, задачи, культуры. Но есть один вопрос, который помогает: мой внешний вид помогает человеку думать о деле или заставляет думать обо мне? Если одежда слишком небрежна для ситуации, человек думает, можно ли вам доверять. Если слишком демонстративна, он думает, зачем вы так стараетесь произвести впечатление. Если неудобна вам самой, вы будете все время поправлять себя, а это тоже сигнал.