Платон Диалогов – Франшиза своего дела Пошагово (страница 4)

С чего начать? Начните с того, с чего начинается каждый ваш рабочий день. Закройте глаза и мысленно пройдите весь путь от момента, когда вы открываете двери вашего заведения или включаете компьютер, до момента, когда вы их закрываете, подсчитываете выручку и выключаете свет. Что происходит в промежутке? Каждый шаг, каждое действие, каждое решение – это и есть процесс. Пока они живут у вас в голове, это ваше личное ноу-хау. Задача – вытащить их наружу, разложить на столе и рассортировать.

Разбираем бизнес на кирпичики

Первый шаг – декомпозиция, или, если говорить простым языком, разборка вашего бизнеса на простые и понятные действия. Возьмите лист бумаги или откройте новую презентацию и разделите всю деятельность на крупные блоки. Обычно это: привлечение клиента, продажа, производство товара или оказание услуги, работа с клиентом после сделки, административные и хозяйственные дела. Внутри каждого блока скрывается еще один слоеный пирог из мелких операций. Например, блок «привлечение клиента» может распадаться на ведение соцсетей, работу с отзывами, контекстную рекламу, проведение акций. Каждую из этих операций тоже можно разбить. Ведение соцсетей – это написание постов, создание сторис, ответы на комментарии, анализ статистики.

Сделайте это упражнение прямо сейчас. Не в уме, а на бумаге или в документе. Вы удивитесь, сколько всего вы делаете на автомате, даже не задумываясь. А ваш будущий франчайзи не имеет этого автомата. Ему нужна карта местности, где отмечена каждая кочка и каждый поворот. Иначе он просто заблудится.

Зачем всё это нужно?

Структурирование – это не бюрократия. Это основание, на котором будет держаться вся ваша франшиза. Без четких процессов вы получите не сеть единомышленников, а коллектив художников-абстракционистов, где каждый будет понимать ваш бизнес по-своему. Один франчайзи решит, что можно сэкономить на ингредиентах для того же торта, другой – что обслуживать клиентов можно не так улыбчиво, третий вообще придумает свой дизайн вывески. В итоге бренд размоется, клиенты перестанут понимать, чего ждать, а ваша репутация, которую вы так берегли, превратится в лоскутное одеяло.

Четкие процессы – это гарантия качества. Это обещание, которое вы даете клиенту: в какой бы точке сети он ни оказался, он получит один и тот же уровень продукта и сервиса. Это также ваша защита. Когда у франчайзи что-то идет не так, первое, что вы спросите: «А ты следовал инструкции?» Если инструкции нет, то и спросить нечего, виноваты будете вы, как франчайзер, который не дал четких указаний.

Как записать так, чтобы понял даже новичок

Вот здесь и начинается самое интересное. Вы выгрузили из головы все процессы. Теперь их нужно описать. И правило здесь одно: пишите так, как будто объясняете человеку, который в этой теме полный ноль и, более того, не очень хочет думать. Используйте простые слова, короткие предложения, избегайте профессионального сленга, который понятен только вам и вашим коллегам. Если без термина не обойтись, сразу дайте его расшифровку в скобках.

Хороший способ – использовать формат «Если -> то». Если звонит клиент, то нужно снять трубку не позднее третьего гудка и представиться по определенному шаблону. Если клиент спрашивает про акцию, то нужно открыть на компьютере специальный файл с актуальными предложениями и зачитать их. Если на кассе заканчивается сдача, то нужно позвонить управляющему и попросить привезти мелочь из банка.

Не бойтесь показаться занудным. Лучше десять раз повторить очевидную для вас мелочь, чем один раз её пропустить и получить проблему у партнера. Опишите не только что делать, но и как делать. Не просто «подготовить помещение к открытию», а «1. Включить свет на вывеске. 2. Проверить температуру в холодильниках (она должна быть +4). 3. Протереть все столы чистой тряпкой и средством «Блеск». 4. Включить кассовый аппарат и проверить чековую ленту». Да, это похоже на инструкцию для робота, но на начальном этапе именно такая детализация нужна.

Собираем пазл обратно

После того как вы разобрали бизнес на атомы и описали каждый из них, пришло время собрать всё обратно в целостную картину. Процессы не существуют в вакууме, они связаны между собой. Продажа зависит от привлечения клиента, производство – от закупки сырья. Ваша задача – нарисовать эти связи. Часто для этого используют блок-схемы или простые диаграммы. Они наглядно показывают, куда двигаться дальше после завершения одного действия и кто за что отвечает.

Этот этап поможет вам самим увидеть слабые места и точки роста. Возможно, вы заметите, что какой-то процесс излишне сложен и его можно упростить без потери качества. Или что важное действие держится на одном человеке, что создает риски. Упаковывая бизнес во франшизу, вы получаете уникальный шанс отполировать его до блеска, убрав всё лишнее и усилив главное.

Подумайте о своем бизнесе как о маршруте, который вы проходите каждый день с закрытыми глазами. А теперь вам нужно нарисовать подробную карту этого маршрута для других, отметив на ней не только повороты, но и ямы, и красивые виды, и места, где можно передохнуть. Это требует времени и усилий, но без этой карты ваши партнеры просто не смогут дойти до финиша с тем же результатом, что и вы. А вы ведь этого хотите, правда?

Разработка операционного руководства (мануала)

Итак, мы подошли к моменту, когда ваш опыт и знания нужно превратить в инструкцию. Представьте себе, что вы передаете свой бизнес на время незнакомцу, который никогда в этой сфере не работал, и уезжаете в отпуск на полгода. Что ему нужно знать, чтобы все работало так же хорошо, как при вас? Именно эту мысль держите в голове, когда садитесь за разработку операционного руководства, или, как его часто называют, мануала.

Это не просто документ. Это ваша виртуальная копия, которая будет работать в десятках и сотнях точек. Здесь нет места для мыслей вроде «ну это же и так все знают» или «это очевидно». Очевидное – для вас. Для человека, который вчера продавал цветы, а сегодня по вашей франшизе открывает кофейню, ничего очевидного нет. Ваша задача – разжевать каждый шаг так, чтобы было понятно даже самому любопытному, но далекому от темы ученику.

Что должно быть внутри вашей инструкции к бизнесу

Начнем с того, что мануал – это не один толстый том, а скорее набор отдельных, четко структурированных блоков. Первый и самый важный блок – это описание бизнес-процессов. Как открывать смену, как принимать товар, как вести кассу, как закрывать день. Пишите так, будто объясняете самому себе лет десять назад. По пунктам, но без сухого бюрократического языка. Вместо «осуществить процедуру инкассации» напишите «как безопасно подготовить выручку к сдаче в банк». Суть та же, но звучит как руководство к действию, а не как цитата из какого-то устава.

Второй ключевой блок – стандарты обслуживания. Как встречать клиента, что говорить, как представлять товар, как реагировать на жалобу, как прощаться. Это сценарий, по которому будет играть каждый ваш франчайзи и его сотрудники. Пропишите даже фразы-скрипты для разных ситуаций. Да, поначалу это может казаться искусственным, но именно эти скрипты создают тот самый узнаваемый стиль и уровень сервиса, за который клиенты любят ваш бренд. Подумайте прямо сейчас: какие три ключевые фразы произносят ваши лучшие сотрудники, общаясь с покупателем? Запишите их. Они станут золотыми строками в вашем мануале.

Говорим на языке проверок и цифр

Третий блок – это контроль качества. Как проверить, что все делается правильно? Не надеяться же на честное слово. Здесь вы описываете систему чек-листов. Утренний чек-лист на открытие: проверили чистоту, наличие товара, работу оборудования. Дневной чек-лист на обслуживание. Вечерний – на закрытие. Эти списки не для того, чтобы усложнить жизнь, а для того, чтобы ее упростить. Человеку не нужно держать все в голове – он просто идет по пунктам и ставит галочки. А вы, как франчайзер, получаете простой инструмент для удаленного контроля.

Отдельно и очень подробно нужно прописать финансовые операции. Не просто «вести учет», а пошагово: в какой программе, какие строки заполнять, какие документы подшивать, в какой день и кому отправлять отчет. Представьте себе человека, который боится цифр. Ваша инструкция должна развеять этот страх и привести его к пониманию, что финансы – это не страшно, это просто очередной понятный процесс, как мытье полов. Только полы моют водой, а финансы – цифрами.

Живой документ, а не каменная скрижаль

И вот здесь самое главное правило, которое многие забывают. Ваш мануал – не библия, высеченная в камне. Это живой, развивающийся документ. Вы обязательно будете его дополнять и улучшать. Первый франчайзи обязательно найдет в нем пару неточностей или задаст вопрос, на который в мануале нет ответа. И это прекрасно! Значит, система работает, она находит свои слабые места. Заведите правило: любая новая удачная находка, любое решение сложной проблемы, с которой столкнулся партнер, должно быть добавлено в следующую версию мануала. Так ваша франшиза будет становиться умнее с каждым новым партнером.

Помните, как в детстве собирали сложный конструктор? Сначала смотрели на картинку на коробке, потом медленно, шаг за шагом, соединяли детали, сверяясь с инструкцией. Ваш мануал – это такая же инструкция к конструктору под названием «ваш бизнес». Если инструкция понятная, картинка яркая, а детали хорошо подходят друг к другу, то результат всегда будет радовать. Соберите свой первый экземпляр мысленно, на бумаге. А потом передайте его в руки тому, кто готов повторить ваш успех. Ваша задача – сделать так, чтобы у него получилось.