Олег Коновалов – Организационная анатомия. Как управлять компанией с хирургической точностью (страница 17)

Внутренняя коммуникация

Попробуйте представить ситуацию, при которой нейроны прибегают к мышцам ног и кричат: «Парни, это приказ Его Величества Головного Мозга, который решил, что мы должны успеть на последний лондонский поезд. Итак, бегом!» Звучит смешно? Но примерно так и происходит на самом деле, только с той разницей, что все происходит за доли секунды, и все прочие органы готовы поддержать и разделить ответственность за выполнение задания – сердце интенсивно перекачивает кровь, глаза контролируют направление бега, легкие дают крови больше кислорода, и так все остальные органы. Это невероятно сложный, точный и совершенный процесс, протекающий в человеческом теле. Все мы зависим от внутренних связей и координации деятельности внутренних органов и частей тела, мгновенного выполнения команд и обработки внутренних сигналов нашим телом, причем всегда без задержки и с потрясающей согласованностью. Аналогичные процессы протекают во всех организациях, но, к сожалению, не до такой же степени совершенства. Внутренняя коммуникация обеспечивает связь между всеми членами организации и эффективную передачу всех внутренних сигналов в рамках организации.

Люди постоянно общаются и обмениваются информацией внутри организации, но главное назначение внутренней коммуникации – это обеспечение систематизированной и упорядоченной, ни в коем случае не хаотичной, коммуникации, немедленного отклика с попутным вовлечением сотрудников в организационное видение цели и повышением эффективности процессов. Согласно организационной терминологии, внутренняя коммуникация сфокусирована на выполнении задач и процессов, в отличие от простого межличностного общения, на координацию деятельности и на обеспечение того, что все сотрудники выполняют свои функции в соответствии с управленческими решениями и предпринимаемыми организацией действиями.

Организация не может быть эффективной, если ее система внутренней коммуникации является слабой и годится только для того, чтобы передавать решения менеджеров персоналу. Это все равносильно тому, что игнорировать сигналы тела о неготовности к бегу. Эффективные системы внутренней коммуникации отвечают за постоянную коммуникацию, в которую вовлечены абсолютно все члены организации, на всех иерархических уровнях и на всех направлениях. В противном случае, в чем же ценность даже самого гениального управленческого решения, если оно не транслировано сотрудникам компании соответствующим образом? В человеческом теле такие процессы происходят мгновенно, и мы как-то не подразумеваем, что левая рука посылает электронные письма сердцу или мозгу и подолгу ждет ответа – все происходит гораздо эффективнее. Но в организациях мы можем сутками ждать ответа на электронное письмо от коллег из другого отдела. Однако сигналы и сообщения внутри организации должны передаваться эффективно, притом что никакие биохимические или неврологические механизмы не задействуются ни в одной из четырех форм организационного обмена сообщениями: очном, электронном, бумажном и в формате рабочего места.

Очное общение остается традиционным и, возможно, самым эффективным, особенно когда необходимы объяснение взглядов и комментирование сложных решений. Но для личного общения требуется физическое присутствие всех вовлеченных сторон. Современные формы электронной коммуникации – в том числе электронная корреспонденция, SMS, голосовые сообщения, информационные рассылки, блоги и так далее. Они призваны заменить традиционное человеческое общение, но также необходимы в целях формализации процессов и учета совершенных действий. Бумажные формы, письма, печатные инструкции и операционные карты, информационные листы и даже открытки стали настолько привычными, что мы нередко считаем их информационный характер чем-то само собой разумеющимся и даже воспринимаем их как старомодные формы коммуникации. Формат рабочего пространства становится все более популярным, поскольку современные LCD или плазменные экраны, оконные сообщения и доски объявлений активно используются практически повсеместно, от магазинов до аэропортов, банков и рабочих помещений.

Особого рассмотрения заслуживает роль социальных сетей, позволяющих передавать комплексные сообщения по неформальным каналам и при должном управлении позволяющих получить массовую поддержку и симпатию потребителей. Роль социальных сетей становится особенно важной в случаях проблем или кризисов, и особенно тогда, когда необходимо «свистать всех наверх».

Вопрос коммуникации не является простым, и причина, по которой он рассматривается в этой книге, весьма серьезна. Как отмечает Kalla (2005), «для того, чтобы организации эффективно коммуницировали, они должны рассматривать внутреннюю коммуникацию как стратегическую функцию, а не как простой навык, а также задействовать всех менеджеров и сотрудников всех уровней в передачу важных сообщений. Однако это изменение невозможно, если сотрудники не понимают, что коммуникация является центральной компетенцией для каждого из них, а не компетенцией, требуемой исключительно для корпоративной коммуникации как таковой». Как бы то ни было, любая форма коммуникации хороша, если обеспечивает безотлагательную и эффективную передачу сигналов и сообщений, без каких-либо потерь смысла, от высшего руководства к сотрудникам, а также между сотрудниками, предоставляя им возможность обратной связи в адекватной форме. Она должна вдохновлять и мотивировать людей.

Аналогично контрольной функции, эффективность внутренней коммуникации ограничена различными аспектами человеческого поведения. У организаций существует широкий спектр проблем, так как они не настолько совершенны, как человеческое тело. В общем, помимо того что сообщения могут отправляться в неподходящем или не воспринимаемом формате, не существует единой величины человеческого восприятия получаемых сообщений. По своей природе люди склонны игнорировать или с трудом понимают сообщения, особенно если они им не нравятся по какой-то причине.

Если быть более точным, недостатки в системе внутренней коммуникации могут вызывать несколько проблем, таких как:

– игнорирование или недооценка значимости формальных процедур, которые особенно важны в условиях роста организации;

– ложная интерпретация сообщений получателями;

– распространение неактуальной информации, усиливающей шумовой фон внутри организации и затрудняющей фильтрацию и расшифровку действительно ценных сообщений;

– порождение представления, будто факты и информация всем хорошо известны и не нуждаются в пояснениях;

– несфокусированная коммуникация; коммуникация исключительно по приоритетам; слабые коммуникационные возможности;

– вольное или невольное зависание передаваемых сообщений;

– игнорирование или избегание откликов, что оборачивается однонаправленным стилем коммуникации.

Язык коммуникации является очень любопытной штукой, которая либо облегчает функционирование процессов, либо разрушает их полностью, но о которой зачастую думают как о чем-то второстепенном. Попробуйте представить паттерн коммуникации, при котором важная история из жизни вашей организации может быть транслирована на всех организационных уровнях. Какой способ был бы наиболее эффективным? Будет ли применяемый метод понятным для всех? Был бы в равной степени понят и принят на разных уровнях иерархии? Вопрос языка становится особенно острым в организациях с высококонтекстными профессиональными культурами – скажем, среди врачей или полицейских, – где каждое слово, выражение лица и поза много значат, и не будут восприняты, если артикулированы неправильно.

Все эти факторы порождают проблемы, которые рано или поздно проявятся. Организации могут существовать лишь при условии наличия очень активной и эффективной внутренней коммуникации. Она часто называется коммуникацией с персоналом или внутренними отношениями и отвечает за повышение результативности, рост узнаваемости бренда, формирование корпоративной культуры и позитивного паблисити, таким образом, позволяя организации добиться абсолютного преимущества. Здоровые организации должны развивать навыки коммуникации на всех уровнях и в рамках всех процессов. Tariszka-Semegine (2012) утверждает, что «владение коммуникационными навыками определенного уровня является обязательным требованием для всего персонала, даже для тех, кто работает на простейших позициях. Что же касается менеджеров, то для них это требование является еще более важным. Организации уже поняли, что уровень и качество коммуникации внутри организаций определяет организационную эффективность».

Мы должны подразумевать, что, прежде всего, любая организация состоит из людей, работающих в ней и обменивающихся информацией друг с другом. В противном случае это была бы вовсе не организация – это были бы отдельные люди. Роль каждого сотрудника важна для организации, и отклики всех их необходимо принимать во внимание и учитывать. Если у вас онемеет палец, станете ли вы это игнорировать? Точно так же все сообщения с рабочих мест не должны игнорироваться. Безотлагательный отклик помогает диагностировать потенциальные проблемы на ранних стадиях. Если роль внутренней коммуникации игнорируется или недооценивается, то такую ситуацию можно сравнить с крейсером, который ведет жестокий бой, при этом имея систему внутренней связи поврежденной. Велики ли шансы такого корабля на победу?