Олег Коновалов – Организационная анатомия. Как управлять компанией с хирургической точностью (страница 16)
Организационная когнитивность является координатором всех органов сенсорного восприятия организации и в то же время своеобразным судьей, помогающим оценивать условия и проблемы на основе опыта, рационального подхода и профессиональной экспертизы. Если когнитивная способность хорошо развита, и к ней прислушиваются, что немаловажно, – это лучший проводник в дебрях мира бизнеса.
Контроль
Мы контролируем других и в то же время сами находимся под чьим-то контролем. Нас контролируют родители, супруги, власти и соседи. Мы же, в свою очередь, контролируем своих детей, друзей и родителей, по мере их старения. Этот процесс, к которому мы привыкли, никогда не заканчивается, но, как ни странно, люди далеко не всегда осознают важность процессов контроля в организациях и даже встают в позу «жертвы», когда поднимается этот вопрос.
Что такое контроль с организационной точки зрения? Контроль – это процесс утверждения и поддержания власти над организацией, который требует использования различных оценочных и аналитических систем, которые помогают менеджерам принимать административные решения. По-простому говоря, контроль является необходимостью в силу расхождения между целями и фактическим выполнением задач организации, а также в силу потребности в эффективной контролирующей функции, поскольку мы не можем предсказать или предвидеть все факторы, могущие повлиять на эффективность процессов и, как следствие, на результативность организации.
Главная трудность определяется поведенческой природой непоследовательностей, возникающих в процессах, и недостаточной результативностью действий людей, что и составляет основной предмет организационного контроля. Управление людьми в корне отличается от управления механизмами, и, соответственно, мы не можем передоверить контроль над организацией умным инструментам и гаджетам. Мы можем контролировать свое транспортное средство при помощи небольшого числа инструментов, тогда как организациям требуются более сложноорганизованные контролирующие функции, способные действовать на каждом уровне иерархии и процессов. Причина этого не в том, что люди настолько плохи. Дело в том, что людей нужно не только направлять и вести через сложные организационные процессы, но и учитывать то, что они могут иметь цели, которые не совпадают с организационными, их личные способности ограничены, они бывают неорганизованными и непоследовательными в своих действиях или просто ленивыми.
Контролирующая функция не осуществляется сама собой, то есть бесплатно, но нуждается в определенных инвестициях, которые должны быть оценены с точки зрения эффективности и достаточно надежны, чтобы нейтрализовать любые потенциальные факторы риска. Это могут быть дорогостоящее программное обеспечение, системы отчетности или камеры видеонаблюдения. Затраты на них не ограничиваются ценой самой системы, а включают также оплату труда технического персонала, время, которое сотрудники тратят на отчетность и которое оплачивается в рамках зарплаты, стоимость обслуживания систем и так далее. Контроль можно считать эффективным только в случае, когда сотрудники ощущают, что все их действия будут замечены и подотчетны. Это вопрос не просто борьбы с низкой эффективностью работы отдельных сотрудников или малозначительными ошибками персонала, но вопрос получения и использования ресурсов, что влияет на себестоимость организационного продукта и порождает необходимость усложнения организационной структуры вследствие более интенсивного надзора. Например, кражи в супермаркетах совершают и покупатели, и сотрудники, что вынуждает содержать системы видеонаблюдения и охрану и в то же время учитывать вероятные потери от краж в цене товаров.
В силу, опять же, поведенческого характера организационной сущности до сих пор нет общего понимания, какой же все-таки должна быть структура контроля. Никто не может сказать, что лучше – одна единая система или несколько отдельных систем. Все эти сложности связаны с невозможностью предсказания человеческого поведения, планируемой результативностью, отношением персонала к делу и способностью людей находить обходные пути вокруг системы контроля. Менеджеры должны отчетливо понимать, что любой нынешний непорядок рано или поздно обязательно скажется на всей организации. Если организация не способна контролировать поведение и результативность собственных сотрудников, у нее нет шансов на выживание, и в конечном счете весь штат сотрудников ожидает сокращение. Что ждет организм, если печень перестанет полноценно очищать кровь, или если желудок перестанет нормально функционировать? То же самое может возникнуть и в организации, где менеджеры не могут контролировать внутренние процессы и эффективность каждого процесса, что в результате становится серьезной проблемой. С другой стороны, чрезмерный контроль убивает в людях желание быть креативными и выкладываться полностью, когда это необходимо. Таким образом, необходимо поддерживать разумный баланс автономии и контроля с учетом организационного контекста, условий работы и сложности процессов.
В любом случае, системы контроля должны быть простыми и ясными для всех, гармонично встроенными в процессы, обеспечивающими наглядные и понятные результаты, экономичными, точными и сфокусированными на критически значимых областях или процессах. Как уже было сказано, унижение людей давящим и мелочным контролем никогда не бывает эффективным. Люди положительно относятся к контролю, когда он необходим и связан с мониторингом эффективности процессов, измерением результативности и оценкой выполнения командой или отдельными членами организации своих обязанностей, однако они болезненно реагируют на вторжение в их личную жизнь и привычки.
Естественно, система контроля отвечает за результативность использования ресурсов, которыми управляет организация, будь то человеческих, физических или финансовых, а также достижение организацией своих стратегических задач в целом. В качестве средств контроля используется много разных приемов. Наряду с традиционным бухгалтерским учетом, служащим для распределения бюджета, расчета целевых затрат и учета затрат по видам деятельности, различные организации используют систему сбалансированных показателей, кайдзэн (непрерывное совершенствование), сопоставительный анализ, комплексное управление качеством (TQM), систему «точно в срок» (JIT) и другие техники управления. Системы контроля могут быть эффективны в одном контексте и неуместны или непродуктивны в другом. Например, системы JIT или TQM трудно представить в донорозависимых или зависимых от знаний организациях, тогда как сопоставительный анализ может быть применен во всех типах бизнеса. Системы контроля должны разрабатываться и внедряться в соответствии с организационным архетипом, размером, целями, природой используемых ресурсов и бюджетом, которым располагает организация. Основные вопросы, которые нужно иметь в виду при разработке системы контроля: что мы стремимся контролировать и как это может повысить производительность организации? Учитывая эти факторы, мы можем избежать создания унизительных и неоправданно дорогостоящих контролирующих структур. Система контроля должна будет поставлять данные о состоянии здоровья функциональных направлений, подразделений, процессов и организации в целом. Ее назначением должно быть совершенствование деятельности и мотивация сотрудников, а не просто наказание, как это зачастую подразумевают.
Утром, просыпаясь и потягиваясь, мы прислушиваемся к состоянию своего тела и внутренних органов и оцениваем, как в целом себя чувствует наш организм. Разумеется, самое лучшее – просыпаться с улыбкой, не согнутым радикулитом или страдающим от головной боли. Не нужна нам и изжога из-за вчерашней нездоровой пищи, которая плохо переварилась. Чем организации отличаются от людей в этом отношении? Ответ: ничем! Менеджеры стараются каждое утро просматривать отчеты о текущем состоянии дел, что позволяет им оценивать состояние организации, и либо улыбаются, либо наказывают отстающее функциональное звено, плохо выполняющее свои обязанности. Виной тому могут быть как случайная проблема, требующая адекватного решения и немедленных действий, так и скверная тенденция, свидетельствующая об общем нездоровом положении дел в организации. В случае наихудшего сценария организация нуждается в программе детоксикации, подразумевающей определенные изменения, подчас дорогостоящие, – однако в противном случае она рискует потерять свою основную компетенцию по эффективной трансформации ресурсов.
Контроль – это организационная функция, столь же жизненно важная для процесса использования ресурсов, как и сенсорная способность чувствовать и сигнализировать о проблемах. Она показывает, насколько эффективно организация получает и трансформирует ресурсы, насколько успешно организация проходит определенные этапы в своей жизни, на которых формируются ее различные органы (подразделения), насколько эффективно создается добавочная стоимость и передается клиентам, то есть насколько деятельность организации соответствует организационным целям. Банально, но факт: неадекватная система контроля ослабляет организацию, унизительный контроль не эффективен, поскольку препятствует познанию и демотивирует людей, и только действенный и сбалансированный контроль дает преимущества.