Нина Зверева – Легкий текст. Как писать тексты, которые интересно читать и приятно слушать (страница 40)
«Я-сообщение» может звучать не менее жестко.
– Меня выводят из себя опоздания на работу. Для меня принципиально важно, чтобы все сотрудники в 9:00 были на местах. Если я увижу, что человек опоздал, в первый раз он получит выговор. После второго опоздания будет увольнение.
Это идеально составленное «Я-сообщение». В нем есть информация о чувствах и предпочтениях говорящего, есть констатация факта и четкое предупреждение, что произойдет после того, как требование босса будет нарушено.
Но в нем нет оскорблений в адрес тех, кто опоздал.
Почему так важно говорить о своих чувствах? Потому что оппоненту сложно с ними спорить. Если вы говорите (или пишете) оппоненту «Ты лентяй!» или даже менее обидный вариант – «Ты ведешь себя как лентяй!», оппонент легко может оспорить ваше высказывание. «Нет, я не лентяй! – скажет он. – Ты все не так понял!» Если вы пишете (или говорите): «Я жутко расстраиваюсь, когда вижу, что человек обещал выполнить работу к 6 вечера – и не выполнил» – оппоненту спорить с вами невозможно. Что он оспорит? То, что вы расстраиваетесь? Абсурд. Вы лучше знаете, расстроены вы или нет.
А поскольку нет предмета спора, есть возможность конструктивного общения.
Кстати, на YouTube-канале Нины Зверевой есть ее интервью с Владимиром Верхошинским, руководителем Альфа-Банка. Часть их беседы посвящена как раз «Я-сообщениям». Владимир Вячеславович коротко и точно объясняет, почему такой формат общения так успешно работает в бизнесе.
Постарайтесь в письменном общении придерживаться тактики «Я-сообщений». Вы удивитесь, насколько внимательнее станут люди к вашим словам.
Задание
Представьте ситуацию. В рабочем чате, где общаются люди из разных городов, причем общаются успешно и по-деловому, вдруг появилось неожиданное сообщение. За два дня до дедлайна одна из участниц, менеджер Алина, написала обвинительное сообщение. Суть его сводилась к следующему: «Вячеслав тормозит всю работу, он только и делает, что пьет кофе и бегает на перекуры».
Чат замер, ожидая, что будет. Через полтора часа появилось сообщение от менеджера Вячеслава. С миллионом скриншотов из переписки (красным маркером в скриншотах было подчеркнуто время отправления) Вячеслав доказывал, что он в рабочее время не мог уходить на перекуры, потому что именно в этот момент он отправлял одно письмо, в другой момент – другое, а в третий – третье.
И тут третий менеджер, Никита, ехидно прокомментировал: «За то время, что ты готовил скриншоты, можно было бы сделать половину отчета для заказчика».
А дальше чат взорвался – словно плотину прорвало. Менеджеры кинулись выяснять отношения и обвинять друг друга в чем только можно.
Как остановить это? Что бы вы сделали?
Ну и как это сделать?
Похожая ситуация случилась в рабочем чате креативного агентства. В результате Юлия, руководитель агентства (и по совместительству модератор чата), очистила чат от всех обвинительных и оправдательных комментариев.
А потом написала: «Выплеснули энергию? Хорошо. Снова начинаем работать».
Такое «обнуление» пошло команде на пользу.
Русский устный
Блок Нины Зверевой
Поделюсь своим опытом общения в Zoom и мессенджерах, а потом – правилами общения.
С наступлением пандемии у большинства из нас появились тягучие рабочие совещания через зум, скайп или ВКС. И меня часто стали спрашивать, как сделать это общение не скучным, как не сойти с ума во время бесконечного онлайна. На моем YouTube-канале (он называется «Нина Зверева») есть 15-минутная лекция «Общение онлайн: как втянуть людей, как добиться внимания, как хорошо выглядеть в Zoom»[8].
Какие же они, главные правила общения в Zoom?
1. Используйте интерактивность. Zoom отбирает у нас многое, но многое он и дает. Только в Zoom вы видите лица людей с подписями. Вам не надо вспоминать, кого как зовут. Вы легко можете включать людей в дискуссию, всего лишь назвав их: «А Ирина Дмитриевна как считает? А Антон что скажет?» Естественно, нужно просить участников, чтобы они включили видео и выключили микрофоны, когда не говорят.
2. В некоторых крупных компаниях во время проведения тренингов мы столкнулись с ситуацией, когда у некоторых участников (по соображением секретности или экономии трафика) в принципе отсутствуют камеры и микрофоны. Поэтому они могут включить совещание, отметиться в нем – и дальше заниматься своими делами, слушая спикера как фон (а то и вовсе выйти из кабинета). Но и в такой ситуации у спикера остаются некоторые инструменты для интерактива – например, вы можете попросить человека написать свое мнение в чате или же ответить на голосование. И, поскольку каждый слушатель будет знать: в любой момент вы можете запросить его реакцию, он поостережется отключать свое внимание от видеоконференции.
Как-то я вела Zoom-встречу для «Тинькофф Банка»: меня порадовали их веселые инструменты-«голосовалки». Более того, каждый участник совещания мог выбрать себе зверя-«аватарку», наиболее соответствовавшего его настроению и внешнему виду, и включить «мультяшку» вместо своего видео.
3. Используйте инструменты для голосования. Например, в начале встречи в Zoom я часто спрашиваю, кому из участников сложно или страшно выступать. И если сложно, то почему. Люди голосуют – и через минуту у меня перед глазами полная картина происходящего: я точно понимаю, какая аудитория передо мной и над чем мне нужно работать.
4. Если у вас, как и у меня, сильно повышается эффективность работы от того, что вы видите перед собой живые лица людей (а не черные экранчики), настаивайте на том, чтобы все включили камеры. Вы имеете на это право! Я всегда говорю: «Мой тренинг стоит дорого. И если вы хотите получить от него максимум, включите видео – так я буду работать максимально эффективно». Если же я буду видеть перед собой черные экраны, я тоже отработаю. Но эффективность моя будет ниже, потому что часть энергии мне придется тратить на то, чтобы гасить собственное раздражение.
5. Не используйте формат монолога. Он и в публичном выступлении не самый эффективный, а в Zoom монолог и вовсе убивает внимание. Дайте короткий кусок теории – и сразу после этого организуйте его обсуждение. Еще один короткий кусок – еще одно обсуждение. В финале спросите у участников, что они запомнили, вернитесь к наиболее важным слайдам.
6. Не стесняйтесь давать слушателям время для подготовки. Например, вы задаете сложный вопрос и говорите: «Даю вам 10 минут на то, чтобы подумать и налить себе кофе». В это время и вы, и участники могут отключить камеры, устроить себе мини-переменку. Такие перерывы существенно повышают качество онлайн-общения.
7. Обустройте себе перед компьютером максимально удобное рабочее место. Если вам будет неудобно сидеть, это отразится на качестве вашей работы. Вы будете думать только о затекшей спине или ноющих ногах, но никак не о своей презентации. Очень советую купить стол, который умеет «расти»: таким образом, спикер может менять положение с сидячего на стоячее.
8. Установите ноутбук на уровне ваших глаз, проследите за тем, чтобы за спиной у вас был нейтральный фон (но не окно!). Даже если вы занавесите окно шторой, все равно свет будет слишком сильно бить в спину – и на экране ваше лицо окажется слишком темным. Следите за тем, чтобы между вами и стеной был воздух, чтобы, как говорят на телевидении, глазу не было тесно.
9. Постарайтесь сесть так, чтобы ваше лицо занимало 2/3 экрана. Крупнее не нужно, но и отдаляться от экрана слишком сильно не стоит.
10. Поблагодарите изобретателей онлайн-связи за то, что они сэкономили вам массу времени. Им действительно стоит поставить за это памятник.
Кажется, бесконечные чаты уже стали нашей болезнью: неслучайно их так часто высмеивают комики в своих стендапах. Помню, в Comedy Club была сценка из жизни офиса – один герой в ней на любую фразу своих «коллег» восклицал: «Я создам чат!»
Я смеялась и вспоминала, сколько же у меня этих чатов.
Да, чаты удобны, причем они становятся максимально удобны, когда создаются «под проект» или «под направление».
Например, в моей онлайн-школе несколько чатов. Допустим, пиаром школы и моим личным пиаром занимаются три человека – зачем подключать к этому чату остальных? Мой график касается только моего ассистента и директора онлайн-школы – зачем другим участвовать в его обсуждении?
В результате чатов у нас много, люди в них пересекаются, но при этом в каждом чате довольно легко найти нужную информацию. Хотя порой бывает сложно вспомнить, в каком из чатов что обсуждалось.
У меня в ватсапе около 30 чатов. Все они – «проекты», включая проект поддержки моего старого отца. Папе 97 лет, он уже не выходит из дома, но по-прежнему любит играть музыку. И есть люди, которым хочется слушать его игру и которые хотят общаться с ним. Я добавила их в чат: мы договариваемся, кто в какое время придет, чтобы не возникло ситуации «то густо, то пусто».
Я крайне ответственно отношусь к тому, что пишу в мессенджерах. Но и у меня бывали случаи, когда я отправляла сообщение не тому адресату. Это было ужасно неудобно – особенно когда речь шла о деталях, которые не предназначались для глаз других людей.
Такое случалось и с рабочими, и с семейными чатами… Думаю, нет ни одного человека, который хоть раз не ошибся чатом.