Нина Осовицкая – HR #digital #бренд #аналитика #маркетинг (страница 9)

● Встраиваемое обучение по операционным дефектам и отклонениям в работе.

На еженедельной основе производится анализ операционных дефектов и отклонений в работе каждого специалиста. По итогам анализа соответствующий модуль встраивается в траекторию обучения. Если сотруднику назначено обучение по дефекту/отклонению, то вся функциональность платформы для него блокируется, пока он успешно не пройдет соответствующий раздел.

● Онлайн-чат ученика с наставником.

В процессе обучения у сотрудника есть возможность получить разъяснения или консультацию у своего наставника в режиме онлайн.

● Детальная статистика и поведенческая аналитика по каждому сотруднику.

В рамках каждой программы обучения ежедневно собираются миллионы событий по итогам изучения материалов пользователями платформы:

✓ сколько человек обучаются в настоящее время;

✓ сколько сотрудников уже завершили обучение;

✓ данные по дате старта и завершения программы и всех ее элементов для каждого специалиста;

✓ статус и результат прохождения программы и всех ее элементов;

✓ данные по сессиям пользователей;

✓ детальная информация по прохождению тестирования и интерактивных кейсов;

✓ средний процент прохождения программы и всех ее элементов;

✓ рейтинг программы и оценка пользователей.

● Система награждений за успешное прохождение обучения.

В процессе обучения сотрудник может получать награды и баллы (например, за быстрое и безошибочное изучение материала). Накопленные баллы можно использовать на приобретение дополнительных привилегий (доступ к эксклюзивному контенту, книги, сертификаты и др. – список постоянно пополняется).

2. Разработать и внедрить комплексные программы обучения для массовых должностей блока «Розничный бизнес» со следующими методологическими принципами:

● омниканальность – одна и та же тема представлена одинаково для всех секторов бизнеса;

● модульность – микромодули не длиннее 7 минут с обязательной проверкой усвоения знаний на каждом шаге;

● мультиформатность – частая смена форматов для удержания внимания и лучшего усвоения материалов: мини-ролики, инфографика, микротесты, диалоговые кейсы, упражнения, бизнес-симуляции и т. д.;

● персонализация – формирование индивидуальной траектории обучения, отработка дефектов и отклонений, адаптация темпа учебного контента.

3. Обеспечить эффективность образовательных программ по оценке сотрудников не ниже 4 баллов из 5.

4. Обеспечить своевременную регулярную актуализацию контента обучения.

5. Предотвратить попытки недобросовестного прохождения обучения.

Целевой аудиторией проекта стали сотрудники массовых должностей блока «Розничный бизнес» общей численностью более 140 000 человек.

Цель проекта: разработать и внедрить автоматизированную систему профессиональной подготовки сотрудников для обеспечения одинаково высокого стандарта работы и обслуживания во всей сети ПАО Сбербанк.

Ключевая идея проекта заключается в создании экосистемы непрерывного обучения сотрудников розничной сети Сбербанка. Для этого необходимо обеспечить гармоничную связку, с одной стороны, качественного контента (методологии программ), с другой – современной digital-платформы. Команда проекта тщательно проанализировала и внедрила передовые тренды в области L&D.

1. Единая среда для обучения и обслуживания клиентов – специалисты используют программы обучения, чтобы быстро найти нужную информацию для решения вопросов клиентов.

2. Непрерывная актуализация знаний – сотрудникам всегда открыта их траектория обучения, в которой при обновлении контента программы подсвечиваются новые элементы.

3. Персонализация – траектория обучения формируется индивидуально, исходя из уровня текущих знаний специалиста. При возникновении отклонения при обслуживании клиентов в траекторию добавляется соответствующий элемент для отработки.

4. Blended Learning[17] – для максимально эффективного закрепления навыка и минимизации времени отвлечения руководителя-наставника.

5. Mobile Learning[18] – вся функциональность обучающего контента разрабатывается под мобильные устройства, доступ к системе обеспечивается даже вне корпоративной сети.

6. Bite-Sized Learning[19] – короткая продолжительность единиц контента, сфокусированность на конкретном результате обучения.

7. Геймификация – повышение вовлеченности сотрудников в решение задач обучения.

8. Социальное обучение – возможность обмениваться информацией и опытом (лайфхаки), коллаборация и совместное создание развивающего контента.

9. MCOC[20] – каждая программа обучения заточена под специфику конкретной должности.

10. TinCan API – это спецификация программ дистанционного обучения, позволяющая собирать детальную статистику и поведенческую аналитику по каждому сотруднику в разрезе всех его активностей.

Основной акцент был сделан на своевременной подготовке новых специалистов массовых должностей с обязательным выходом на производительность в установленный срок через внедрение современных инструментов эффективного обучения и адаптации. Внедрение digital-платформы строилось по этапам методологии дизайн-мышления.

Этап I (октябрь – ноябрь 2016 года): эмпатия.

Формирование рабочей группы проекта, сбор обратной связи от потенциальных пользователей по текущей ситуации.

Этап II (декабрь 2016 – январь 2017): фокус.

Анализ обратной связи, детальный план разработки.

Этап III (февраль 2017): идеи.

Формирование гипотезы о потребностях потенциальных пользователей, генерация идей «Как мы можем помочь?».

Этап IV (март – май 2017): прототип.

Разработка прототипа digital-решения, форматов и инструментов обучения.

Этап V (март – май 2017): тест.

Демонстрация и обсуждение прототипа с фокус-группой, проведение пилота, обсуждение итогов, осуществление корректировок.

Этап VI (июнь 2017):

● доработка прототипа;

● подготовка к тиражу;

● тираж и поддержка решения;

● контроль результатов и оценка эффективности.

Команда Сбербанка разработала и внедрила уникальную систему профессиональной подготовки сотрудников ключевых массовых должностей розничной сети. Digital-платформа доступна с мобильных устройств 24/7 из любой точки мира. Ключевые особенности: персонализация, модульность, геймификация, автоматическое назначение обучения, онлайн-чат ученика с наставником, детальная статистика и поведенческая аналитика, система награждений за успешное прохождение.

Поставленная задача № 1: разработать и внедрить автоматизированную систему профессиональной подготовки сотрудников.

Достигнутый результат: в рамках новой системы было обучено более 109 тысяч сотрудников, которые приняли участие более чем в 16 миллионах учебных сессий.[21]

Поставленная задача № 2: разработать и внедрить комплексные программы обучения для массовых специальностей блока «Розничный бизнес».

Достигнутые результаты

◦ 2016 год: подключены 2 массовые должности: общая численность – 20 тысяч сотрудников.

◦ 2017 год: + 10 должностей – 100 тысяч сотрудников.

◦ 2018 год: + 21 должность – 140 тысяч сотрудников.[22]

Поставленная задача № 3: обеспечить эффективность образовательных программ по оценке сотрудников не ниже 4 баллов из 5.

Достигнутый результат: среднее значение эффективности программ обучения – 4,62 балла.[23]

Поставленная задача № 4: обеспечить своевременную регулярную актуализацию контент-обучения.

Достигнутый результат: запущено в промышленную эксплуатацию 232 релиза[24] актуализации комплексных программ обучения.[25]