Нина Осовицкая – HR #digital #бренд #аналитика #маркетинг (страница 8)
Второй вектор – тесная связь между обучением и бизнес-задачами. Руководители должны видеть, как развиваются их сотрудники, как учатся, что им удается лучше всего, а что хуже, над чем стоит еще поработать. Бизнес розницы в связке с методологиями обучения должен непрерывно повышать профессионализм сотрудников банка. Для этого мы предлагаем инструменты HR Tech (системы статистики, анализа пользовательского поведения, витрины результатов обучения в различных разрезах), которые помогут владельцам ролей и продуктов своевременно редактировать содержание программы обучения (например, убирать те модули, которые не влияют на бизнес-результат), предлагать лучший контент, а также индивидуально настраивать формат подачи.
Третье – участие пользователей на каждом этапе процесса. Обратная связь, комментарии, лайки и прочие ответные действия помогают нам лучше узнать их предпочтения и адаптировать программы. Сотрудник отлично усваивает информацию с помощью видео? Он должен получать больше видеоконтента. Кто-то прекрасно запоминает графики и текстовую информацию? Значит, мы должны готовить для него максимально удобные памятки, презентации и т. д.
Методологическая основа реализации проекта – дизайн-мышление. Это первый HR-проект такого формата в розничном бизнесе
– В наше время инструменты дизайн-мышления – обязательное условие и залог успеха в разработке любых продуктов и сервисов. Мы должны применять это подход в разработке и HR-продуктов, и сервисов (например, редизайн программы подготовки и развития руководителей сети банка «Мастерская руководителя», создание корпоративного мессенджера для сотрудников массовых специальностей розницы).
Основными преимуществами данной методологии являются:
1. Фокус на эмпатии и обратной связи от клиентов.
В ходе каждого проекта около 30 % времени мы общаемся с конечными реальными потребителями продукта (в нашем случае это внутренний клиент – сотрудники банка), чтобы максимально выяснить их потребности в обучении, подборе, адаптации, карьерном развитии, оценке «360 градусов» и т. п. Дизайн-мышление позволяет лучше узнать своего клиента и предложить наиболее походящее для него решение.
2. Более глубокое и эффективное взаимодействие с командой.
Когда мы работаем над проектом, собирается кросс-функциональная команда, в которую входят специалисты из разных подразделений. Все они работают над одной целью, каждый является экспертом в своей области. У каждого – свои знания и опыт, которые позволяют обогатить проект, помочь участникам команды проникнуться потребностями и понять, чем «живет» клиент.
3. Возможность тестировать жизнеспособность идей совместно с клиентом на всех этапах разработки.
Таким образом мы проверяем гипотезы: насколько они близки клиенту и решают его потребности. При необходимости можно быстро отказаться от неудачных идей и лишней (ненужной клиенту) функциональности.
Дизайн-мышление – это быстрый способ разработать качественный продукт для клиента.
Можем смело рекомендовать использование данной методики коллегам во всех проектах, поскольку в основе дизайн-мышления всегда стоит клиент и удовлетворение его потребности.
Поделитесь секретами выбора внешних подрядчиков: какие факторы важно учитывать в первую очередь? Как построить продуктивное взаимодействие с внешними командами?
– Ключевой параметр – качество и скорость работы подрядчика.
Ежедневно в банк приходят сотни новых сотрудников, и мы не можем выпускать их «в поля» необученными. При этом продуктовая линейка и стандарты работы непрерывно меняются и улучшаются. Однако процесс разработки нового контента, как и актуализации существующего, непрост: материалы заказчика —> разработка технического задания —> методология упаковки контента —> дизайн —> программирование —> тестирование —> тираж. Только провайдеры, способные на быстрое и качественное реагирование, могут справиться с нашими запросами.
Второе – способность параллельно вести большой объем проектов. Один обучающий курс может включать в себя сотни единиц контента (слайды, ролики, тренажеры, тесты и т. д.), и маленькие команды, а тем более фрилансеры, как правило, с такими объемами не справляются.
Третье – у провайдера должны быть современные дизайнеры-иллюстраторы и сильные программисты. Мы обучаем сотрудников поколений Y и Z, которые требовательно относятся к внешнему виду обучающего контента и удобству использования материалов. Показывать устаревшие слайдовые курсы им нельзя, равно как и тяжеловесные многочасовые программы.
Мы дополнительно ускоряем разработку, одновременно привлекая к масштабным проектам нескольких провайдеров.
У проекта отличные результаты. Они оказались соответствующими или превышающими начальные ожидания? Оцениваете ли вы общий экономический эффект от внедрения проекта, например ROI?
– Про результаты лучше всего говорят цифры. За полгода существования проекта обучено более 110 тысяч сотрудников, которые приняли участие в более чем 26 миллионах учебных сессий. При этом средняя эффективность программ обучения, по оценке сотрудников, составляет 4,72 балла из 5.
Также отмечен прямой положительный эффект для бизнеса: новая система позволила сократить срок выхода новичков на производительность в среднем на 55,2 % и повысить эффективность затрат на обучение одного сотрудника массовых специальностей блока «Розничный бизнес» более чем в 1,5 раза.
Мы считаем это вполне достойным результатом.
Что вы можете порекомендовать компаниям, которые задумываются над трансформацией системы профессионального обучения для массовых позиций? Что особенно важно для старта успешного проекта?
– В первую очередь важно ставить перед собой очень четкую цель и хорошо понимать свою целевую аудиторию: кого мы учим, как и почему именно так? Будет ли этот подход оправдан через 3 года, через 5 лет? Если нет, то насколько модель гибкая, как сложно будет внести в нее изменения? Фактически уже на старте важно знать, как должна выглядеть система обучения через 10 лет. Тогда вы сможете избежать классических ошибок новичка: выбор малофункциональной платформы, работа с ненадежными поставщиками, неэффективный сбор статистики, устаревшие форматы курсов.
Поэтому и нужны сильные менеджеры проектов в команде. Не существует подрядчиков, которые придут и все сделают за вас. В команде должны быть люди, которые четко видят конечный результат, хорошо понимают LMS,[15] специфику программ обучения и методологию, владеют UX/UI и навыками проектного управления. Лишь тогда вы сможете эффективно управлять всеми своими процессами и продуктами.
Наконец, важно всегда смотреть на систему обучения глазами пользователя. Не сотрудника или менеджера, а обычного человека, который каждый день пользуется гаджетами, приложениями, организует свою жизнь в цифровой реальности и ищет способы повышения своей эффективности.
ПАО Сбербанк
Проект «Комплексная система профессионального обучения для массовых должностей блока “Розничный бизнес” ПАО
Победитель «Премии HR-бренд 2017»
Серебро в номинации «Федерация»
Победитель в специальной номинации от компании «
В
◦ Фокус на теории (мало практики и отработки).
◦ Разрозненность материалов: отдельно – продукты, отдельно – работа в программном обеспечении, отдельно – процессы и операции, что не позволяло сформировать общую картину.
◦ Отсутствие синхронизации программ обучения и адаптации новичков.
◦ Быстрое устаревание контента образовательных программ.
◦ Недобросовестное прохождение обучения (один специалист проходит тестирование за всех, сотрудники передают друг другу варианты ответов, частые отвлечения и потеря фокуса при очном обучении и пр.).
Поставленные перед проектом задачи
1. Разработать и внедрить современную digital-платформу, предназначенную для обучения и развития сотрудников со следующим функционалом.
● Автоматическое назначение обучения в соответствии с занимаемой должностью.
Платформа ежедневно анализирует изменения в кадровой базе и производит автоматическое назначение индивидуальной траектории обучения каждому специалисту в привязке к должности и стажу работы.
● Динамические траектории обучения пользователей.
Платформа сама определяет последовательность прохождения контента (траекторию обучения). В каждый момент времени сотруднику доступен к прохождению только один модуль, после успешного завершения которого открывается следующий.
Если в процессе обучения по программе произошло обновление ранее пройденного контента (например, добавился новый продукт), то платформа автоматически перенаправляет сотрудника на дообучение по обновленному материалу и только потом позволяет вернуться к траектории.