Никита Куракин – Стартапы & продажи: Как сделать деньги в b2b-продуктах и услугах (страница 12)
– кто из команды хорошо/плохо работает и на каком этапе? как можно это исправить.
Структура CJM:
В интернете в различных источниках есть огромное количество вариантов, как визуализировать CJM. Наиболее логичным полагаю считать такую логику:
– на оси X пишем этапы привлечения клиента, продажи, и постпродажного сотрудничества а также можно добавить шкалу времени, которое уходит на тот или иной этап,
– на оси Y пишем “что делаем мы” (активности), что делает клиент (как делает), насколько лоялен к нам клиент, ожидания и потребности клиента, проблемы на этапе,
– на пересечении пишем содержание.
Приведу пример из собственной практики. Стартап, saas,hr-tech. Идея была в том, чтобы, используя ИИ организовать входящий и исходящий поиск кандидатов, и помочь hr-рам разгрузить рутину. Ценность в экономии ресурса hr.
Схема CJM выглядит примерно так:
Это пример. Вы можете ввести стикеры, смайлики, иные графические решения, главное – решить какие сущности будут на оси x и y.
Всего за несколько месяцев работы было получено несколько оплативших клиентов. Проблемы выяснили такие:
1) конверсия в холодных продажах была сильно ниже ожидаемой;
2) клиенты или не понимали про что мы, или мы общались не с ЛПР, а ЛВР, которые воспринимали внедрение нас, как угрозу;
3) затянутый онбординг клиента (демо-период), в процессе которого терялись и смыслы и договоренности и первоначальные ожидания.
В итоге работа была прервана.
Скорее всего, нам:
а) или не хватило ресурса на то, чтобы попробовать отработать еще ряд гипотез;
б) или не тот момент на рынке труда (2025 года ознаменовался тем, что работодатели отказались от гонки за кадрами, и к концу года начали сокращения): была волна в 2023 году, когда работодатели старались устроить “в прозапас” сотрудников, перекупали, а к концу 2025 года как будто бы поняли, что не все сотрудники нужны;
в) как будто бы конфликт интересов: мы предлагали упростить ресерч резюме, это упрощало общий hr-процесс, но это составляло основное содержание работы ресечеров: они видели в нас конкуренцию (что так называемый “ИИ” заберет у них работу, хотя это было не вполне точно и далеко не так, но “у страха глаза велики”);
г) понять, как сохранить лояльность и вовлеченность клиента на демо-периоде, как в целом сократить и без того растянутую воронку и сберечь импульс интереса клиента на всем пути.
По итогу ценность для клиента, скорее, предоставлена не была, чем смогли отгрузить. Гипотеза не была подтверждена.
Ваша задача начать визуализировать CJM, чтобы видеть ясно вашу уязвимость, и на основе этого принимать решения об исправлении или продукта, или тактики продаж, или подачи и упаковки (методологии), или онбординга (внедерния) клиента.
На данном этапе – предмасштабирования, когда вы добываете первых десять клиентов, в пропорции, условно, 80 / 20 – продажи / инсайты: это значит, что главная задача продавца все-таки продать (на 80%), но и дать конструктивную обратную связь о болях, ожиданиях, конкурентах, недостатках продукта или методологии продаж/продвижения (20% – исследовательская работа).
Далеко не каждый менеджер по продажам в состоянии именно быть исследователем, чтобы более или менее объективно и пытливо подходить к сбору обратной связи. Объективности не стоит здесь ждать, стоит искать человека, умеющего задавать вопросы, слышать, и передавать вам развернутые ответы, кроме, что в базе, – умения делать продажи, – это, конечно, важнее.
Тем не менее, будет здорово, если вы создадите удобную форму обратной связи для ваших продавцов, чтобы они оставляли ценные сведения для вас. Также будет здорово на регулярной основе проводить встречи с разбором обратной связи от продаж продукту, где и продажи и продукт переопылялись бы: это помогает как в консолидации команды, в том. чтобы продавцы лучше разделяли ценность продукта, так и команде продукта лучше понимать реальные потребности реальных клиентов.
Будет верным решением если продукт совместно с РОПом продумают разные причины отказов, чтобы лучше понимать как то, когда (на каком этапе) возникает отказ, и причина. Таким образом, может быть или единый каталог причин отказов, или разные отказы на разных этапах. Но будет здорово, чтоб вы не просто понимали статистику по отказам, когда их условно 10, а чтобы а) отказы были с уточнениями (т.к. бывают отказы типа “дорого” или “ не нужно” – это скрытые, неявные причины, которые нужно раскапывать дальше до конкретики), б) чтобы отказы были связаны с этапами отказов. Чтобы вы понимали как общее количество уточненных причин отказов всего, так и статистику по этапам. Это позволит лучше осознавать CJM.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.