Наталья Ковалева – По острию ножа. Том 3. Тусечкины истории. Стратегические переговоры и продажи (страница 2)

– Попросив рабочее место в клубе, я получила отказ. Ок. Мне официально дали право работать из любой точки мира, периодически по своему усмотрению посещая клуб. Если каждый сотрудник был обязан четко находиться по графику в клубе, то обо мне в итоге никто не знал: где я нахожусь и какие вопросы в данный момент решаю. Полная свобода моих действий. Через год такого скитания новый, построенный для администрации офис в центре города стал моим личным кабинетом. Высвободившееся от клуба время я полностью потратила на стратегические переговоры.

– Доступ к информации мне открыли только на чтение. Отлично. Мне официально разрешили своими руками не делать простую работу. В прошлом я начальник ИТ-отдела. Программа в клубе работает только год. Точек роста там миллион. Надо всего лишь настроить парочку отчетов и возможностей. Я научилась делегировать задачи и спокойно принимать решение руководства их не внедрять. Это их право, и скорость внедрения тоже их. Так, например, чтобы сократить затраты на СМС-оповещения клиентов с 84 000 в год до 25 000, у меня ушел примерно год периодического напоминания о такой возможности Директору клуба.

– Отсутствие прав принимать решения в клубе позволило мне найти другую свою ценность. Я выучилась за свои деньги бизнес-аналитике. Настроила отчеты по ключевым опережающим показателям по всем проектам Босса. И на ежемесячной основе предоставляла ему актуальную информацию динамики развития. Эту же информацию предоставляла сотрудникам, мотивируя их на дальнейший рост в компании.

– Периодически, приходя в кабинет Директора, садилась напротив нее и задавала простой вопрос: «Давайте накидаем план действий и список моих задач на следующий месяц?» В ответ всегда были нелепые отговорки, сокрытие информации и один и тот же страх в глазах. Ок, я на телефоне, всегда на связи, всегда готова прийти на помощь. Снова полная свобода действий. В итоге я научилась слушать свою интуицию. Я умудрялась заезжать в клуб именно в те моменты, когда там происходили ключевые встречи.

Вот один из таких моментов.

Кафе клуба. Все тренеры сидят на диванах. Присаживаюсь рядом. Директор стоит в стороне. Седовласый мужчина начинает презентовать себя и свою команду. Четверо женщин в зеленых кофтах мило улыбаются.

– Мы команда медицинского центра реабилитации с мануальной терапией. Перед нами поставлена задача вывести услуги тренажерного зала на новый уровень ценностей. Нам с вами предстоит сделать продукт, которого в городе еще нет. Раз в неделю мы будем вместе собираться и накидывать идеи и задачи. Работать будем в режиме открытого диалога и генерировать новые идеи, а затем ставить конкретные задачи на неделю. Представляю вам свою команду…

Было сказано много слов, озвучено много примеров, конкретных предложений. Впечатляет и даже очень радует. «Свои», ― промелькнуло в моей голове. Я мыслю ровно так же, как и вы. Очень приятно увидеть единомышленников.

Отсутствие вопросов в команде. Все начинают расходиться. Подхожу к мужчине.

– Рада познакомиться. Очень откликаются те методы, про которые вы говорите. Готова быть вашим помощником в разработке нового продукта. Очень люблю такие задачи.

За кружкой кофе мы зависли в разговоре. Я представилась: кто я, какую роль играю в этом клубе. А самое главное, в чем могу быть полезной.

Седовласый мужчина выражал искреннюю радость. Найти единомышленников в разных коллективах двух юридических лиц всегда очень приятно.

Директор с недовольным лицом весь наш разговор смотрела из-за угла. Это было как минимум не по-взрослому.

                                            * * *

Идеально круглое просторнейшее помещение под куполом крыши, 500 квадратов. Черно-серые стены. Потолок выше 7 метров. Панорамные окна на город. Большие горшки с настоящими живыми растениями. Красивые стопки фирменных полотенец, брендированные бутылочки питьевой воды. Тренажеры с ярко-красными сидениями. Это любимый тренажерный зал нашего клуба.

Выбирается один из лучших закоулков площадью не более 40 квадратов. Все внимание с любой точки зала будет падать в эту зону. Начинается монтаж оборудования для центра реабилитации. Клиенты ходят с удивлением: что-то тут начинает твориться.

Одна-единственная фраза, брошенная неизвестным в тренажерном зале, моментально изменила ход истории: «Тут и так тесно, зачем монтировать еще этих…»

Рабочий чат начал разрываться. За несколько секунд руководством было принято решение:

– Разобрать оборудование. Спустить их в закрытый желтый зал площадью 42 квадрата на втором этаже.

– Пусть сначала поработают и покажут, что вообще могут хоть что-то сделать. Потом и посмотрим. Наши тренеры пока им не будут подчиняться.

– Они сейчас еще по дешевым ценам начнут водить к нам поток клиентов. Они против, чтобы их клиенты покупали годовые карты.

Молча читаю эту переписку. Круто вы договорились, не договорившись. Дали власть, не давая право решать. Приподняли на пьедестал, опустив и обесценив. Ну вот, опять та же схема работы.

– Наташ. Надо разработать схему абонементов по ним и определить пропорции заработка.

Задача принята. Опять мой огнетушитель востребован как никогда.

Вот так в моей жизни появился новый человек Вселенная Бизнеса и его команда супергероев. Да-да. Супервумен в зеленых кофтах.

В моей жизни начался период душевного гостеприимства, радушия, вкусного зеленого чая со множеством вкусняшек типа фиников, орешков, сушеной хурмы, чернослива, кураги. Флипчарт, цветные маркеры, часовые беседы о стратегиях тренажерного зала и клуба в целом. Впервые в жизни я попала в команду единомышленников. Это тот случай, когда вы понимаете друг друга с полуслова. Накидываем идеи и быстро запускаем их в просчет на конкретных цифрах.

За несколько недель совместно мы посчитали полностью ресурс тренажерного зала, просчитали проходимость и узкие места. Парочку миллионов к месячному обороту очень даже реально сделать. Концепция и стратегия работы сформулированы.

На первом этапе наших встреч мы подтвердили новые абонементы для центра реабилитации, правила их работы в желтом зале, правила расчета их заработка. Те самые важные пункты, которые легли в основу договора о партнерстве и сотрудничестве.

Работа началась. Ради личного интереса я настроила для себя управленческий отчет «Кто сильнее?»: 4 супервумен в зеленых кофтах в желтом зале на 42 квадратных метрах или весь наш тренерский состав 16 человек на 500 квадратах тренажерного. Тайное соревнование запущено.

На второй месяц желтый зал набрал 178 тренировок. Динамика старта просто шикарна. Вместе с тем риторика руководства клуба была скептично неизменна: они водят клиентов по дешевым абонементам, заставьте их покупать годовые карты.

У жизни между тем свои процессы. Никто не ожидал, но весь мир закрыли на пандемию. Трагедия для клуба, трагедия для целого города, трагедия для целой страны, шок для всего мира. Весь мир закрыли на пандемию. Двери клуба закрылись на два месяца. Годовые карты теперь под большим вопросом. Возвращение клиентской базы под большим вопросом. Задача ― хотя бы вернуть клиентов. Про прирост в оборотах вообще никто не думал.

Одновременно с открытием дверей для наших любимых клиентов игра запускалась в двойном формате. С одной стороны, я следила за достижениями желтого зала и дразнила их успехами свою команду тренеров. Брала их на слабо.

С другой стороны, была запущена новая система лояльности, основанная на всех вкусностях наших бесед с человеком Вселенная Бизнеса во время чая с финиками.

Как замотивировать клиентов ходить и еще рассказать об этом всему городу? Как же вкусно мы придумали…

Система лояльности основана на рекуррентных платежах. Сумму годового абонемента раздробили на ежемесячные оплаты. Первые месяцы они максимально высоки, под конец года смешно дешевы. Условия для клиентов банально просты:

– в месяц отходить не менее 8 тренировок;

– успеть внести оплату за следующий месяц до окончания действия абонемента за текущий период.

В качестве бонусов для клиентов разработаны комплименты от клуба:

– на 4, 8 и 12 месяц непрерывного посещения ― возможность бесплатно сходить на процедуры косметологии, ногтевого сервиса и программы для тела;

– возможность на 3 недели заморозить абонемент;

– безлимитный бассейн, хаммам и мелкие плюшечки от клуба.

Игра началась. Год я следила за аналитикой двух параллельно действующих процессов. Хвасталась и брала на слабо команду. Два ключевых тренера попеременно забирали себе лидерское первое место по количеству тренировок: то мой друг Человек Бизнеса, то потрясающая супервумен в зеленой кофте. Обожаю этих ребят. Они мегакрутые личности.

Итоги аналитики:

– желтый зал по количеству управляемого потока клиентов обошел общее количество тренировок целого тренажерного зала в 500 кварталов;

– обороты компании выросли стабильно на 2 млн в месяц;

– количество посещений клуба выросло практически в 2 раза.

                                                     * * *

― Твоя задача ― придумать новую стратегию с центром по реабилитации.

– Значит, сделаем. Я побежала. Считаем первый договор по сервису буровых станков.

Между своими командировками я забегала в медицинский центр на пару часов. И снова душевное гостеприимство, радушие, вкусный зеленый чай со множеством вкусняшек. Флипчарт, цветные маркеры, часовые беседы о стратегиях. Но в этот раз было несколько «но!».