Наталия Александрова – Путеводитель по TWI. Все о лучшей в мире системе наставничества и не только (страница 13)
Хотя в большинстве своем окружающие охотно откликаются на просьбы новичка помочь, не всегда у них есть нужные знания. Если вы не определите конкретного сотрудника, который компетентно проконсультирует по нужной вам операции, ученик может на свое усмотрение подойти с вопросом «не к тому» эксперту и получить некорректный ответ.
Возможность обратиться за помощью к кому-то, кроме наставника, имеет еще один нюанс. Ученики часто стесняются задавать наставнику вопросы, боясь показаться глупыми. Особенно, когда в учениках не молодой специалист, а сотрудник с уже определенным бэкграундом. Никому не хочется уронить свой авторитет перед наставником, задавая «дурацкие» вопросы. Оставляя вместо себя коллегу, вы даете ученику возможность задать вопрос, не потеряв лицо. Это уже не руководитель, коим для ученика является наставник, если и не по должности, то по роли. Это просто более опытный в определенном вопросе коллега. У него не стоит задача оценить ученика как потенциального работника. Стирается иерархия. Подойти с вопросом к коллеге проще.
Если идет освоение некоторых опасных видов работ, наставник не имеет права оставлять ученика одного и обязан всегда находиться рядом до тех пор, пока ученик не будет переведен в категорию сотрудника. Если это ваша ситуация, соответственно, только вы будете отвечать на возникающие вопросы. Однако вам все равно важно привить ученику чувство самостоятельности при выполнении операций. Сделать это, физически находясь рядом, сложно, но тем не менее выполнимо. Вы можете отойти на несколько метров или просто отвернуться от ученика, занявшись какими-то другими делами. В случае замкнутого пространства и невозможности выполнения иной работы (например, крановщик в кабине крана) наставнику придется быть «мухой на стекле», сказав ученику: «Теперь представь, что меня здесь нет, ты работаешь один».
Поначалу контролировать работу ученика нужно не реже чем каждые 15—20 минут. Как часто вы будете это делать, зависит от специфики деятельности. Иногда нужно проверять каждые 5 минут, а иногда и вовсе нельзя отойти. В любом случае все сложности и проблемы всплывают как раз в начале самостоятельной работы. Важно их не упустить. И для этого поощряйте ученика задавать вопросы. Как я уже говорила, для многих людей задать вопрос равно показаться некомпетентными. Задача наставника – снять эти страхи, объяснив, что глупо выглядит не человек, задавший вопрос, а человек, допустивший ошибку в результате того, что он этот вопрос не задал. Хвалите ученика за вопросы. Проговаривайте ему, что спрашивать – это нормально, тем более в процессе обучения. Невозможно знать все или понимать все с первого раза. Для этого мы и учимся, чтобы разобраться с тем, что непонятно. Приведите в пример себя: «Знаешь, я не боюсь спрашивать, когда мне что-то непонятно. Мне важно досконально понять, что к чему. И ты так же делай. Что-то непонятно или что-то забыл – спроси!» Или расскажите какую-нибудь историю про пользу вопросов: «У нас был один сотрудник, прямо замучил вопросами. И на первый взгляд вопросы были дурацкие: казалось, что это очевидно, что тут может быть непонятного? А начинаешь ему отвечать и понимаешь, что не все так просто. Благодаря его вопросам мы многие операции смогли улучшить: поняли, что какие-то вещи делаем по привычке, хотя это неэффективно и можно делать по-другому. Так что вопросы – это очень хорошая вещь!»
Бывают ситуации, когда наставник только что рассказал о чем-то, и вдруг ученик спустя минуту об этом спрашивает. Частая реакция наставника – замечание: «Я только что об этом сказал. Ты меня слушаешь вообще?» Подобный ответ отбивает желание задавать в дальнейшем вопросы. Бывает реакция помягче: «Как я УЖЕ говорил, это происходит из-за того, что…» Но и здесь подтекст очевиден: ученик обвиняется в невнимательности. Так бывает, что человек упускает часть информации. Она новая, ее много. Возможно, он думает медленнее, чем вы говорите. Он мог размышлять над какими-то данными и «прослушать» ваши следующие объяснения. Правильной реакцией будет поблагодарить за вопрос и спокойно повторить уже сказанное.
На данном этапе не должно остаться ни одного неотвеченного вопроса, ни одной непроработанной трудности, ни одного пробела.
Алексей Гастев в своих трудах обращался к читателю с таким наставлением: «Если ты хочешь научиться работать – знай: первые твои пробы, первые попытки, первые упражнения – самые дорогие. Именно в первые дни ты даешь себе общую установку, создаешь привычку, вырабатываешь подход, закаливаешь волю. А поэтому шлифуй твои самые простые движения, задумывайся, как ты берешь руками инструмент, определяй свою стойку, свою посадку тела, следи за глазом и давай ему легкую удобную работу, учись доводить до совершенства свой прием»24. Думаю, мы можем воспользоваться его словами и обращаться с ними к своим ученикам.
Для каких-то операций может потребоваться повторение материала в течение нескольких дней, недель, а возможно, и месяцев работы. Как бы хорош ни был ученик во время обучения, через день информация забывается. Поэтому повторяйте процесс, пока не убедитесь, что материал усвоен.
Как только вы увидите, что ученик способен выполнять операцию самостоятельно, и делает это качественно, осознанно, безопасно и в нужном темпе, обучение завершено. Теперь в освоенной сфере ученик превращается в сотрудника, и ему можно выдавать производственное задание.
Решение о готовности ученика принимает исключительно наставник. Не надо задавать ученику вопрос: «Как считаешь, ты готов работать самостоятельно?» Тем самым вы перекладываете на него ответственность. Человеку сложно оценить себя объективно, зато наставнику в случае возникновения проблемы будет очень удобно сказать: «Ты же мне сам сказал, что готов к работе. Я тебе поверил, положился на тебя. А в результате у тебя сломанный станок и забракованная партия деталей. Ты понимаешь, что ты меня подставил?» Со стороны наставника это будет манипуляцией. А между тем ответственность лежит только на нем: как за сам процесс обучения, так и за принятие решения о готовности или неготовности ученика.
Каждый шаг должен быть завершен до начала следующего. Неспособность наставника полноценно выполнить каждый шаг до того, как он приступит к следующему, приводит к эффекту снежного кома – сложности будут только накапливаться. Если человек должным образом не подготовлен к обучению на ШАГЕ 1, он упустит часть информации на ШАГЕ 2. Если он подойдет к ШАГУ 3 с пробелами, то процесс применения навыка на практике потребует слишком много времени и энергии. Если он качественно не отработал ШАГ 3, то просто не сможет выполнить поставленную задачу на ШАГЕ 4. Поэтому наставник должен быть уверен в том, что каждый шаг был реализован на 100%, прежде чем он приступит к следующему.
И всегда помнить о том, что, если ученик не научился, значит, учитель его не научил.
Как-то раз один из наставников мне сказал: «Если исходить из этой технологии, то виноваты во всем только мы. Как будто необучаемых людей не бывает. А они есть!» Это распространенное мнение многих непрофессиональных наставников. Когда-то я тоже так думала, но, познакомившись с TWI, поняла, что необучаемых людей на самом деле не существует. Многие наставники предполагают, что с ними-то все в порядке, значит, сам ученик и виноват в своих неудачах. Но TWI разворачивает нас на 180 градусов и призывает брать ответственность на себя, анализировать и думать, где «упал», в чем ошибся, потому что, скорее всего, именно наставник частично или полностью виноват в неудаче.
При правильном подходе любого человека можно научить практически любой операции. Слово «практически» я использую сейчас не случайно. Нельзя списывать со счетов индивидуальные особенности и личностные характеристики человека. Уже не помню, где мне встретилась фраза: «Если учить рыбу лазить по деревьям, то она всю жизнь будет чувствовать себя дурой». Возможно, человеку не дается какая-то операция просто потому, что он физически непригоден для выполнения этих операций или не обладает аккуратностью, необходимой для данной профессии. Не надо насиловать природу. Ему не подходит эта работа. Эта ошибка подбора персонала, которая вскрывается уже в процессе работы наставника. Но это не значит, что он необучаемый. Попробуйте подобрать ему другие задачи. Может быть, в другом подразделении. Обязательно есть что-то, что у него получится и что он будет делать с удовольствием.
Но неоспоримым фактом также является то, что удержание неподходящего человека влечет за собой потерю денег, времени и энергии. Особенно, если это лентяй или токсичный сотрудник, который плохо влияет на коллектив и создает напряженную атмосферу. Он мешает работе и тратить на него свое время бесполезно. С ним надо расстаться. Он занимает место какого-то другого, подходящего человека, которого можно и нужно обучать. Главное – не спутать такой негативный элемент с сотрудником, у которого временные неприятности в личной жизни или который просто устал. Но в этом и заключается работа профессионального наставника: отличать один тип от другого, вкладываться в «правильного» человека и не тратить свое время на того, кто этого не заслуживает и не оценит.