Марта Дэвис – Как сказать. Главная книга по развитию коммуникативных навыков (страница 2)
Сравнение
Сравнивая, вы плохо слушаете, поскольку ум занят размышлениями о том, кто умнее, компетентнее или спокойнее – вы или собеседник. Некоторые сосредоточиваются на том, кому пришлось хуже или кто сильнее пострадал. Естественно, на слушание ресурсов уже не остается, если думаешь: «А я смог бы так?», «Мне пришлось тяжелее, ему такое и не снилось», «Я заслуживаю большего» или «Мои дети не в пример умнее».
«Телепатия»
Пытаясь прочесть мысли собеседника, мы не обращаем внимания на его слова и не очень доверяем им. Мы гадаем, что он думает и чувствует: «Она сказала, что хочет пойти на шоу, но выглядит усталой. Как бы она не обиделась, что я тащу ее насильно». В своих предположениях мы исходим из интуиции и догадок, а не из слов собеседника.
Репетиция
Некогда слушать, когда репетируешь свою реплику. Все внимание занято формулированием. Под маской заинтересованности мозг работает с бешеной скоростью. Некоторые репетируют сразу несколько вариантов: «Если он скажет X, я отвечу Y, а он ответит Z».
Фильтр
Фильтровать – значит отсеивать часть информации. Например, из речи вам важно только понять, насколько человек зол или недоволен и насколько неприятным может быть разговор. Убедившись, что угрозы нет, вы думаете о своем. Одна женщина слушала сына лишь до тех пор, пока не убеждалась, что он не подрался в очередной раз в школе, после чего мысленно переключалась на список покупок.
Некоторые как будто не слышат определенные слова, например угрозы, негатив, критику и что угодно неприятное, а потом ничего подобного не помнят.
Осуждение
Ярлыки обладают огромной силой. Если вы уже окрестили человека глупым, чокнутым или непрофессионалом, то не станете к нему прислушиваться, что бы он ни говорил. Вы уже списали его со счетов. Называя услышанное аморальным, ханжеским, фашистским или безумным, вы перестаете слушать и реагируете рефлекторно.
Грезы
Вы рассеянно слушаете, и вдруг сказанное собеседницей слово запускает цепочку ассоциаций. Сосед обмолвился, что его сократили, и вы вспоминаете, как вас уволили за игру в карты во время перерыва. «Червы» – вообще интересная игра, а какие чудные карточные вечера устраивали на Саттер-стрит, когда вы там жили! И вот вы уже погрузились в воспоминания о прошлом, а когда очнулись через несколько минут, услышали: «Я знала, что ты меня поддержишь, только мужу не рассказывай».
Идентификация
Идентификация – когда все услышанное вы примеряете на себя. Собеседник сказал, что у него болят зубы, а вы вспомнили, как вам делали операцию на деснах, и пустились рассказывать о ней, не дослушав. Все, что вам говорят, вы оцениваете через призму того, что когда-то чувствовали, делали или переживали. История собственной жизни так занимает вас, что на чужие нет времени.
Советы
Вы лучше всех умеете решать проблемы и всегда готовы помочь. Вам достаточно в двух словах описать проблему, и вы сразу начинаете искать решение. Погрузившись в вынашивание плана спасения, вы рискуете упустить важную информацию. Вы не знаете, что собеседник чувствует себя одиноким, потому что не затруднились выслушать и понять.
Спарринг
Спарринг – склонность к спорам и дебатам. Собеседник не чувствует, что вы его слушаете, поскольку вы тут же начинаете опровергать его слова. Вы намеренно выискиваете, с чем не согласны, занимаете оборонительную позицию и предельно четко высказываете свои убеждения и предпочтения.
Среди спорщиков попадаются любители унижать собеседника за его позицию саркастическими замечаниями. Например, Хелен сказала Артуру, что у нее проблемы с биологией, а он ответил: «Когда тебе наконец хватит мозгов бросить этот ненужный предмет?» Этот вид блока часто встречается в браке – когда любая коммуникация быстро скатывается в перебранку.
Еще один вариант спарринга – обесценивание себя. Некоторые люди не умеют принимать комплименты: «Ой, да я тут ни при чем», «Ну что вы, это я случайно», «Приятно слышать, но получилось так себе». Собеседник остается неудовлетворен тем, что вы отмахнулись от его добрых слов.
Правота
В стремлении быть правым некоторые готовы на все. Они перевирают факты, повышают голос, находят любые оправдания и припоминают собеседнику прошлые грехи. Такие люди не воспринимают критику и не приемлют никаких замечаний в свой адрес. Их убеждения непоколебимы. И они будут совершать одни и те же ошибки, пока не признают их.
Смена темы
Склонные к этому блоку меняют тему разговора, когда им становится скучно или они не хотят что-то обсуждать. Сюда же относится склонность отшучиваться, чтобы уклониться от серьезного обсуждения.
Поддакивание
«Конечно… Правильно… Совершенно верно… Понимаю вас… Ну еще бы… Невероятно… Да-да… Правда?» Человек желает выглядеть приятным, милым, способным поддержать. Он хочет нравиться, поэтому со всем соглашается. Он избегает конфликтов, но слушает, не вовлекаясь, а только чтобы уловить суть, и не анализирует услышанное.
Анализ блоков
Теперь вы знаете, какие блоки у вас есть. Опишите, как вы обычно уклоняетесь от слушания. Определив блоки, подумайте, с кем вы чаще всего их используете. Также полезно знать, к какому типу людей какие блоки вы применяете. Например, спорите с матерью, с друзьями меняете тему, поддакиваете руководителю и поучаете детей.
Далее следуют упражнения для изучения своих блоков. Вы проанализируете, какие из них с кем используете, как часто и в каких ситуациях. В последнем упражнении вы научитесь лучше слушать и обходить блоки. Скачать его можно по ссылке: newharbinger.com/41719.
Запишите, какие блоки используете с близкими людьми. Если людей много, блоков может быть больше одного.
Поищите закономерности. Когда вы чаще используете блоки: дома или на работе, с друзьями своего или противоположного пола? Блоки возникают как реакция на определенные ситуации или конкретных людей? Вы чаще используете один блок или разные блоки для всех?
Для систематизации анализа отведите целый день. Обратите внимание, что суть упражнения не в том, чтобы совсем избавиться от блоков, а в их осознанном использовании.
1. Выберите наиболее часто употребляемый блок.
2. Запишите, сколько раз за один день вы его использовали.
3. В общении с кем вы чаще всего применяли блок?
4. Какие темы или ситуации вызывали включение блока?
5. Что вы чувствовали, включив блок? (Обведите подходящие варианты.)
Скука Тревога Раздражение Обида Зависть Огорчение Унижение Осуждение Возбуждение Отстраненность Давление Усталость
Другое __________
Упражнение на осознание можно практиковать со всеми блоками. В течение дня следите только за одним блоком.
Узнав про свои блоки, вы, возможно, захотите от них избавиться. В течение двух дней делайте следующее.
1. Выберите человека, с которым не будете больше использовать блоки.
2. Запишите, сколько раз включили блок в первый день.
3. Какие блоки вы использовали?
4. Какие ситуации запускают эти блоки?
5. На второй день сознательно избегайте блоков с выбранным человеком. Попробуйте перефразирование (подробнее см. в следующей части). Слушайте как можно внимательнее. Запишите, что чувствовали и что происходило, когда вы сопротивлялись блокам (не ждите чуда, использовать блоки вдвое реже – уже большое достижение).
Поначалу вы можете испытывать тревогу, скуку или раздражение. Не исключено, что вместо привычного блока включится другой. Разговор может принять неожиданный оборот, или вы вдруг выскажете все, что долго держали в себе. Наблюдайте за происходящим как исследователь и анализируйте. Вам понравилось общаться с этим человеком без блоков? Если нет, продлите упражнение еще на неделю. Обратите внимание, как формируется привычка следить за собой в разговоре.
Четыре шага к эффективному слушанию: активное слушание, слушание с эмпатией, непредвзятое слушание и осознанное слушание.
1. Активное слушание
Слушать не значит сидеть неподвижно с закрытым ртом, пока другой говорит; тогда лучшим собеседником считалось бы бездыханное тело. Слушание требует участия в разговоре. Чтобы понять, что вам говорят, нужно задавать вопросы и давать обратную связь. Так в диалоге обеспечивается полное понимание сути. Из пассивного потребителя информации вы превращаетесь в полноправного участника коммуникационного процесса. Активное слушание включает перефразирование, уточнение и обратную связь.
Перефразирование. Перефразировать означает сказать своими словами то, что вы услышали. Настоящее слушание немыслимо без перефразирования, поскольку стремление понять собеседника не дает включиться блоку. Например: «Как я понял, вы имели в виду…», «Иначе говоря…», «То есть вы почувствовали…», «Значит, с вашей точки зрения, это было…», «Итак, произошло следующее…», «Вы хотите сказать, что…» Перефразируйте все, что покажется вам важным.
Услышав свой рассказ в вашем изложении, собеседник верит, что вы его слушали. Перефразирование помогает успокоиться и устраняет недопонимание, а также позволяет лучше запомнить услышанное. А главное – это лучшее средство от блоков слушания, ведь когда вы перефразируете, вам некогда сравнивать, осуждать, репетировать, спорить, советовать, менять тему, погружаться в грезы и т. д.
Для практики перефразирования выполните упражнение. Выберите друга, который любит пробовать новое, и расскажите ему, что хотите научиться лучше слушать. Пусть он расскажет о каком-нибудь важном событии из своей жизни. Говорить в основном будет он, а ваша задача – перефразировать его рассказ в паузах. Повторяйте услышанное своими словами, заодно уточняя, верно ли вы все поняли – это должен оценить ваш друг. Если он вас поправит, перефразируйте заново, пока он не будет доволен. Вы удивитесь, как много времени понадобится на устранение недопонимания. Ошибиться в толковании удивительно легко.