Марк Верт – Безопасный диалог: Как говорить так, чтобы слышали (страница 9)

Однако тест на бумаге — это только половина дела. Я предлагаю вам реальный поведенческий эксперимент, который покажет правду лучше любой анкеты. В течение трёх дней после прочтения этого теста записывайте каждый разговор, который показался вам напряжённым или важным. После разговора ответьте на три вопроса. Первый: использовал ли я в этом разговоре хотя бы одно слово-триггер (обобщение, ты-обвинение, сарказм, риторический вопрос)? Второй: замечал ли я изменения в позе, голосе или взгляде собеседника? Третий: пытался ли я сделать разговор безопаснее (взять паузу, переформулировать фразу, спросить о состоянии собеседника)? Если на первые два вопроса вы ответили «да», а на третий «нет», значит, вы увидели проблему, но не применили решение. Это уже прогресс — потому что раньше вы, возможно, даже не замечали триггеров. Если на все три вопроса ответили «да» — вы на верном пути. Если на все три «нет» и при этом разговор был напряжённым, перечитайте главу 1.3 о признаках небезопасной среды — скорее всего, вы их просто не заметили.

У этого теста есть и практическая ценность. Возьмите лист бумаги и выпишите три утверждения, по которым у вас самые низкие баллы (то есть самое частое небезопасное поведение). Например: «Я использую обобщения вроде "ты всегда"», или «Я не замечаю, когда собеседник напрягается», или «Я повышаю голос, когда меня не слушают». Напротив каждого утверждения напишите конкретное противоположное действие. Для обобщений — «вместо "ты всегда" буду говорить "в этот раз" и называть конкретный факт». Для невнимания к позе — «буду каждые две минуты сканировать тело собеседника: плечи, руки, взгляд». Для повышения голоса — «как только чувствую, что хочу крикнуть, замолкаю на пять секунд и говорю тише». Повесьте этот лист на видное место или сохраните в телефоне. Каждый вечер отмечайте, сколько раз вам удалось применить новое поведение. Не ругайте себя за неудачи. Хвалите за попытки. Навык формируется за двадцать один день повторения.

Обратите внимание на разницу между самооценкой и реальностью. В моей практике был случай: руководитель крупного отдела прошёл мой тест и набрал семьдесят пять баллов, то есть довольно высокий результат. Он был уверен, что ведёт безопасные диалоги с подчинёнными. Но когда мы записали два его реальных совещания на диктофон, оказалось, что каждую минуту он использовал фразы «вечно вы», «опять вы не поняли», «сколько можно объяснять». Подчинённые на совещании молчали, скрестив руки, но он не замечал их закрытости. Его реальный балл по объективным критериям был около сорока. Он искренне заблуждался, потому что оценивал не своё поведение, а свои намерения. А намерения у него были благими: он хотел повысить эффективность команды. Но язык угрозы всё портил. Этот руководитель не был плохим человеком. Он просто не слышал себя со стороны. Если вы сомневаетесь в своих ответах на тест, попросите кого-то из близких или коллег оценить вас по тем же двадцати утверждениям. Часто внешняя оценка отличается от внутренней. И это бесценная информация для роста.

Теперь поговорим о ловушках, которые искажают результаты теста.

Первая ловушка — эффект социальной желательности. Мы хотим казаться лучше, чем есть, и завышаем баллы по «хорошим» утверждениям и занижаем по «плохим». Боритесь с этим. Никто не увидит ваши ответы.

Вторая ловушка — отрицание проблемы. «Я не повышаю голос, я просто говорю громко». «Я не использую сарказм, у меня просто такое чувство юмора». Будьте строги к себе. Если собеседник хотя бы раз сказал вам «не кричи» или «хватит язвить» — значит, вы это делаете.

Третья ловушка — перенос вины. «Он сам начал», «Она меня спровоцировала». Тест оценивает ваше поведение, независимо от того, кто первый сказал обидное слово. Ваша задача — стать мастером безопасного диалога даже с самым сложным собеседником. Это возможно.

Четвёртая ловушка — чёрно-белое мышление. Либо я идеален, либо я ужасен. Ни то, ни другое не правда. У каждого есть сильные стороны и зоны роста. Радуйтесь тому, что уже получается, и работайте над остальным.

После того как вы прошли тест и выписали свои зоны роста, начните с малого. Не пытайтесь исправить всё сразу. Выберите одно поведение, которое вы хотите изменить, и сфокусируйтесь на нём в течение недели. Например, вы заметили, что часто перебиваете. Поставьте себе задачу: в каждом разговоре дать собеседнику закончить мысль, даже если вам кажется, что вы уже поняли, что он скажет. Просто молчите и слушайте. Через неделю вы заметите, как изменилось качество диалогов. Тогда добавьте второе изменение. И так, шаг за шагом, вы перестроите свой речевой автоматизм.

Для тех, кто набрал высокий балл, у меня тоже есть задание. Выберите одного человека из вашего окружения, с которым у вас иногда возникают недопонимания. Пригласите его на короткий разговор и скажите: «Я хочу улучшить наше общение. Пожалуйста, если в моих словах ты услышишь что-то, что тебя задевает или заставляет защищаться, скажи мне об этом прямо. Я не обижусь, а буду благодарен». Это упражнение на уязвимость и доверие. Оно покажет, насколько безопасный диалог возможен в реальности, а не на бумаге.

И помните: тест — это не приговор. Сегодня у вас одни результаты, через месяц практики они могут вырасти на десять-двадцать баллов. Я видел людей, которые поднимались с тридцати до семидесяти. Они не стали другими людьми. Они просто выучили новые языковые паттерны и научились замечать то, что раньше проходило мимо. Вы тоже сможете. Главное — начать прямо сейчас. Не откладывайте на «когда прочитаю всю книгу». Возьмите одно утверждение из теста и примените его в ближайшем разговоре. С кем бы вы ни говорили через пять минут — с коллегой, кассиром в магазине или мужем, — сделайте это безопаснее, чем обычно. Результат вас удивит.

Главное о триггерах

Мы подошли к финалу первой главы, и пришло время собрать всё воедино вокруг центрального понятия, которое будет красной нитью проходить через всю книгу. Это понятие — триггер. Слово пришло из психологии и дословно означает «спусковой крючок». Триггер — это любой стимул, который запускает автоматическую реакцию. В контексте диалога триггер — это слово, фраза, интонация или даже жест, который мгновенно включает у собеседника защитную реакцию «бей, беги или замри». Мозг воспринимает триггер как угрозу, и все ресурсы уходят на защиту. Слышать, думать, анализировать, искать компромисс в этот момент невозможно. Поэтому ключевой навык безопасного диалога — это умение не запускать триггеры у собеседника и распознавать свои собственные.

Давайте разберёмся, откуда берутся триггеры. Почему одна и та же фраза одного человека заставит закрыться, а другого — нет? Потому что триггер всегда связан с прошлым опытом. Если в детстве вас часто критиковали фразой «вечно ты всё портишь», то во взрослом возрасте любое «вечно ты» прозвучит для вас как удар ниже пояса. Мозг зафиксировал эту связь: «вечно ты» = опасность. Если в прошлых отношениях партнёр использовал сарказм, чтобы унизить, то сарказм нового партнёра вызовет не смех, а желание защищаться. Если начальник в первой же компании накричал на вас за опоздание, то голос любого начальника, повышенный на полтона, может стать триггером. Триггеры — это нейронные связи, которые образовались в прошлом и продолжают работать в настоящем. Они не всегда логичны. Человек может знать, что нынешний партнёр его любит и не хочет обидеть, но фраза «ты опять не вынес мусор» всё равно вызывает бурю эмоций. Потому что триггер бьёт в обход логики, напрямую в миндалевидное тело.

Но есть и универсальные триггеры, которые действуют на большинство людей. Именно их мы будем подробно разбирать во второй главе «Язык угрозы». Пока я перечислю основные категории, чтобы у вас сложилась общая картина. Первая категория — обобщения и ярлыки: «вечно ты», «никогда», «постоянно», «ты всегда такой», «вечно у тебя всё не как у людей». Они обесценивают конкретные действия и навешивают на личность негативный ярлык. Вторая категория — ты-высказывания и обвинения: «ты не подумал», «ты виноват», «почему ты не сделал», «это из-за тебя». Они напрямую атакуют собеседника, а не обсуждают проблему. Третья категория — обесценивание чувств и потребностей: «не выдумывай», «это ерунда», «ты слишком чувствительный», «успокойся, ничего страшного». Они говорят человеку, что его переживания не важны. Четвёртая категория — сарказм и ирония: «ну ты молодец, конечно», «отличная работа», «как умно придумано». Они ранят через насмешку и делают собеседника посмешищем. Пятая категория — риторические вопросы-обвинения: «неужели так сложно?», «ты сам не понимаешь?», «сколько можно?». Они не предполагают ответа, а только заставляют собеседника чувствовать себя виноватым и глупым. Шестая категория — приказы и команды: «сделай сейчас же», «замолчи», «отойди». Они воспринимаются как угроза автономии и свободе выбора. Седьмая категория — негативные сравнения: «а вот у Ивановых дети умнее», «в прошлый раз ты сделал лучше», «почему ты не такой, как твой брат». Они бьют по самооценке.

Каждый из этих триггеров мы разберём в деталях во второй главе. Но уже сейчас вы можете начать замечать их в своей речи. Самый простой способ — записать на диктофон свой обычный разговор дома или на работе, а потом прослушать и выписать все фразы, которые попадают в эти категории. Уверяю, вы удивитесь, как часто вы используете язык угрозы, даже не осознавая этого. Я проводил такое упражнение с сотнями людей. Самый частый ответ после прослушивания: «Боже, неужели я так говорю? Мне самой было бы неприятно это слышать». Но пока вы не услышите себя со стороны, вы не сможете измениться.