Мария Батти – Давай займемся карьерой. Чтобы работодатели тебя ценили, хотели, хвалили (страница 35)
Эта фраза оказывает почти магическое воздействие, если произносить ее энергично и уверенно, глядя собеседнику прямо в глаза. Она в разы увеличивает вероятность выполнения вашей просьбы. Употреблять ее лучше от случая к случаю, чтобы не вызвать привыкания. Идеально подходит для форс-мажорных ситуаций, а также когда высока вероятность отказа.
Как ни странно, именно ее безличная (без местоимений) форма звучит для собеседника более убедительно. Сравните: «Нужно отправить этот факс» и «Мне нужно отправить этот факс». Первая фраза более эффективна: подсознание собеседника воспринимает ее как беспрекословный приказ. Мало кто поинтересуется у вас, кому именно это нужно.
С младшим и средним персоналом, включая ваших подчиненных. «Людмила, очень нужно подготовить этот документ через полчаса». Хорошо мобилизует безалаберных и незаинтересованных сотрудников с невыраженной мотивацией.
С чиновниками в присутственных местах фраза пригодится опять-таки для нижнесреднего уровня иерархии, но в исключительных ситуациях она действует и на больших начальников. «Здравствуйте, Иван Иванович! Нужно найти письмо, которое мы вам отправили неделю назад».
Не употребляйте ее с людьми выше вас по иерархии (кроме форс-мажоров), со своим руководителем или долгосрочным клиентом. И еще эта фраза не работает, если ваш визави стрессоустойчив и склонен к анализу.
«Сейчас разберемся»
…говорит собеседник, слегка склоняя голову, и мы преисполняемся уверенности в том, что ситуация у него под контролем. Именно так воздействует на психику эта крайне полезная фраза, которую необходимо включить в свой тезаурус каждому успешному профессионалу. Она транслирует ощущение силы и спокойствия, дарит надежду на то, что все будет хорошо и любая проблема разрешима. А человек, ее произносящий, моментально приобретает статус хозяина положения или важной персоны, от которой зависит развитие ситуации.
Фразу должны выучить все, кто принимает жалобы от недовольных клиентов и разрешает спорные ситуации. «Вам задержали доставку дивана? Сейчас разберемся. Скажите, пожалуйста, какой у вас был номер заказа?»
Эти слова можно смело произносить в ответ на претензии коллеги, особенно если он явно взвинчен или чем-то недоволен. Неважно, справедливы ли его претензии. Включите в свой ответ «Сейчас разберемся», и вы одним ударом убьете двух зайцев: покажете, что серьезно восприняли слова собеседника, и придадите ему уверенности в скором разрешении вопроса. «Понятно. Сейчас разберемся. Я найду данные по этой сделке и перезвоню тебе, хорошо?»
«Сейчас разберемся» подойдет для ситуации конфликта между вашими подчиненными, когда вы не хотите делать скоропалительных и несправедливых выводов. «Так, присаживайтесь оба. Сейчас разберемся. Владимир, сначала слушаем твою версию».
Со своим руководителем измените эту фразу на «Я разберусь». Он уверен, что быть хозяином положения из вас двоих – его прерогатива. Не подвергайте сомнению эту убежденность. Совсем другое дело – сказать ему «Я разберусь». «Хорошо, Иван Иванович. Я разберусь с этим вопросом и сообщу вам результаты». Так вы ненавязчиво подчеркнете, что обладаете достаточными полномочиями и компетентностью, чтобы справляться с возникающими проблемами.
Это слова-табу, которые снижают статус и авторитет специалиста, поэтому амбициозному профессионалу лучше навсегда их забыть.
«Извините, пожалуйста»
Профессионал в здравом уме произносит это выражение, только если совершил по отношению к другому человеку какое-то неблаговидное действие. Например, наступил на ногу в переполненном коридоре или неправильно написал его фамилию в договоре. В подобных случаях и рассыпайтесь в извинениях, пока собеседник сам вас не остановит. В любых других – фраза «Извините, пожалуйста» работает против вас.
Уходя корнями в словарь русской интеллигенции, она, однако, сигнализирует собеседнику не столько о наличии у говорящего хороших манер, сколько о его неуверенности в себе, потому что звучит, как правило, в просящей и подчиненной интонации.
Никогда не начинайте общение с этой фразы! Стоит ее произнести, очно или по телефону («Извините, пожалуйста, это компания “АВС”? Извините, где я могу увидеть Ивана Ивановича?»), как собеседник подсознательно начинает пренебрежительно к вам относиться.
Действительно, за что вы извиняетесь в самом начале разговора?! Так ведут себя лишь неуверенные и слабые люди, переполненные чувством вины перед всем белым светом. Именно так может подумать о вас собеседник. А ведь первое впечатление – самое устойчивое.
Заменяется эта вредная фраза простыми выражениями – «Добрый день», «Здравствуйте», «Подскажите, пожалуйста» и т. д., которые звучат не менее вежливо, зато более уверенно.
«Не могли бы вы / могу ли я» и их производные
Это сводные сестры фразы «Извините, пожалуйста» и принадлежат к тому же семейству неуверенно-виноватых выражений. Обычно сопровождаются восходящей интонацией и «просительным» поднятием бровей: «Не могли бы вы отправить этот факс?», «Могу я поговорить с вашим менеджером?»
Взрослому человеку не пристало просить разрешения у другого взрослого человека, если только он не в армии. Причем чаще всего с такими фразами профессионалы обращаются к операторам на телефоне, администраторам ресепшена и менеджерам по работе с клиентами, то есть к тем, чья задача – обслуживать, а не давать позволения или определять возможности.
Эти фразы искусственно снижают ваш статус по отношению к собеседнику. Употребляя их, вы непроизвольно наделяете его правом решать за вас обоих… или просто вам отказать.
Используйте выражения, говорящие о ваших намерениях. А собеседника попросите помочь или поинтересуйтесь, как вам лучше эти намерения реализовать: «Я бы хотела отправить факс. Где это можно сделать?», «Мне нужно поговорить с вашим менеджером. Позовите его, пожалуйста».
«(Ну) не могу же я»
Фраза употребляется в ответ на нереалистичную (по мнению профессионала) просьбу или распоряжение. И совершенно напрасно. Если вам нужны успех и удачная карьера, избегайте в своей речи сочетания частицы НЕ с глаголом МОЧЬ в любых вариантах. Подсознательно оно воспринимается собеседником как неспособность, неумение, неуверенность – конечно же, ваши.
Причем такая ассоциация возникает практически моментально, а вот избавиться от нее будет трудно. Кроме того, фраза звучит высокомерно и подается как нечто само собой разумеющееся. Отвечая что-нибудь вроде «Не могу же я собрать всю статистику за два дня!», вы подразумеваете: «Вы что, совсем идиот?! Неужели непонятно, что за два дня ее собрать невозможно!» И любой собеседник прекрасно чувствует этот оскорбительный подтекст.
Лучше перестройте свое возражение, пояснив, при каких условиях вы сможете выполнить указание. Например, так: «Чтобы собрать статистику, два дня недостаточно. Мне нужно как минимум четыре». Или: «Я смогу это сделать не раньше 25-го числа».
«(Тут я с вами) не соглашусь»
Чаще всего эта фраза звучит именно там, где не стоит ее произносить: на совещаниях, в разговоре с руководителем или клиентом. Профессионал, конечно же, знает, что лучше ее не употреблять, но в пылу спора по принципиальному вопросу порой срывается на открытое несогласие. Это вызывает у собеседника сильное раздражение. А все потому, что бессознательно он воспринимает эту фразу как критику и нападение, так как относит ее не к предложенной идее, а к себе лично.
«У меня есть мнение, и я его разделяю». Вслед за Монье большинство из нас всегда считают собственные идеи более правильными, чем чужие. Но как только в ответ на свою мысль мы слышим «Не согласен» – срабатывает психологическая защита. «Моя мысль правильная. Если он ее критикует, значит, ставит под сомнение мою правоту. А с ней и мою компетентность. Значит, он на меня нападает. Надо защищаться». В результате между собеседниками возникает психологический барьер или начинается агрессивный спор.
В то же время нельзя полностью исключить эту фразу из словаря успешного профессионала. Просто важно помнить, что это «холодное оружие» общения и использовать его нужно только сознательно, четко понимая, что вы делаете и зачем. Например, она подойдет для ситуаций, в которых собеседник пытается на вас давить, чтобы получить односторонние преимущества. Скажем, на переговорах он настойчиво и агрессивно «забрасывает» вас информацией, не давая вставить ни слова и склоняя к поспешному принятию решения. В этом случае спокойно, а лучше с улыбкой повторяйте фразу «Не согласен/согласна», пока он, наконец, не даст вам озвучить вашу точку зрения.
Но никогда не употребляйте эту фразу, разговаривая с руководителем! Да, есть идеальные коллективы, в которых начальник – лучший друг подчиненных, поощряющий в них творческий дух бунтарства. Если это ваш случай, то открытое выражение несогласия легко сойдет вам с рук. А если стиль управления в вашей компании не столь демократичен, то за череду несогласий вы можете запросто лишиться расположения вашего шефа со всеми вытекающими.
Конечно, не нужно соглашаться со всем подряд, но свое несогласие лучше подавать постепенно. Например: «Вы предлагаете начать эту акцию в мае? Хорошо, Иван Иванович. Только у меня один вопрос: успеет ли отдел снабжения заказать к этому сроку все материалы? Если нет, то мы подведем наших клиентов…»