Максим Практик – Нейро скрипты для продаж и возражений (страница 5)

Зачем это нужно? Чтобы не тратить энергию на изобретение велосипеда каждый раз, когда звонишь новому человеку. Шаблон – это не железная клетка для диалога, а скелет, каркас. Как костяк у человека. Он у всех один, а вот внешность, характер, голос – разные. Так и здесь. У нас есть основа, а дальше мы ее оживляем, наращиваем мясо, душу и индивидуальность под конкретного человека. Но начинаем всегда с костяка. И этот костяк разный для холодного звонка, для теплой беседы и для финального разговора о деньгах.

Холодный контакт: первая фраза как пропуск

Самый сложный и нервный этап для многих. Тут наш главный враг – не клиент, а его мозговая система фильтрации, ретикулярная активирующая система. Звучит страшно, а на деле – просто фильтр спама в голове. Все, что кажется неважным, неинтересным или угрожающим, этот фильтр отбрасывает. Наша задача – пройти через фильтр. Как? Не с предложением купить что-то, а с предложением решить проблему или избежать боли.

Классический шаблон для холодного этапа – это не «Здравствуйте, я вот от компании Х, у нас есть суперпродукт». Это скучно и предсказуемо. Фильтр мозга щелкает – и вы в папке «спам». Шаблон для холода строится вокруг ценности за первые 7-10 секунд. Например, «Здравствуйте, [Имя]. Вам звонят по рекомендации от [общая сфера/отрасль]. Мы помогаем компаниям, похожим на вашу, решать проблему [конкретная боль, например, «оттока клиентов» или «простоя оборудования»]. Выделю всего 2 минуты, чтобы понять, актуально ли это для вас?».

Видите разницу? Мы не продаем продукт. Мы предлагаем проверить гипотезу о боли. Мы используем социальное доказание («компаниям, похожим на вашу»), конкретизируем боль и ограничиваем время. Мозг клиента думает: «Э-э-э, это не похоже на стандартного продажника. Это про мою потенциальную проблему. 2 минуты – не страшно». И фильтр приоткрывается. Вы внутри. Теперь у вас есть шанс.

Вспомните сейчас свой последний холодный звонок. С какой фразы вы начинали? Что слышал в ней мозг вашего собеседника – угрозу или возможность? Иногда стоит записать свое вступление на диктофон и послушать со стороны. Это мощное упражнение для осознанности.

Теплая стадия: когда доверие стало топливом

Предположим, вы прошли фильтр. Клиент согласился на диалог. Он знает, кто вы и зачем звоните. Он даже, возможно, немного заинтересовался. Это уже не ледник, а прохладная вода. Ее можно нагреть. На этом этапе воронка сужается. Здесь наш шаблон меняется. Цель – не прорваться, а исследовать, понять и показать соответствие.

Здесь работает шаблон «Диагност + Переводчик». Вы не продавец, вы врач, который сначала задает вопросы, слушает, а потом переводит симптомы (проблемы клиента) на язык диагноза (вашего решения). Шаблон разговора строится вокруг открытых вопросов и активного слушания. «Расскажите, как у вас сейчас обстоят дела с…», «Что вас больше всего беспокоит в текущем процессе?», «А если бы был волшебный способ это исправить, что бы изменилось в первую очередь?».

А потом – ключевой момент – вы даете обратную связь, резюмируя услышанное своими словами. «Правильно ли я понимаю, что главная сложность для вас сейчас – это не столько цена, сколько время, которое ваша команда тратит на рутину?» Это и есть перевод. Вы показываете, что вы не просто услышали, а поняли суть. В этот момент в мозгу клиента выделяется окситоцин – гормон доверия. Вы становитесь своим парнем, который вник.

Шаблон для теплой стадии – это всегда диалог, а не монолог. Это сценарий, в котором прописаны не только ваши реплики, но и места для пауз, для вопросов клиента, для уточнений. Он гибкий, как бамбук, а не жесткий, как стальная балка.

Горячая стадия и работа с возражениями: финишная прямая

Клиент проявил явный интерес. Он задает конкретные вопросы по условиям, срокам, функционалу. Он уже мысленно примеривает ваше решение на себя. Воронка здесь почти закрывается. На этом этапе шаблон должен быть точен, как швейцарские часы. Здесь уже не до общих разговоров, здесь нужна ясность и уверенность.

Шаблон для горячей стадии часто строится вокруг техники «Предложение + Обоснование + Выгода». Вы не просто говорите цену. Вы говорите: «Исходя из того, что вы сказали про масштаб задачи, я бы предложил пакет «Профи» (предложение). В него входит вот это, это и это, что позволит решить именно те три боли, которые вы описали (обоснование). Для вас это будет означать, что ваша команда высвободит около 20 часов в неделю, которые можно направить на развитие, а не на рутину (выгода)».

И здесь же, на этой стадии, возникают самые горячие возражения. Они уже не «мне не интересно», а «мне дорого» или «мне нужно подумать». Для них в шаблоне должны быть заранее подготовлены карманы – блоки-ответы, основанные на ценности, а не на цене. Но о возражениях у нас будет целая отдельная мастерская, так что тут просто запомним: финальный шаблон должен включать в себя логичные переходы к закрытию сделки и спокойные, обоснованные ответы на сомнения.

Помните, что воронка – это не линейный конвейер. Клиент может откатиться назад. Ваша задача – иметь шаблон для каждого этапа и понимать, в какой точке воронки вы сейчас находитесь. Как строитель понимает, когда заливать фундамент, а когда вешать окна. Потратьте время на создание или подбор этих трех-четырех ключевых шаблонов. Отшлифуйте их. Запишите. Отработайте. Они станут вашим надежным компасом в любом, даже самом сложном диалоге. А дальше – наполняйте их жизнью, интонацией и настоящим желанием помочь. Каркас готов. Пора строить дом.

Адаптация под портрет клиента

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.