Лейл Лаундес – Как говорить с кем угодно на работе (страница 19)

Когда вам нужно сказать что-нибудь коллегам лично, вы ведь разговариваете с ними, верно? Закончив разговор, большинство людей делают вывод, что они донесли до собеседников свои мысли. Минуточку! Сказать что-либо – это не улица с односторонним движением. Предположим, вам нужно довести некую информацию до сведения трех сотрудников в ближайшие 10 минут. Сначала вы говорите одному коллеге: «Дайте мне знать, получил ли клиент сегодня свой заказ». Во-вторых, вы запрашиваете у вашего руководителя данные о клиенте и говорите ему, что эти данные нужны вам сегодня же. В-третьих, вы поручаете вашему прямому подчиненному подготовить для вас отчет за последний квартал.

В пять часов вечера вы все еще не в курсе, получил ли клиент сделанный заказ. Ваш руководитель все еще не дал вам нужную информацию, а на вашем столе так и не появился отчет за последний квартал. Как же так? Вы же сказали каждому из них на чистом русском языке, что́ именно вам нужно. Что происходит? Они не хотят с вами работать или испытывают к вам неприязнь? Неужели они не понимают, что эта информация нужна вам сегодня? Может быть, вам нужно просто опустить руки и заключить, что они не отличаются особым умом? Ясно одно. Процесс коммуникации, очевидно, был нарушен где-то между вашей передачей информации и их восприятием.

Вы наверняка оказывались и в обратной ситуации. Сколько раз ваша начальница с раздражением выговаривала вам: «Я же сказала, что вам нужно было сделать это вчера!», но вы знаете, что она этого не говорила. Или рассерженный коллега в сердцах бросал вам обидную реплику: «Ты меня не слушал!» Вы не можете возразить ему, потому что это будет выглядеть грубо, но знаете, что всегда внимательно его слушаете.

Неслучайно в магазинах покупателям выдают чеки. Они нужны, чтобы прояснить любые разногласия касательно того, что приобрел покупатель. Скажем, вы купили несколько товаров в бакалейной лавке. Вы шагаете домой, предвкушая, как будете наслаждаться бисквитами «Twinkie», которые только что купили. Оказавшись дома, вы лезете в сумку, но там нет никаких бисквитов! Вы собираетесь вернуться в магазин, чтобы потребовать ваши «Twinkie», и уже на выходе из дома вам приходит в голову мысль проверить кассовый чек. Бисквитов «Twinkie» в чеке нет! Упс, вы забыли их купить. Дело закрыто, это ваша оплошность. Доказательство тому – чек.

Если после того, как вы поставили какую-нибудь задачу коллеге или подчиненному, ее выполнение срывается, бывает не столь очевидно, по чьей оплошности это произошло, и это может привести к огромным проблемам. Когда речь идет о простом задании, вы чувствуете, что ваш вопрос «Поняли ли вы то, о чем я только что говорил?» прозвучит оскорбительно. Тем не менее, если вы хотите быть уверены, что вас правильно поняли, вы обязаны получить от собеседника «чек». Конечно, он не обязательно должен быть бумажным, но вы должны дождаться устного или невысказанного подтверждения того, что ваш собеседник «все уяснил». Непревзойденные мастера общения не только убеждаются в том, что четко выразили свои мысли, но также и в том, что их сообщение было получено и правильно понято.

Вы должны быть совершенно уверены, что ваши слушатели понимают все, о чем вы говорите. Просто выложить ваши слова им на тарелку, словно замороженный стейк, вовсе не означает, что они поймут, что этот кусок мяса они должны разморозить, приготовить и съесть. Подождите до тех пор, пока не увидите, что они съели это мясо. Или, в нашем случае, ждите ясного видимого знака их понимания, в какой бы форме он ни был выражен. Ожидание этого знака определенно сто́ит потраченного времени – это необходимо, чтобы впоследствии избежать недоразумений, злости или обвинений в том, что вы никогда не говорили ничего подобного. Если вы не видите этого сигнала, продолжайте беседу, пока не получите его и не убедитесь, что ваш собеседник «все уяснил».

Прием 27

Дождитесь «чека»

Невысказанные «чеки»-подтверждения могут быть самыми разными – легкий кивок головой, улыбка или даже едва уловимое выражение понимания на лице слушателя. Если же вы видите на его лице недоуменное выражение, голова наклонена в сторону, глаза прищурены, брови нахмурены, а во взгляде читается пустота, не останавливайтесь и объясняйте дальше. Продолжайте говорить, пока не будете на сто процентов уверены, что ваш слушатель точно уловил смысл ваших слов. Наблюдайте за собеседником до тех пор, пока не увидите, что он «все уяснил».

Глава 25

Выразительное слушание

Однажды меня попросили прочитать лекцию для группы людей с нарушениями слуха. Мне объяснили, что у моих слушателей есть самые разные проблемы со слухом – среди них были и слабослышащие, и совершенно глухие. Меня пригласили на предварительную беседу, чтобы познакомить с индивидуальными особенностями слушателей. Естественно, меня попросили говорить медленнее и увеличить громкость на моем микрофоне, использовать более выразительные жесты и никогда не отворачиваться, чтобы слушатели всегда видели мое лицо. Я согласилась с этими условиями, но совершенно случайно научилась у этой группы кое-чему удивительному – приему, который с тех пор помогает мне в общении с кем угодно и о чем угодно.

Поскольку эти люди испытывали трудности со слухом, они слегка кивали на протяжении всей лекции, чтобы показать мне, что они меня поняли, или же изображали на лицах недоуменное выражение, чтобы дать мне знать, что они меня не понимают. Это был тот самый невербальный «чек», ожидать которого я предлагала вам ранее, и я была удивлена тому, насколько мне было приятно получать от этих слушателей подтверждения понимания моих слов! В тот раз я впервые испытала подлинное удовлетворение от того, что мне удалось достучаться до каждого человека, сидевшего в зале. Я обнаружила, что если кто-нибудь из слушателей слегка наклонял голову или принимал озадаченный вид, то я инстинктивно начинала объяснять все подробнее или повторяла то, что сказала, другими словами. Поскольку я редко получаю такую обратную связь в выступлениях перед людьми без нарушений слуха, я особенно благодарна той группе за этот ценный прием.

С того дня я решила давать каждому, с кем разговариваю, вербальную или невербальную обратную связь. Теперь я киваю, когда понимаю, о чем мне говорят, а если не понимаю, то изображаю на лице недоумение или говорю: «Простите, я хочу убедиться, что правильно вас поняла. Могу я попросить вас повторить это для меня еще раз?» Люди по-настоящему признательны за это – а еще это отличный способ замаскировать мою невнимательность, если я отвлекаюсь!

Я уверена, что вы не раз говорили о чем-нибудь своим коллегам или подчиненным, а они просто смотрели на вас с пустым выражением на лицах. Вам хотелось постучать кому-нибудь по лбу и спросить: «Приве-е-ет, есть здесь кто-нибудь? Вы меня слышите? Понимаете ли вы хоть что-нибудь из того, о чем я говорю?», а между тем репутация этого человека в ваших глазах стремительно падала.

Когда вы демонстрируете, что не вполне что-то понимаете, люди не подумают, что вы недогадливы. Напротив, они поймут, что с вашей стороны очень благоразумно стремиться сделать разговор более развернутым, чтобы полностью прояснить сказанное.

Прием 28

Просигнальте собеседнику о том, что вы его понимаете (или не понимаете)

Когда к вам обращается ваш коллега, ответственность за правильное понимание его слов лежит и на вас тоже. Ваши коллеги, подчиненные и особенно ваши начальники хотят знать, полностью ли вы уловили смысл того, о чем они сказали – так помогите им в этом! Кроме достижения взаимопонимания, этот прием позволит вам выглядеть умнее и снижает вероятность того, что впоследствии ваш собеседник будет оправдываться тем, что у вас возникла «проблема в коммуникациях»!

Глава 26

Общение в тесном новом мире

Сегодня все больше и больше людей могут взаимодействовать с коллегами из других стран мира, для которых английский является вторым языком. Это значит, что для достижения взаимопонимания приходится прилагать дополнительные усилия, но дело того стоит. Многие люди полагают, что разговор на другом языке не предполагает двусмысленности. Такая точка зрения очень далека от истины. Десятилетиями пытаясь выучить другие языки (в большинстве случаев безуспешно), я поняла, что многие иностранцы улыбаются, кивают и делают вид, что понимают собеседника, просто из вежливости. Очевидно, вы не можете просто взять и сказать: «Эй, а вы действительно меня поняли?» Но вы можете сделать кое-что еще для того, чтобы общение было ясным и недвусмысленным, и ответственность за это лежит на вас.

Когда люди говорят на своем родном языке с обычной скоростью, для иностранца их речь часто звучит как одно длинное слово. Поэтому универсальное решение для общения с теми, для кого английский язык не является родным, на самом деле довольно простое. Говорите медленнее. Гораздо медленнее. Очень м-е-д-л-е-н-н-о. Такая речь может звучать странно для вас, но не для них. Они не просто поймут, что вы сказали; благодаря вам они будут гордиться тем, что могут понимать беглую речь, чего они так старались добиться долгое время.

Прием 29

Говорите м-е-д-л-е-н-н-о с теми,

для кого ваш язык не является родным