Лейл Лаундес – Как говорить с кем угодно на работе (страница 21)

В тот день я не нашла на выставке никаких интересных технологий для улучшения общения. Но я обнаружила кое-что важное – подтверждение того, как не нужно общаться и как не следует объяснять свои идеи коллегам, если вы хотите, чтобы они их поняли. Вы должны показать, что приветствуете обратную связь, и позволить слушателям задавать вопросы. Люди не любят признаваться в том, что чего-то не понимают, так облегчите им эту задачу! Вы можете не решаться спросить «Вы меня поняли?», опасаясь, что оскорбите слушателей намеком на их недостаточные умственные способности, но есть другие способы узнать, действительно ли они уяснили сказанное вами. Используйте следующие фразы:

«Я знаю, в этом вопросе может запутаться кто угодно. Рассказать вам об этом еще немного?»

«Это наверняка покажется очень сложным. Наверное, у вас есть вопросы».

«Я был сбит с толку, когда впервые услышал об этом. Пожалуйста, задавайте любые вопросы».

«Звучит разумно? Как вы считаете?»

Вы даже можете притвориться, будто чувствуете свою вину в том, что вас не понимают, сказав: «Мне кажется, я не очень хорошо это объяснил. Давайте я попробую заново или расскажу об этом другими словами, ладно?»

Так вы поможете людям сохранить лицо и в то же время убедитесь, что они вас поняли. Взаимопонимание в деловом общении слишком важно, чтобы полагаться на случай!

Если после ответов на вопросы у вас все равно остаются сомнения, что они вас поняли, пойдите еще дальше: пусть слушатели повторят сказанное вами. Скажите что-то вроде «Я понимаю, что завалил вас информацией. Можно попросить вас рассказать мне, что́ именно вы поняли?»

Прием 32

Настаивайте на вопросах или повторении услышанного

Разговаривая с кем угодно и о чем угодно на работе, вы должны быть абсолютно уверены, что ваши слушатели точно поняли то, о чем вы говорите. Чтобы добиться этого, просите ваших собеседников задавать вопросы или рассказать вам о том, что, по их мнению, они поняли. Сделайте так, чтобы потом никто из них не мог заявить о «проблеме в коммуникациях».

А теперь давайте рассмотрим еще один важный фактор, способствующий взаимопониманию – выбор правильного времени для разговора, особенно если речь идет о разговоре с вашим начальником.

Глава 29

Время – деньги,

особенно на работе

Профессионалы тратят свое время весьма осмотрительно. Каким бы важным ни был ваш вопрос, насколько бы любезно вы ни обращались к коллеге, чтобы передать информацию или получить ее, ваше обращение в неподходящий момент может плохо для вас закончиться. Если ваш коллега или руководитель занят, он может выслушать вас просто из вежливости, но не уделит времени, чтобы по-настоящему вникнуть в то, о чем вы говорите. Он даже может дать вам ответ, но этот ответ не будет обдуманным, потому что его мысли будут заняты другими вещами.

Популярные блогеры уже давно осознали значимость временных затрат. Они сопровождают свои посты пометками «Время чтения 3 минуты», «Время чтения 4 минуты» и так далее. Если чтение требует более пяти минут, люди обычно отказываются тратить на это время. Правильно! Пять минут – это целая вечность, когда вы заняты.

Так как же узнать, есть ли у вашего руководителя или коллеги время, чтобы выслушать вас и дать продуманную обратную связь? Используйте прием, о котором я уже писала раньше и которому обучаю на всех своих семинарах по искусству общения – я называю его «Светофором». В больших городах светофоры стоят практически на каждом перекрестке. Красный свет светофора означает: «Стоп! Не переходите улицу». Желтый говорит: «Ой, время заканчивается. Поторопитесь». Зеленый сообщает: «Вперед! Но не бегите. Просто переходите дорогу спокойным шагом». Некоторые светофоры даже показывают, сколько секунд у вас осталось, чтобы перейти дорогу, и дают вам возможность решить, хотите ли вы бежать, чтобы успеть, или нет.

Поскольку время – деньги, большинство людей знают, что им не следует просто плюхаться в кресло напротив начальника или звонить коллеге ни с того ни с сего, чтобы что-нибудь обсудить. Они предваряют разговор словами «Вам удобно сейчас говорить?» или «У вас есть несколько минут для разговора?» Но в том-то и проблема. Даже если собеседник скажет вам «Да», вы не знаете, действительно ли у него сейчас есть время основательно обсудить вопрос или он просто хочет, чтобы вы кратко осветили ключевые моменты.

Вам никогда бы не пришло в голову зайти в кабинет занятого человека, взять с его стола тяжелое пресс-папье и швырнуть в настенные часы, верно? Но когда вы нарушаете распорядок дня этого человека, вы делаете то же самое – психологически. Как вы считаете, насколько внимательно он или она будет вас слушать после этого?

Здесь на помощь приходит «Светофор». Один мой друг, который за день успевает сделать больше, чем большинство людей за неделю, поведал мне, что он сказал всем в компании, где работает, что не хочет беспокоить их в неподходящее время. Затем он сообщил своим коллегам и руководителям, что теперь каждый раз, обращаясь к ним, будет начинать разговор с вопроса: «Какого цвета ваше время?», и объясняет им аналогию со светофором. Он говорит:

– Красный цвет означает, что вы заняты по горло; в этом случае я не буду беспокоить вас, и мы найдем другое время для разговора, когда вы освободитесь. Желтый означает, что вы заняты, но если вопрос короткий, то мы можем решить его сейчас. Зеленый означает: «Конечно, у меня есть время. Я слушаю».

Мой друг рассказал мне, что его коллегам и особенно его начальнику очень понравилась эта идея, и вскоре ее переняли другие люди. Теперь практически все сотрудники его компании пользуются этим приемом, и их общение стало менее напряженным и более продуктивным.

Прием 33

Светофор

Предложите коллегам и руководству вашей компании использовать прием «Светофор». Я уверена, что они оценят его, особенно руководители, которых всегда раздражает, когда их прерывают. Я никогда не слышала в ответ «Нет», и вам, вероятно, тоже ответят эмоциональным «Да!»

Есть еще одна проблема, и она связана с теми, кто любит поболтать. Такие люди часто подолгу говорят без умолку. Вы наверняка слышали о программах реабилитации «12 шагов», которые используют «Анонимные алкоголики», «Анонимные азартные игроки» и «Анонимные наркоманы». Отдел управления персоналом вашей организации должен запустить подобную программу для сотрудников со словесной диареей и назвать ее «Анонимные болтуны». Давайте поговорим о таких людях.

Глава 30

Чем короче, тем лучше

Каждый раз, когда на своих семинарах я задаю участникам какие-нибудь вопросы, большинство отвечают довольно лаконично, но, как правило, среди слушателей всегда оказывается человек, который никак не может остановиться. Некоторые люди обожают слушать собственный голос. У вас в компании, вероятно, тоже есть один или два подобных персонажа.

Я никогда не забуду одного такого болтуна, работавшего в компании моего клиента, где я присутствовала на нескольких совещаниях. На одном из них руководитель департамента спросил своих сотрудников:

– Столкнулись ли вы с какими-нибудь конкретными трудностями в процессе работы над этим проектом?

Такер, который, очевидно, работал в организации долгое время, прочистил горло и начал:

– Ну, все знают, что я не из тех, кто поднимает шум по любому поводу, но…

Двое его коллег саркастически усмехнулись. Было видно, что Такер любит выступать на публике, и все знают об этом слишком хорошо.

Подняв вверх указательный палец, он продолжил:

– Мне никто не отвечает. Я пишу электронные письма в производственный отдел, в отдел маркетинга и в отдел продаж, и никто еще ни разу не ответил на мое сообщение. Я отправляю письма по два или три раза, и что я получаю в ответ? Ничего! Тогда я начинаю звонить, но никто не берет трубку. В результате я снова начинаю…

Прошло уже пять минут, а Такер все говорил и говорил, и никто не мог его остановить. Я заметила, что некоторые люди укоризненно поглядывают на руководителя департамента, который позволял Такеру тратить впустую их драгоценное время и не вмешивался. Возможно, разговорчивые люди вроде Такера и в самом деле обладают даром красноречия, но когда они распространяются слишком долго, их дар становится пороком, потому что они крадут время своих слушателей.

Пока Такер продолжал разглагольствовать, мне хотелось сказать ему: «Такер, вы еще не поняли? Чем дольше вы говорите, тем менее убедительным становитесь. Разве вы не видите, что ваши коллеги перестали слушать и винят вас в срыве совещания? Не удивляйтесь, если на следующее совещание вас не пригласят». Такер мог бы выразить свою мысль в одном предложении, просто сказав: «Я не получаю ответы на мои электронные письма».

Выступаете ли вы на собрании перед руководством или всего лишь болтаете с коллегами в комнате отдыха, используйте прием, который я называю «Правилом одной минуты».

Прием 34

Правило одной минуты

Когда вы начинаете говорить, поставьте воображаемый таймер на одну минуту и, какой бы интересной ни была ваша речь, по истечении этой минуты передайте слово кому-нибудь другому. Посмотрите на одного из ваших слушателей и спросите: «Аарон, а что вы думаете?» или: «Ванесса, как вы на это смотрите?» Другими словами, когда прошла минута, умолкайте! Если у вас сформируется привычка передавать слово другим, коллеги будут гораздо охотнее вас слушать, когда вы снова возьмете слово.