Лейл Лаундес – Как говорить с кем угодно на работе (страница 11)

Прием 11

Струящаяся улыбка

Не улыбайтесь слишком быстро! Улыбайтесь широко, но медленно. Внимательно выслушайте своего собеседника, а затем позвольте улыбке осветить ваше лицо и струиться из ваших глаз, охватив вашего собеседника волной тепла. Представьте, как улыбка зарождается в вашем сердце, доходит до вашего мозга и, наконец, изливается через ваше лицо и губы. Речь идет о долях секунды, но именно они существенно меняют дело. Люди, слишком скорые на улыбку, кажутся неискренними, а это еще хуже – лучше уж совсем не улыбаться.

Следующий прием предназначен только для женщин. (Мужчины, вы можете пропустить эту часть главы, но не забудьте прочитать последние два предложения в абзаце, следующем за описанием приема 12, потому что они содержат совет для вас.)

Женщины, улыбчивость на работе

заведет вас в тупик

Слышали ли вы о долларах Конфедерации?[6] Любители истории наверняка знают, что самопровозглашенное государство выпустило их в обращение перед началом Гражданской войны в США, но поскольку доллар Конфедерации не был ни чем обеспечен, его стоимость резко упала до стоимости пятицентовой монеты и даже ниже. Подобным же образом, сестры, если вы улыбаетесь слишком часто (как делают многие женщины), ценность вашей улыбки резко падает. Мы, женщины, по ошибке названные слабым полом, используем улыбку в корыстных целях практически с самого рождения. В раннем детстве, сидя на коленях у папы, мы знали, что очаровательная улыбка часто помогает нам получить от него то, чего мы хотим. Затем в подростковом возрасте мы обнаружили, что улыбка – отличный способ понравиться молодому человеку. И даже сейчас, оказавшись в компании подруг, мы все время улыбаемся друг другу. А почему бы и нет? Это же так здорово!

На работе, однако, у вас совсем другие приоритеты. Ваши коллеги и сослуживцы, особенно мужчины, могут неверно интерпретировать ваши улыбки и ошибочно принять их за слабость или даже попытку флирта. Даже если вы – самый опытный и продуктивный человек в компании, не пытайтесь использовать улыбку, чтобы получить то, что вам нужно, как вы проделывали это с папочкой в детстве.

Сдержанность ради успеха

Несколько лет назад ассоциация инженеров попросила меня провести для своих членов серию занятий по навыкам коммуникации. Вице-президент ассоциации, Флоренс, с которой до этого я общалась только по электронной почте, однажды пригласила меня на утреннюю встречу со своими менеджерами, которые все как один были мужчинами. Когда я вошла, Флоренс, статная, сдержанная женщина, встала и грациозно протянула мне руку со словами: «Рада видеть тебя, Лейли».

Лейли? Ну и дела! Именно так все называли меня в институте, и сразу после его окончания я строго пресекала любые попытки продолжать использование этого имени, ставшего почти прозвищем. (Оно категорически не подходило для «серьезной женщины-профессионала», которой я стремилась стать.) «Ладно, – подумала я, – это, должно быть, просто сорвалось у Флоренс с языка». Но затем случилось кое-что еще. Через некоторое время эта в высшей степени серьезная и профессиональная женщина подмигнула мне. Очень странно! Особенно потому, что она вела себя довольно решительно, жестко направляя процесс обсуждения. Пока мы продолжали говорить о моем предстоящем выступлении, я старалась выбросить из головы все эти мысли.

Когда мужчины выходили из комнаты для совещаний, Флоренс сказала мне:

– Лейли, ты можешь задержаться на минутку?

Затем она закрыла дверь и захихикала. Я остолбенела, потому что хихиканье совсем не соответствовало образу этой дамы! Ее лицо расплылось в широкой, теплой улыбке, и она раскрыла руки для объятия. Черт возьми, а это еще зачем? И тут до меня, наконец, дошло: я узнала Флоренс – мы учились с ней в одном институте, только тогда все называли ее Флосси. Живая улыбка и заразительный смех принесли ей всеобщую любовь. Флосси была неисправимой хохотушкой, и это стало частью ее обаяния. Я изумленно вымолвила:

– О боже! Флосси, неужели это ты?

– Да, Лейли, и я очень рада тебя видеть! – воскликнула она, обнимая меня. – Может, пообедаем сегодня вместе, если ты свободна?

– Совершенно свободна! Нам есть о чем поболтать.

Больше всего я хотела узнать, почему Флоренс, выглядевшая в офисе в высшей степени профессионально, потом – в тот момент, когда ее коллеги ушли, – снова превратилась в прежнюю искрометную Флосси. В самый разгар нашей беседы, осмелев после бокала вина, я задала мучивший меня вопрос:

– Ах, Флоренс, в офисе ты выглядела совсем иначе…

Весело рассмеявшись, она ответила:

– Ах, Лейли, зови меня просто Флосси. И не спрашивай, почему я кажусь другой. Я ничуть не изменилась. Я просто перестала постоянно улыбаться, как делала раньше.

Ее лицо стало серьезным, и она продолжала:

– Вообще-то единственное, что изменилось во мне – это то, насколько быстро я начинаю улыбаться или смеяться. На моей прежней работе даже гораздо менее опытные люди, чем я, быстро делали карьеру, а я все никак не могла получить повышение. Поскольку большинство инженеров – мужчины, я подозревала, что моей карьере мешает принадлежность к женскому полу. Поэтому я изучила кое-какую литературу по гендерным различиям и обнаружила множество статей и исследований о том, что женщины улыбаются гораздо чаще мужчин и что по этой причине женщин могут воспринимать менее серьезно.

– И ты… э-э-э… перестала улыбаться?

– О боже, конечно же нет! – фыркнула она, изображая шок. – Я просто перестала улыбаться слишком часто. Теперь на работе люди относятся ко мне совсем иначе, особенно мужчины. Конечно, я улыбаюсь, когда чему-то радуюсь или когда что-то кажется мне смешным. Но когда я занимаюсь делами, то держусь с людьми гораздо более сдержанно. И если я что-то не одобряю, то не изображаю улыбку, как бывало раньше. Думаю, я пользовалась этим, когда была моложе, потому что отчаянно хотела нравиться людям.

Затем мы с Флосси поговорили об исследованиях знаменитого антрополога Хелен Фишер, которая утверждала, что многие мужчины воспринимают улыбающуюся женщину как покорную, слабую и ранимую. Мы посмеялись над тем, что в наши школьные годы незнакомые мужчины, с которыми мы сталкивались на улице, иногда говорили нам: «Эй, юная леди, улыбнитесь!» Если бы они сказали это мужчине, их бы наверняка поколотили.

Я тоже читала работы Хелен Фишер и поняла, что Флосси все сделала правильно. Доказательством служит то, что на новом месте работы, в компании, где большинство сотрудников – мужчины, ее назначили на должность вице-президента. Теперь улыбчивость больше не мешала Флосси делать карьеру – как и ее прозвище, от которого она отказалась в пользу имени, данного при рождении – Флоренс. Если мы улыбаемся слишком часто, наша улыбка обесценивается. Дамы, я предлагаю вам изменить свою политику в отношении улыбок.

Прием 12

Поправка об улыбках для женщин

Сестры, не поддавайтесь порыву улыбаться слишком быстро, слишком широко и слишком часто, особенно если вы работаете в мужском коллективе. Улыбчивость не вяжется с образом первоклассного специалиста. Оставьте свои прекрасные улыбки для ваших друзей, семьи и детей.

Однако мне бы хотелось добавить важное замечание для женщин-руководителей: если вы – начальник, то можете быть более щедрой на улыбки, когда имеете дело с подчиненными, и это многократно окупится продуктивностью их работы. Джентльмены, вы тоже можете чаще дарить улыбки вашим коллегам и подчиненным, особенно женщинам. Работать с мужчиной, который широко и искренне улыбается – одно удовольствие.

Иногда мимолетная улыбка

просто необходима

Когда я говорила о струящейся улыбке и поправке об улыбках для женщин, надеюсь, вы не подумали, что я пренебрежительно отношусь к так называемой мимолетной улыбке. Вы вовсе не должны превращать каждую улыбку в целое представление! В некоторых профессиях – например, для тех, кто занимается обслуживанием клиентов, – мимолетная улыбка крайне необходима. Вспомните, сколько раз оператор заправки, кассир супермаркета или администратор гостиницы с каменным лицом вручал вам чек! Порой в подобных ситуациях мне приходилось прикусывать язык, чтобы не выпалить: «Эй, приятель, ты что, боишься, что от улыбки у тебя физиономия треснет?» Обслуживание клиентов без улыбки на лице – некачественное обслуживание.

Президент небольшого розничного банка, которого я консультировала, был обеспокоен необычайно высоким числом клиентов, переводящих свои счета в другие банковские организации. Он рассказал мне, что получает жалобы на операционистов. «Лейл, я не понимаю, что происходит, – добавил он. – Наши операционисты прекрасно обучены и работают очень профессионально». Он был сильно расстроен и уже давно безуспешно пытался выяснить причину оттока клиентов.

Я начала свое расследование с открытия счета в этом банке. Я ходила туда, чтобы положить деньги на счет или снять наличные по чеку, в самые оживленные часы – в обеденное время – чтобы понаблюдать за операционистами, пока ждала в очереди. На моих глазах снова и снова разыгрывалась одна и та же сцена. Клиенты подходили к операционистам, которые выполняли свою работу так, как их учили – сверяли цифры, пересчитывали денежные купюры, заполняли бланки и делали все остальное в соответствии со стандартами банка. Но проблема была очевидна – по крайней мере, для меня. Операционистам недоставало лишь простой улыбки, когда они приветствовали очередного посетителя. Закончив с одним клиентом, они говорили: «Следующий!», иногда даже не поднимая глаз. Когда подходила моя очередь, я устанавливала с операционистом зрительный контакт, улыбалась и произносила: «Доброе утро!» Операционист монотонно бубнил мне в ответ «Доброе утро» и отвечал на мои вопросы с каменным лицом.