Лев Орлов – Эффективная работа с возражениями. Нет денег при продаже дорогих услуг (страница 5)

Важно также учитывать и более приземленные вещи. Кто принимает решение единолично или коллегиально? Есть ли у клиента семья, которая может влиять на его траты? Какие у него были негативные или позитивные опыты покупок в прошлом? Все это складывается в уникальную мозаику, которая называется портрет клиента в моменте сделки.

Чем глубже мы копаем, тем лучше понимаем, что возражение нет денег это не приговор и даже не диагноз. Это просто сигнал, который мы неправильно расшифровали. Мы говорим на языке логики и цены, в то время как клиент в данный момент живет на языке эмоций и страха. Наша задача услышать его истинный запрос, который скрыт за этой короткой фразой. И начинается это именно с попытки понять, кто же на самом деле сидит перед нами и какой этаж в его доме сейчас принимает решения.

Часть 2. От противостояния к диалогу: Выявление истинной причины

Искусство задавать вопросы: техники глубинной диагностики

Мы уже знаем, что фраза нет денег это только вершина айсберга, симптом, за которым скрывается целый ворох истинных причин: страх, неуверенность, недоверие или просто непонимание ценности. В прошлых главах мы разобрали психологию принятия дорогих решений и даже составили примерный портрет нашего клиента. Теперь наступает самый ответственный момент. Как нам, вооруженным этими знаниями, не спугнуть человека, а наоборот, аккуратно и профессионально докопаться до сути? Как превратить противостояние Я вам не верю или У меня нет денег в продуктивный диалог? Инструмент для этого только один, и он же самый сложный в освоении, искусство задавать правильные вопросы.

Представьте, что вы не продавец, а врач. К вам приходит пациент и жалуется на головную боль. Опытный врач никогда не выпишет рецепт, не задав десяток уточняющих вопросов. Где болит? Когда началось? Чему предшествовало? Какой образ жизни вы ведете? Если врач сразу предложит самое дорогое лекарство, пациент, скорее всего, уйдет, заподозрив неладное. Точно так же и в продажах. Наша задача не впарить таблетку от всех болезней, а поставить точный диагноз и предложить лечение, которое действительно поможет. И тут вопросы наш главный скальпель.

Открытые вопросы: дверь в мир клиента

Самые важные вопросы, которые мы должны освоить, это открытые вопросы. Они начинаются со слов что, как, расскажите, почему, зачем. Их суть в том, что на них невозможно ответить односложно, да или нет. Они словно распахивают дверь и приглашают клиента войти, поделиться своими мыслями, сомнениями и мечтами. Закрытые вопросы (типа Вам это интересно? или Это же удобно, правда?) чаще всего ведут в тупик. На них легко ответить нет и на этом разговор закончить.

Попробуйте вместо вопроса Вас смущает цена? задать вопрос Расскажите, пожалуйста, как вы обычно принимаете подобные решения? Или Что для вас самое важное при выборе такого рода услуг? Первый вопрос провоцирует защитную реакцию. Второй показывает, что вам действительно важно мнение клиента, и заставляет его задуматься и сформулировать свои критерии. Когда клиент начинает рассказывать о своем процессе принятия решений, он невольно выдает нам ключики к своей мотивации. Он может сказать: Обычно я советуюсь с партнером или Для меня критически важны сроки. И вот она, информация, которую мы можем использовать, чтобы выстроить диалог дальше.

Воронка вопросов: от общего к частному

Техника глубинной диагностики часто напоминает воронку. Мы начинаем с самых широких, общих вопросов, а затем, слушая ответы, постепенно сужаем фокус, углубляясь в детали. Представьте, что мы пытаемся понять, почему клиент говорит нет денег. Мы не нападаем на него сразу с этим возражением. Мы начинаем издалека.

Широкий вопрос: Расскажите, пожалуйста, а какие задачи вы сейчас перед собой ставите в своем бизнесе/жизни? Клиент рассказывает о своих целях. Допустим, он говорит о желании увеличить прибыль или освободить свое время.

Следующий вопрос, чуть уже: А что вам мешает это сделать прямо сейчас? Какие основные препятствия вы видите? Здесь клиент уже может начать говорить о нехватке ресурсов, в том числе и финансовых, но это будет не голое нет денег, а часть контекста. У меня просто нет свободных средств на эксперименты, потому что все вложено в склад.

И наконец, мы подходим к самому узкому и конкретному вопросу: Если бы мы нашли способ решить вашу задачу (с освобождением времени/увеличением прибыли) и при этом предложили бы удобный для вас формат работы, стало бы это для вас интересно? Заметьте, мы не спрашиваем про деньги напрямую. Мы говорим про решение задачи и про удобный формат, под которым можно подразумевать и гибкую оплату. Такой подход не вызывает сопротивления.

Вопросы о будущем и вопросы о прошлом

Очень мощный пласт глубинной диагностики вопросы, которые помогают клиенту заглянуть в будущее и осознать последствия своего бездействия. Или, наоборот, проанализировать прошлый опыт.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.