Константин Харский – На стороне клиента (страница 22)

Однажды мы участвовали в проекте, где владелец передавал управление в своей компании сыну. Сын умный, образованный, толковый. Нет плохого слова, которое можно было бы к нему приставить. Только вот у сына были другие ценности. Не такие, как у отца. Отец, будучи нормальным предпринимателем, не использовал слово «ценность». Он говорил: «Сын по-другому смотрит на бизнес и загубит его, потому что не понял суть моего дела». Владелец был достаточно мудрым, чтобы приготовить передачу бизнеса. Когда его команда начала готовиться к передаче управления, они, хочешь не хочешь, вышли на тему ценностей.

Потом мы помогли владельцу осознать свои ценности и ценности, которые он заложил в бизнес. Бизнесу лет пятнадцать на тот момент было, а ценности бизнеса владелец осознал, только передавая его сыну. Ценностям всё равно, что вы о них думаете, и думаете ли вы про них вообще. Они просто делают своё дело, и ничто не может им противостоять.

Отец осознал ценности. Начал о них говорить с сыном и управленческой командой, которая оставалась. Сын пообещал несколько лет без крайней необходимости не менять руководителей. Все они вместе начали говорить про ценности. Вспоминать ту или другую ситуацию, и как там проявилась та или другая ценность. По мере этих разговоров было видно, как сын проникается. Я же говорю: умный мальчик.

Через некоторое время отец плавно отошёл от дел. Компания процветает. Если вы их клиент, то вы даже не заметили, что управляет компанией другой человек.

А вот Джобсу подобное не удалось, как мне кажется. Джобс, судя по всему, дни и ночи проводил с Куком в разговорах. Я уж думаю, как они только не обсуждали, что главное, а что – второстепенное: другими словами, они говорили о ценностях. Я там не был, но я это знаю.

Так вот, мне кажется, ценности Apple не сразу, не круто, но сменились. Пользователи это замечают и выражаются кратко: «Apple уже не та».

Вы хотите преемственности, хотите передать бизнес команде или потомкам? У вас нет обходного пути: вам нужно ценностное управление. Вы хотите передать текущую работу команде и заниматься стратегией, коммуникацией на уровне правительства? Вам потребуется ценностное управление. Просто нет альтернативы! Чтобы оставить команду без ежедневного присмотра, вы должны быть уверены: они знают, что надо делать, они умеют это делать, они хотят это делать и делают. А это, на минутку, и есть ценностное управление.

Третий аргумент – лояльность клиентов. Откройте Интернет, отмотайте его в 2014 год. Посмотрите, что писали люди банку «Банк24.ру», когда у него забрали лицензию. А люди писали: «Парни, без вас плохо, возвращайтесь!» Я писал такое. Я прилетел в Екатеринбург на конференцию, и, хотя конференция была в отеле Angelo, расположенном фактически в аэропорту Екатеринбурга, я взял такси, поехал в город, купил два торта и привёз в банк, чтобы поддержать их. Слушайте, наверное, кто-то писал: «Горите в аду». Вопрос масштаба. Нас, нормальных и лояльных, оказалось больше. А когда банк «Точка» вернулся, мы вернулись к нему. («Точка» – новое название этого банка.)

Так-то важно, чтобы клиенты поддерживали тебя в трудную минуту. Не топили, а несли тортики. Возвращались к тебе, когда ты снова можешь выполнить свою работу.

Если вам нужна фанатичная преданность клиентов, то вам нужно ценностное управление.

Итак, три причины, кроме того, что это действительно круто и современно:

1. Экономия на контроле и управлении.

2. Возможность передать оперативное управление команде или наследнику.

3. Фанатичная преданность клиентов, которым компания служит и стоит на их стороне.

Определение ценностного управления

Давайте дадим формальное определение, что такое ценностное управление, и вы поймёте, что под маской шутников скрываются скучные профессора с академиками.

Ценностное управление – это установление субъектом управления таких правил, норм и традиций, руководствуясь которыми, объект управления достигает целей управления.

Каково? Как сказали бы раньше: без поллитры не разберёшься. Но мы не такие, мы – разберёмся. Это определение, как и многие, надо распаковывать с конца.

«Цели управления» – здесь речь идёт о максимально глобальных планах вашей компании. Если и разрабатывать ценности, то на длительный период. Я бы сказал, что вы настроитесь на правильный лад, если будете думать, что определяете ценности навсегда, что никто из ваших далёких потомков никогда не решит, что ценности устарели, и не станет их менять. Но я редко встречаю подобный масштаб мыслей, чаще руководитель говорит: «Наша цель – удвоиться».

Предположим, нас устраивает подобная цель управления, хотя я снова скажу: это вызывающе мелкая цель для ценностного управления. Но для иллюстрации – сгодится. Итак, мы хотим создать ценностное управление под задачу «удвоение бизнеса».

«Объект управления» – это вы и ваши сотрудники. Весь персонал компании. Обычная коммерческая компания не может достичь своих бизнес-целей иначе чем через деятельность сотрудников. У обычной компании нет другого дохода, чем платежи клиентов. Единственная сила, порождающая ценность для клиентов, – работа сотрудников. Вот эти самые сотрудники для ценностного управления являются объектом управления.

Если позволите – пример. Вот водитель ведёт автомобиль. Водитель – субъект управления. Он принимает массу решений, даже если вы не знаете о них и не замечаете. Автомобиль же – объект управления.

Воспитательница и группа детей. Воспитательница – субъект управления. Детишки – объект управления.

Бригада и бригадир. Бригада – объект управления. Бригадир – субъект управления.

То есть я хочу сказать, что деление на объект и субъект управления – обычная история и не унижает чьего-то достоинства.

Важный момент в том, что вы, руководитель компании, одновременно присутствуете и в субъекте управления, и в объекте управления. Вот почему это важно. Если вы устанавливаете правила «для них», то можете прекратить это делать, потому что ничего у вас не получится. Правила можно установить только «для нас». Это значит, устанавливая правила, вы – субъект управления, а потом, исполняя правила, вы – объект управления.

«Субъект управления» – это та сила, которая, зная цели управления, выбирает правила, традиции и нормы, которые обеспечат исполнение планов. Задача объекта управления поистине велика – определить правила игры. Вообще-то это главная задача топ-менеджмента: определить правила игры и сделать так, чтобы нарушать правила было невозможно.

Скажем, у вас в управлении мойка, три мойщика в смене и два администратора. Вы собрали их, чтобы довести до их сведения, какие правила теперь будут действовать. У вас есть достойная цель: через год вы хотите «намыть» себе квартиру. Вроде всё жизненно. Какие вы, как субъект управления, установите правила? Потом по условиям нашего мысленного эксперимента ваши сотрудники будут честно следовать правилам, а вы вернётесь через год за деньгами на квартиру.

Какие правила вы установите? Ну же!

1. Не воровать. Хорошо. Допустим, никто из сотрудников не развернулся и не свинтил от вас. Допустим. Следующий год они не будут воровать.

Что бы ещё придумать?

Может, «Хорошо работать»? Но таким правилом даже я не могу руководствоваться. Каждый из сотрудников по-своему поймёт «хорошо». «Хорошо работать» – пример плохо сформулированного правила.

Может, установить правило «В месяц автолюбитель должен мыть машину не реже четырёх раз в неделю при сухой погоде»? Правило хорошее, но у сотрудников нет инструмента заставить автолюбителей приезжать с нужной частотой. Это правило не сработает.

Так какое правило установить? Например, «Чтобы клиент был довольным». Да что такое «довольный клиент»? Что конкретно делает его довольным? Что конкретно делать, если я хочу этим правилом руководствоваться?

О! Мы создадим стандарт мойки, и попросим мойщиков придерживаться стандартов. Пусть клиентам нравятся наши стандарты.

2. Соблюдать стандарты. Хорошее правило, если стандарты делают клиентов счастливыми.

Продолжите список.

Не хотите заниматься мойкой? Могу понять. Давайте представим, что вам нужно создать набор правил, руководствуясь которыми, аэрокосмическая отрасль отправит к Марсу пилотируемый корабль. Начинайте.

Первое правило вы знаете. Не воровать. Продолжайте.

Как только почувствуете, что поняли, что такое правила, руководствуясь которыми, другие люди достигнут требуемых целей, можете переходить к своему бизнесу. Почему нельзя сразу заняться своим бизнесом? Потому что вы про него слишком много знаете и не можете смотреть на него в целом. Всё норовите в детали свалиться. Откуда я это знаю? Шутите?!

Теперь определение не должно вызывать смятения.

Повторю его.

Ценностное управление – это установление субъектом управления таких правил, норм и традиций, руководствуясь которыми, объект управления достигает целей управления.

Как вы и сами заметили, «правила, нормы и традиции» – это корпоративная культура. Главный способ установить корпоративную культуру – рассказывать правильные истории.

«Но позвольте, – скажет внимательный читатель. – Мы говорили про ценности или про правила?»

Я ждал этого вопроса.

Есть несколько способов существования ценностей. Всё просто с материальными ценностями. Вот они, тут лежат. Их можно взвесить, измерить и продать. Но есть и другие ценности, не материальные, как быть с ними? К примеру, есть ценность дружба, или здоровье, или верность, или даже любовь. Как быть с ними? Какова их форма существования? Ведь никто не станет отрицать, что дружба – ценность, и она существует? Мы вернёмся к форме существования, но сначала надо определить, что такое собственно ценность.