Филип Котлер – Маркетинг 5.0. Технологии следующего поколения (страница 19)

В последние годы компании пробовали использовать роботов для замены людей при взаимодействии с клиентом как маркетинговый эксперимент. Из-за стареющего населения и тенденции принимать лишь небольшое число иммигрантов Япония продвигается вперед и лидирует в связанных с роботами проектах. Японские автопроизводители, такие как Toyota или Honda, инвестируют в разработку роботов-помощников для поддержки пожилых людей. Робот Pepper от Softbank становится персональным компаньоном в домах престарелых и продавцом-ассистентом в магазинах. Компания Nestlé в Японии также использует роботов как бариста, продавцов и официантов.

Но, возможно, один их самых экстремальных экспериментов с роботами был реализован в секторе гостеприимства, где роль человека важнейшая. Идея состоит в том, что роботы освободят время сотрудников для более персонифицированного сервиса. Компания Hilton запустила пилотный проект робота-консьержа Connie в штате Вирджиния. Усиленный системой искусственного интеллекта Watson от IBM, робот может рекомендовать ближайшие достопримечательности и рестораны гостям отеля. Aloft Hotel в городе Купертино представил робота-дворецкого Botlr, который доставляет отельную продукцию и еду в номера, а также принимает чаевые в форме постов в Twitter. Отели также начинают использовать роботов для приготовления еды. Например, в Сингапуре Studio M Hotel использует робота-шефа для приготовления омлета.

Хотя мы часто представляем себе роботов в форме гуманоидов, но робототехника – это не только про физических роботов. Растущий тренд на RPA-системы (англ. Robot process automation, робот для автоматизации процессов) включает роботов, которые делают программное обеспечение. В RPA-системах виртуальные роботы выполняют работу человека-программиста, следуя определенным инструкциям. Компании используют их для автоматизации часто повторяющихся и массовых процессов, не оставляя возможностей для ошибки. Часто это используется во внутренних процессах финансового управления, например для выставления счетов на оплату. Также можно автоматизировать и такие процессы управления человеческими ресурсами, как адаптация нового сотрудника или расчеты по заработным платам.

В области продаж RPA-системы могут использоваться несколькими способами. Управление CRM-системой (англ. Сustomer relationship management, система управления взаимоотношениями с клиентами) – одно из часто встречаемых применений. Команда по продажам может легко перевести визитки и собранные на бумаге отчеты в цифровой формат и хранить их в CRM-системе. RPA-системы также полезны для автоматизации рассылок по электронной почте потенциальным клиентам. В маркетинге RPA-системы по большей части используются для рекламы Programmatic[19], которая предполагает автоматизированные ставки и закупку цифровой рекламы с целью получения оптимального результата. Это становится все популярнее благодаря увеличившейся доли бюджета на онлайн-рекламу.

В области инноваций пользовательских 3D-интерфейсов дополненная и виртуальная реальности (AR/VR) – или смешанная реальность (MR) – выделяется как одна из многообещающих технологий, стирающих грани между физическим и цифровым мирами. Так как цель в имитации человеческого воображения, текущие применения сосредоточены в основном в области развлечений и игр. Но некоторые бренды уже инвестировали в технологии смешанной реальности для улучшения клиентского опыта.

В дополненной реальности интерактивный цифровой контент перекрывает взгляд пользователя на среду в реальном мире. Pokemon Go – это популярный пример основанной на технологиях дополненной реальности (AR) мобильной игры, где воображаемые существа оказываются в непосредственной близости при просмотре через экран мобильного телефона. Типы накладываемого цифрового контента эволюционировали за годы от в основном визуальной графики и звука до тактильной обратной связи и обонятельных ощущений.

Постоянно создавать обновленный клиентский опыт – это сложное искусство. Но с цифровизацией компании могут ускорить выход на рынок инноваций для обновления клиентского опыта.

Виртуальная реальность (VR) – это в своем роде дополненная реальность (AR) наоборот. Дополненная реальность – это о том, как переносить цифровые объекты в реальный мир, в то время как виртуальная реальность (VR) – это о том, как перенести вас в цифровой мир. Виртуальная реальность обычно заменяет обзор пользователя на смоделированную цифровую среду. С помощью VR-шлема пользователь может испытать опыт катания на американских горках или стрельбы в инопланетян. Для использования технологий виртуальной реальности пользователь может выбрать специальный VR-шлем, как Oculus Rift, или работающий с помощью мобильного телефона шлем Google Cardboard. К игровым приставкам от Sony или Nintendo также есть дополнительное оборудование в виде VR-устройств.

Возможность смешивать цифровые и реальные миры – это прорыв для маркетинга. Это приносит неограниченные возможности для маркетинга генерировать вовлекающий контент, в основном потому, что смешанная реальность (MR) уходит корнями в индустрию видеоигр. Технологии смешанной реальности позволяют компаниям внедрять дополнительную информацию и истории в свои продукты весело и увлекательно. В свою очередь, они позволяют клиентам самостоятельно визуализировать не только сам продукт, но и процесс его использования. Другими словами, покупатели теперь способны «потреблять» продукт еще до решения о его покупке.

Индустрия туризма использует технологии смешанной реальности (MR) для предоставления виртуальных туров, чтобы вдохновить людей посетить места на самом деле. Например, Лувр предлагает виртуальный опыт для пользователей с VR-шлемами HTC Vive не только для осмотра картины «Моны Лизы» вблизи, но также для изучения историй, которые стояли за созданием картины. Розничные магазины используют VR-технологии, чтобы предоставить возможность попробовать продукт в виртуальной среде или для предоставления инструкций. Например, IKEA предлагает 3D-изображения своей продукции и использует технологии дополненной реальности, чтобы помочь потенциальным покупателям представить, как предмет мебели будет смотреться в их домах. Компания Lowe’s использует технологии виртуальной реальности, чтобы обучить пользователей пошаговым инструкциям о том, как самостоятельно улучшить свой дом.

В автомобильной индустрии технологии дополненной реальности широко используются, например, в Mercedes-Benz, Toyota и Chevrolet, в форме проекционного дисплея, который накладывает информацию на лобовое стекло поверх физической среды. Land Rover развил идею проекционного дисплея дальше и проецирует изображение дорожного рельефа на лобовое стекло, создавая иллюзию прозрачного капота у машины.

TOMS – это пример того, как технологии виртуальной реальности используются в социально-ответственном маркетинге. Компания известна своей постоянной акцией, по которой при покупке одной пары, вторую она отправляет на благотворительность. С помощью технологий виртуальной реальности TOMS помогает клиентам испытать, что значит дарить обувь нуждающимся детям.

«Интернет вещей» (англ. Internet of things, IoT) – это технология связанности между машинами и устройствами, в которой они передают друг другу данные. Мобильные телефоны, носимая электроника, бытовая техника, автомобили, умные счетчики потребления электричества и камеры видеонаблюдения – это лишь некоторые примеры связанных устройств. Люди могут использовать «интернет вещей» для создания умных домов, компании – для удаленного мониторинга и отслеживания активов, таких как здания или парк машин. Но наиболее важно то, что «интернет вещей» делает возможным предоставление целостного клиентского опыта. Бесшовный опыт сейчас возможен благодаря тому, что каждая физическая точка взаимодействия соединена с цифровой средой посредством «интернета вещей».

Компания Disney служит отличной наглядной иллюстрацией. Парк развлечений использует «интернет вещей» для устранения шероховатостей во взаимодействии и переосмысления клиентского опыта в парке. Интегрированный в сайт My Disney Experience браслет Magic Band хранит информацию о клиенте и, таким образом, работает, как билет в парк развлечений, ключ от номера и метод оплаты. Браслет беспрерывно передает данные тысячи сенсоров на аттракционах, в ресторанах, магазинах, отеле с помощью радиочастотной технологии. Сотрудники Disney могут следить за передвижениями клиентов, предвидеть приближение гостей за 40 футов и проактивно обслуживать их. Представьте, что вас встречают персонально и обращаются по имени, а вам при этом не надо и ничего говорить. Собранная информация о перемещении гостей ценна при разработке предложений, актуальных в данном месте, или рекомендации оптимальных маршрутов к самым любимым аттракционам гостей.

Блокчейн – это другая форма распределенных технологий. Открытый и распределенный реестр – блокчейн – записывает зашифрованные данные в одноранговой P2P-сети (англ. peer-to-peer). Блок – это как страница реестра, которая содержит все прошлые транзакции. Когда блок заполнен, он уже никогда не может быть изменен и уступает место следующему блоку в сети. Безопасность блокчейна позволяет проводить транзакции между людьми без банка в качестве посредника. Он также сделал возможным изобретение биткойна, криптовалют, без необходимости в центральном банке.