Эрика Дхаван – Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии (страница 29)

«Я просыпаюсь у себя в Нью-Йорке, а у меня в почтовом ящике уже пятьдесят писем касательно какой-нибудь ситуации в нашем офисе в Шанхае, – говорит Сэм, руководитель объединенного центра обслуживания Walt Disney Parks and Resorts. – Люди нервничают, потому что они еще не получили от меня ответа на свой вопрос; не успев прочитать письмо со свежей информацией, они бросаются что-то отвечать и продолжают отправлять всё новые и новые электронные письма вместо того, чтобы просто мне позвонить». Так как Сэм руководит командами сотрудников в тематических парках своей компании в Орландо, Шанхае и Париже, он сходит с ума, когда его подчиненные присылают огромное количество писем, не проверив предварительно, добавляет ли их новое письмо действительно что-то ценное в бесконечную цепочку писем с пометкой «Ответить всем».

Если вы можете противостоять слепому импульсу немедленно ответить на электронное письмо, это прекрасно, потому что наступившая тишина придаст вам сил и позволит взять ситуацию под контроль. Если сообщение не слишком срочное, не бросайте всё, чтобы сразу же ответить на него. Коллективным интересам (включая ваши собственные) гораздо лучше отвечает взвешенный стратегический ответ. Пауза позволяет нам увидеть вещи в перспективе, рассмотреть все аспекты, проанализировать то, что произошло, и предсказать, что может произойти дальше.

В цифровой среде поспешность может также способствовать проявлениям стадного инстинкта и подрывать командное творчество. Шесть писем «да» подряд мешают седьмому человеку сказать «нет». Поспешное «Все согласны?» в конце видеоконференции совсем не похоже на настоящее приглашение к обсуждению.

Выдержите паузу в несколько дополнительных минут и перечитайте, что вы только что написали. Вы действительно написали, что хотели сказать? При всех своих недостатках, асинхронное общение дает нам время обдумать свои слова, а не просто выпаливать их не подумав. Что уж говорить, это действительно большое преимущество. Выбирая между быстрым ответом и вдумчивым ответом, не склоняйтесь автоматически в пользу первого: второе может оказаться куда более ценным.

• Не соглашайтесь на выполнение какой-либо задачи, не проанализировав сначала все детали (каковы крайние сроки, кто будет работать с вами, какие ресурсы будут в вашем распоряжении). Если изначально что-то не ясно, проявите инициативу и выясните всё необходимое, прежде чем планировать дальнейшие действия.

• Не ждите, что на ваши сообщения будут отвечать немедленно. Вы должны понимать, что в данный момент люди могут быть заняты и другими делами. Поставьте себе напоминание отправить еще одно письмо через два дня (если, конечно, это не срочно; в противном случае, если ожидание ответа слишком затянется, попробуйте продублировать сообщение по другому каналу).

• Перечитывайте свои сообщения перед отправкой хотя бы один раз. В спешке рождаются далеко не лучшие решения.

• Проверяйте свой текст как на наличие грамматических ошибок, так и на степень понятности. Действительно ли вы пишете, что хотели написать, упоминаете все необходимые детали и ясно формулируете свой запрос? Указываете ли вы, как должен выглядеть результат, каковы сроки исполнения и как будет организовано обсуждение текущих вопросов?

Тактично контролируйте ход выполнения заданий

В студенческие годы у меня была соседка по комнате, которая после каждого нашего разговора всегда оставляла мне голосовое сообщение: «Просто проверяю, сможешь ли ты позвонить уборщице. Кухня и правда очень грязная. Еще хотела проверить, купила ли ты бумажные полотенца. Ты вроде бы говорила, что собиралась это сделать. Дай мне знать, что и как». Нужно ли говорить, что, когда я съехала, мне захотелось забрать эти бумажные полотенца с собой.

Вы знаете хоть одного человека, которому бы нравилось получать электронные письма, начинающиеся со слов «просто проверяю»? Я – нет! Тем не менее тактичное напоминание о себе и своих заданиях – важный компонент сотрудничества. Как лучше мониторить выполнение задачи: по электронной почте, через сообщения в мессенджерах или по телефону? Допустимо ли спросить человека, получил ли он сообщение, которое вы отправили в тот же день, или это будет выглядеть как навязчивость и недоверие?

Уверенное сотрудничество подразумевает способность тактично проверить ход выполнения задания, точно зная, когда и как лучше всего это сделать.

• Четко укажите в теме письма, что это просто письмо-уточнение, а не письмо с новым заданием.

• Не направляйте копию письма новым участникам переписки (это можно сделать только в случае крайней необходимости).

• Предложите связаться каким-либо другим способом (например, созвониться).

Авторитет руководителя в цифровом мире

Там, где лидер уверен в себе, всегда царит порядок. Уверенный в себе лидер никогда не отправит электронное письмо с опечатками. Он не забывает включать необходимых членов команды в групповые рассылки сообщений. Он устанавливает нормы цифровой коммуникации, которыми члены его команды могут руководствоваться в общении. Он дает сотрудникам четкие установки относительно того, как и в каких случаях уместно осуществлять коммуникацию, как вести себя при общении в каждом из цифровых форматов общения и т. д. Наконец, он сам подает пример следования этим правилам.

Руководитель, который действительно пользуется авторитетом у сотрудников, всегда рядом, он всегда внимателен и просчитывает каждый шаг. В онлайн-коммуникации это означает, что вы должны по несколько раз проверять каждое свое сообщение и относиться к виртуальным собраниям так же, как если бы вы присутствовали на них «живьем».

На встречах в цифровом формате степень авторитетности руководителя проявляется очевидными способами: например, это умение лидера стимулировать конструктивное обсуждение, или то, как он умеет обходить распространенные ловушки цифрового формата общения (имеются в виду ситуации, когда люди начинают разговаривают друг с другом, отчитывают друг друга в прямом эфире или отвлекаются на какие-то факторы окружающей обстановки). Ниже вы найдете еще несколько способов, которые помогут руководителю оставаться сильным лидером в цифровой рабочей среде.

В первую очередь, нужно понимать, что встречи в цифровом формате требуют большей подготовки, чем очные мероприятия. Тему мозгового штурма лучше разослать всем участникам конференции до ее начала, чтобы они могли начать заранее готовить свои предложения. Если предложить каждому из членов команды подготовить к началу конференции список из трех наиболее важных, по его мнению, идей, это позволит избежать непродуманных решений и затянувшихся обсуждений. Вы можете попросить свою команду разделиться на подгруппы и в этих мини-группах заранее обсудить идеи друг друга. Таким образом, вы можете использовать время видеоконференции для обсуждения тех идей, которые уже прошли предварительную проверку и оценку.

• Вы назначаете дедлайны только после обсуждения со своей командой.

• Вы отправляете ясные сообщения с понятными указаниями, при этом не путая ясность с краткостью.

• На организованных вами видеоконференциях фон не отвлекает собравшихся от обсуждения.

• Вы знаете об индивидуальных особенностях членов своей команды и учитываете связанные с ними различия в потребностях.

• Вы совместными усилиями с членами команды устанавливаете и обеспечиваете соблюдение норм рабочего взаимодействия.

• Во время групповых обсуждений вы координируете участников, а не завладеваете инициативой.

• Вы последовательны в словах и действиях, и это органично вписывается в ваш стиль.

Даже в цифровой среде умение сотрудничать уверенно предполагает создание в вашей команде атмосферы приверженности общему делу. Попробуйте взглянуть на работу своей команды свежим взглядом и спросить себя, какие детали (на первый взгляд, незначительные) помогут прийти к более продуктивному сотрудничеству. Установлены ли нормы использования цифровых каналов общения? Учитывается ли в этих нормах необходимость максимально полно отвечать на вопросы и с уважением относиться ко времени своих коллег? Гарантируют ли они, что понимание вашей командой критериев успешного выполнения задачи не потеряется в череде обмена сообщениями? Уделяется ли внимание всем этим аспектам?

Воспользуйтесь приведенной ниже шкалой оценки, чтобы понять, выполняется ли установка на уверенное сотрудничество в вашем коллективе. Отметьте одну ячейку напротив каждого утверждения. Чем больше было выбрано вариантов «Абсолютно согласен», тем выше уровень уверенного сотрудничества в вашей организации.

Глава 7. Доверять полностью

Никому нельзя доверять! Эта фраза лейтмотивом прошла через всё мое детство. Когда родители иммигрировали в Америку, они хотели найти здесь лучшую жизнь, в частности более безопасную. И одно из основных правил, которому они научили своих детей, – это держаться подальше от опасных вещей и людей.

Нельзя подходить к входной двери, если звонит незнакомец. Нельзя забираться на высокую лестницу на детской площадке. Нельзя трогать грязь. И главное (это повторялось неоднократно и особо подчеркивалось): никогда-никогда нельзя садиться в машину к незнакомцу. Если кто-то попытается уговорить меня сесть с ним в машину, я должна громко закричать и убежать.