Эрика Дхаван – Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии (страница 19)

Традиционно уважение к собеседнику наглядно проявлялось при личном контакте. Неотъемлемой частью любого межличностного взаимодействия всегда были положительные сигналы, которые наш мозг, пройдя сотни тысяч лет эволюционного развития, научился считывать незаметно для нас самих. Но в наше время, как я уже неоднократно отмечала в этой книге, в межличностном взаимодействии нам слишком часто не хватает визуальных сигналов, помогающих транслировать и интерпретировать смысл.

Если в общении нас разделяет экран, как нам сделать невидимое видимым?

Поговорив с Джимом, я поняла, что совершила одну из тех ошибок, которые в наши дни особенно часто становятся губительными для отношений: я полагала, что, если Джим молчит, значит, всё в порядке (как говорится в пословице, «отсутствие новостей – уже хорошая новость», хотя, конечно, бизнесом управлять так в любом случае нельзя). Почти 60 % командной работы сегодня осуществляется по цифровым каналам в письменном виде, и, если мы хотим оценить степень взаимного уважения, мы уже не можем полагаться только на свои ощущения[40]. Во взаимодействии с Джимом я пренебрегала личным общением, и это привело к тому, что я упустила много важной информации. Мне пришлось от единственного разговора за весь проект перейти к регулярному личному общению, от невысказанной высокой оценки работы к явно выраженной признательности.

После этого нашего разговора с Джимом я старалась всегда заканчивать предыдущие встречи вовремя, чтобы не опаздывать. Мы договорились каждую неделю встречаться по видеосвязи, чтобы проанализировать проделанную работу и убедиться, что он чувствует свою значимость и мою поддержку. Формат видеосвязи дал мне возможность по невербальным сигналам замечать дискомфорт моего собеседника и считывать дополнительную информацию, когда он не находил слов для выражения своих мыслей или когда ему нужно было больше времени на обдумывание. Когда мы от перебрасывания электронными письмами перешли к такому «человеческому» общению, наши проблемы с коммуникацией быстро разрешились. У нас даже появилась возможность обсудить, чему Джим хотел бы научиться как профессионал. Мы разработали новый проект, который он в дальнейшем воплотил в жизнь, параллельно выполняя множество других обязанностей по работе.

В целом, я научилась лучше (гораздо лучше) обсуждать с Джимом промежуточные результаты работы, комментировать его достижения и хвалить его за усердный труд. И что в итоге? В итоге мы с ним работаем вместе уже долгие годы. Урок, который я тогда усвоила, до сих пор помогает мне в моей деятельности.

Сейчас я активно использую такие цифровые инструменты общения, как видеозвонок. Один или два раза в неделю я устраиваю «выход на связь» с каждым из членов своей команды, чтобы продемонстрировать уважение к ним. Для каждого я стараюсь выбрать способ связи, который больше подходит ему по стилю (например, стажеры из колледжа предпочитают общаться через корпоративный мессенджер Slack и обожают открытки от Amazon по электронной почте, которые я им высылаю по окончании стажировки, а ребятам из руководства компании больше нравится переписка по электронной почте и сообщения, адресованные каждому лично). Я стараюсь выражать поддержку или благодарность настолько часто, насколько это возможно, всегда отвечаю на сообщения, а на встрече с коллективом не позволяю ни себе, ни другим отвлекаться на телефон.

Для того, чтобы демонстрировать уважение, недостаточно исходить из предположения, что у собеседника «все в порядке».

Нужно постоянно и наглядным образом демонстрировать, что вы понимаете его потребности и цените его вклад.

Как показывает мой пример с Джимом, уважение в отношениях позволяет бросить вызов сложной ситуации, а не человеку. Оно помогает создать среду, где члены команды чувствуют, что их ценят, и поэтому могут позволить себе участвовать в оживленных, иногда даже горячих дискуссиях. Уважение способствует развитию инноваций и стимулирует креативность, позволяя руководителям задействовать огромный потенциал объединения различных подходов и точек зрения. А вот неуважение (будь то намеренное или нет) – это молчаливый убийца сотрудничества, инициативы и удовольствия от работы.

Почему ты меня не уважаешь?

В самый разгар моей работы над этой книгой мне позвонили из одной компании, с которой я уже работала раньше. Начальнику отдела кадров компании требовалась моя помощь, и как можно скорее. У руководителя одного из важнейших проектов компании были проблемы с поддержанием работоспособности команд. Это был какой-то стартап, и людям приходилось работать сверхурочно, рассчитывая на достойную отдачу в будущем. Но при этом команды не сотрудничали между собой, общение зашло в тупик. Все в коллективе это чувствовали, что, несомненно, сказывалось на моральном духе, а также на скорости выхода продукта на рынок и сроках выполнения заказов для клиентов. Меня спрашивали, смогу ли я помочь.

«Конечно!» – сказала я, добавив, что, даже несмотря на то, что я сейчас в творческом отпуске (работаю над книгой), я буду счастлива поговорить с руководителем и разработать план действий. У нас с этим руководителем состоялась долгая и продуктивная беседа, в ходе которой мы пришли к некоторым вариантам решения проблемы. К концу разговора казалось, что ему не терпится перейти к делу. Он попросил меня прислать ему проект в течение недели и быть готовой начать совместную работу в течение трех недель. «Несомненно!» – ответила ему я. Я не спала несколько ночей напролет, но отправила ему проект точно в срок.

А потом – тишина. Я больше не получила от него ни одной весточки. Позже я встречала других консультантов, у которых тоже был подобный опыт воодушевленного разговора с этим же человеком, после которого он получал обещанную работу и растворялся в воздухе. Могу предположить, что так же он общался со всеми членами своего коллектива: абсолютно без уважения к их времени и работе.

Легко проповедовать необходимость демонстрировать уважение, но гораздо сложнее осуществить это в современном рабочем пространстве. Нет недостатка в статьях, где говорится, как легко создать атмосферу взаимного уважения в коллективе, придумав кодекс правил поведения, или о том, что просто нужно не забывать приветствовать друг друга в лифте. Но как это соотносится с электронными письмами, сообщениями в мессенджерах и видеоконференциями? Сама дистантная сущность этих каналов связи облегчает проявление неуважительного поведения, которое распространяется впоследствии и на встречи лицом к лицу.

Я никогда не забуду, как договаривалась о встрече с Мишель, топ-менеджером одной большой компании. После пяти электронных писем, двойной сверки графика и одного звонка с целью подтверждения договоренности мы с ее секретарем смогли, наконец, найти в ее плотном расписании подходящее время для нашей встречи. Я пришла точно в назначенное время. Почти десять минут спустя Мишель вошла в комнату, поприветствовала меня и внезапно сказала: «Вы выбрали очень неудачное время для встречи. Я тут готовлю большую презентацию, которую буду показывать сегодня во второй половине дня». Я предложила перенести наш разговор на другое время, но вместо этого Мишель пригласила коллегу пообщаться со мной вместо нее, а сама в это время сидела рядом и обсуждала по телефону детали своего предстоящего выступления.

Ситуация была совершенно ненормальная. Я чувствовала ещё больше неуважения к себе оттого, что Мишель сидела в той же комнате и говорила по телефону, чем если бы она извинилась, ушла и предоставила коллеге возможность пообщаться со мной. Тут я поневоле вспомнила Джима, моего замечательного сотрудника, которого я однажды чуть не потеряла. Это чувство недооцененности, умаленного достоинства надолго остается в памяти. Разве я могла после этого рекомендовать Мишель кому-то из моих клиентов? Кто знает, сколько прекрасных возможностей она упустила за все эти годы из-за наплевательского отношения к людям?

• Спешить

Посылать письма, не перечитав их. Пытаться ускорить ход одной встречи для того, чтобы начать следующую. Заявлять, что вы «слишком заняты», чтобы выходить на связь со своей командой.

• Не уважать время других людей

Назначать две встречи одновременно. Ставить свое рабочее расписание выше планов других во время согласования совместного графика работы. Надолго затягивать видеоконференции. Посылать с пометкой «Срочно!» сообщения, в которых нет ничего срочного. Оставлять в расписании повторяющиеся мероприятия, в которых уже нет необходимости.

• Забывать выражать свою благодарность

Обходиться только письменной коммуникацией без звонков и общения по видеосвязи, где ваша команда могла бы вживую услышать от вас «спасибо». Посылать неясные по содержанию сообщения. Сдавая очередной проект, забывать отметить вклад каждого члена коллектива в его осуществление.

• Делать сразу несколько дел во время видеоконференций и очных встреч

В разгар совещания постоянно говорить: «Сейчас, быстро отвечу на сообщение…» Отвечать на письма и сообщения в чате на своем ноутбуке. Опускать глаза на телефон, когда другие пытаются установить с вами зрительный контакт. Не переводить уведомления в беззвучный режим во время важных обсуждений.