Элисон Вуд Брукс – Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения (страница 3)
В основном цели, которых мы стремимся достичь в любом разговоре, зависят от содержания и характера отношений с собеседником[13], даже если они только зарождаются. На практике люди реже обмениваются точной информацией и стараются избегать этого, если не питают симпатии или уважения друг к другу, испытывают дискомфорт или не чувствуют, что их ценят. Нам тяжело взаимодействовать, если мы слишком сильно злимся, встревожены или скучаем, думаем, как бы сбежать[14], а не участвуем в общении с целью проинформировать собеседника и узнать о нем что-то новое. Исследование, проведенное организационным психологом Шоном Мартином, показало, что люди, которым в начале рабочего совещания предложили обсудить нерабочие темы[15], гораздо чаще узнавали полезную информацию (связанную с работой!) по ходу встречи и поддерживали друг друга и общались спустя недели и месяцы. Мое собственное исследование показало, что люди гораздо чаще прерывают переговоры, когда встревожены, и намного чаще скрывают информацию[16], когда злятся. От того, как люди общаются друг с другом, зависит, как они друг к другу относятся, а от этого зависит, как они общаются, а от этого зависит, что они узнают друг о друге, а от этого зависит, как они относятся друг к другу и так далее… Думаю, вы меня поняли. Бесконечный цикл обмена информацией – неотъемлемая часть наших
К счастью, у меня были по-настоящему крепкие отношения с той подругой, о которой я уже рассказывала. Мы очень близко общались почти десять лет до той встречи в модном ресторане в центре города – десять лет, полных радости и любви, которую мы выражали друг другу в мелочах при каждом общении. Хотя мне было неловко за свои сомнения всего за несколько дней до помолвки, думаю, она восприняла их как доказательство надежности и безопасности наших отношений. Она знала: я из тех друзей, которых настолько заботит ее благополучие, что они не побоятся высказаться. Даже такие досадные моменты можно пропустить мимо ушей, исправить или простить, если ваши отношения стоят того.
В 2019 году я составила новый курс[17], чтобы применить на практике свой научный подход к общению. Курс называется «TALK: как общаться в бизнесе и жизни», или просто TALK – для краткости. В его основе лежат необходимые составляющие плодотворного разговора, целью которого может быть как обмен информацией, так и совершенно иное: желание почувствовать себя уверенно, получить удовольствие, сохранить конфиденциальность и насладиться волшебным чувством, которое дарят взаимопонимание и эмоциональная близость.
Похоже, я попала в яблочко: курс оказался невероятно полезным и очень популярным. За четыре года его прошли более тысячи студентов и управленцев MBA, а лист ожидания во много раз превосходит мои возможности. Теперь ко мне обращаются за советом люди из самых разных отраслей (образование, медицина, финансы, спорт), потому что, оказывается, каждая организация и каждая отрасль хочет понять, как эффективнее общаться. Когда баскетбольный клуб Boston Celtics пригласил меня стать консультантом тренерского состава, я подумала: «Зачем им это?» – но быстро поняла: именно разговор лежит в основе всего, что они делают. Тренеры, игроки, сотрудники, менеджеры, владельцы клуба – вся их работа зависит от того, насколько хорошо они взаимодействуют друг с другом и в качестве системы в целом. Разговор – ключ к социальному успеху.
Эта книга – естественное продолжение моего курса TALK. Ее цель – помочь вам почувствовать себя увереннее и компетентнее в общении, ощутить, что вы твердо стоите на ногах, чтобы вы могли больше рисковать, расширяя границы возможного в беседах, которые ведете каждый день. Не все смогут пройти мой курс, но эта книга для всех – для интровертов и экстравертов, какую бы роль вы ни играли в своей организации, группе и семье. Мне захотелось написать эту книгу, потому что в мире так много людей, похожих на моих студентов, – тревожных, но в то же время увлеченных и готовых обогатить свою жизнь через интересное, плодотворное общение. Ведь хороший разговор
В этой книге я раскрою вам все тайны общения так же, как своим студентам. Первую главу мы начнем с того, что рассмотрим общение как координационную игру, игру на удивление сложную, с ловушками и испытаниями, спрятанными среди лабиринта решений. Но если воспринимать общение как игру, проще увидеть, что каждый разговор выстраивается совместными усилиями нескольких игроков и что беседа может приносить
Затем, беря пример с философа Пола Грайса[19], чьи размышления об общении стимулировали дискуссию и научный прогресс на десятилетия вперед, я познакомлю вас со своей новой схемой под названием TALK. Максимы TALK разбивают общение на четыре важных компонента, которые в корне изменят ваш подход и сделают беседу более яркой, насыщенной и эффективной:
темы – хорошие собеседники выбирают хорошие темы и делают любую тему лучше;
вопросы – помогают нам переходить от одной темы к другой и глубже погружаться в них;
легкость – чтобы не заскучать во время беседы;
доброта – хорошие собеседники заботятся о тех, с кем общаются, и показывают это.
Темы и вопросы посвящены структуре беседы и решениям, которые указывают нам оптимальное направление, приближая к благодатной почве с максимальными шансами достичь желаемых результатов. Пока мы вместе будем взращивать общение на этой благодатной почве, легкость поможет нам избежать скуки[20], добавив в общение живость и элемент игры, потому что хорошая беседа требует взаимного внимания и вовлеченности[21]. Тем временем доброта напоминает о том, как уважение и умение слушать позволяют раскрыть лучшее друг в друге[22], чтобы мы не просто
Логично применять максимы TALK именно в таком порядке, но на практике они взаимно дополняют друг друга. Задавая вопросы, вы можете плавно переключаться с одной темы на другую. Обсуждая какую-то тему, вы сможете чуть позже задать сложный вопрос, который вам так не терпится задать. Легкость позволит вам задавать более глубокие или даже более рискованные вопросы. Выбирать темы с учетом интересов и целей ваших собеседников – значит проявлять доброту в общении. Чуткое, внимательное слушание с отсылкой на прошлые беседы всегда производит приятное впечатление.
Конечно, все это сопряжено со многими трудностями. Одна из них заключается в том, что общение представляет собой довольно суровую и непредсказуемую среду принятия решений, и мы практически не можем контролировать то, как собеседники играют в эту игру. Поэтому во второй половине книги мы проверим максимы TALK на прочность: почему чем больше людей участвует в беседе, тем сложнее координировать ее; почему в любой момент и практически по любой причине могут возникнуть проблемы и почему справиться с этими опасными моментами хоть и тяжело, но
Наконец, мы перейдем к извинениям. Мы окинем взглядом разветвленные траектории человеческих отношений и жизней и увидим, что часто от слова «извини» зависит, навредим ли мы своим отношениям или станем еще ближе друг к другу, чтобы вместе наслаждаться общением. В контексте, где неизбежны ошибки, большие и маленькие, извинения, вероятно, самый мощный инструмент в нашем распоряжении[23], чтобы спасти отношения, которые заслуживают спасения. Только через общение мы можем выстроить общее понимание реальности[24], создавая свой мир с каждым собеседником, мир, который со временем станет прочнее, богаче и интереснее – или рассыплется в прах.
Через несколько месяцев после того, как моя дочь Шарлотта объявила о своем намерении лизнуть меня, она научилась различать слова «лизать» и «любить». Потрясающе! Теперь, четыре года спустя, фраза «лизну тебя» стала нашей с ней любимой шуткой. Однажды вечером, укладывая ее в постель, я сказала, что ей пора спать, а мне нужно поработать над этой книгой. Я даже проговорилась, что немного нервничаю. Она приподнялась ко мне и обняла, чтобы утешить. Мое сердце растаяло, и я обняла ее в ответ. Когда я закрыла глаза, наслаждаясь ее сладкими объятиями, она лизнула меня прямо в нос.
Глава 1. Координационная игра
Вспомните свою какую-нибудь недавнюю беседу. Что это было? Непринужденный разговор дома? Сетка лиц на мониторе во время бурного обсуждения рабочих вопросов? Сплетни в продуктовом магазине? Чудесное первое свидание? Бесконечная цепочка сообщений в групповом чате? Встреча с мамой? Перекур в переулке? Интимный разговор в постели? Умилительно беспорядочная болтовня с детьми? Напряженная рабочая встреча? Шутливая беседа с кассиром? Искренний задушевный разговор?
Все это отличные примеры. В наши дни беседой считается любой обмен словами между двумя[25] или большим количеством людей. И такое определение принято не только в бездушном мире поведенческих наук, в котором я работаю, но и для большинства людей во всем мире[26]. В словаре Merriam-Webster беседой называется «устный обмен эмоциями, наблюдениями, мнениями и идеями», Википедия описывает беседу как «интерактивное общение между двумя или большим количеством людей», а Оксфордский словарь английского языка определяет ее как «разговор, особенно неформальный, между двумя или большим количеством людей, в ходе которого происходит обмен новостями и мнениями».