Элисон Вуд Брукс – Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения (страница 2)

Одна из причин, мешающих людям оттачивать разговорные навыки, – отсутствие обратной связи[5]. Как-то в колледже я познакомилась с парнем, который снимал на видео свои удары в гольфе, просматривал эти записи снова и снова и корректировал свой удар соответствующим образом. Как и многие спортсмены (включая моего школьного тренера по баскетболу, который свозил нашу команду на мастер-класс к самопровозглашенному «эксперту по броскам»), он клялся, что это помогает. Увы, в общении такой возможности вам не представится. Вряд ли вы начнете беседу со слов: «Вы не возражаете, если я запишу наш разговор, чтобы затем учиться на своих ошибках?» Вот почему во время видеозвонков мы все превращаемся в нарциссов[6], не в силах оторвать взгляд от своего изображения на экране, – так нам не хватает обратной связи. И вот почему в тех редких случаях, когда мы смотрим свою видеозапись, это в равной степени завораживает и ужасает нас. Даже если бы собеседник держал перед нами зеркало, чтобы мы могли изучить свои жесты и мимику в ходе общения, этот анализ не избежал бы искажений самовосприятия: большинство из нас считает, что мы общаемся намного хуже, чем на самом деле[7], и старается исправить совершенно не те решения и ошибки, которые действительно нуждаются в корректировке.

Возможно, так было и в случае с моим советом за ужином с подругой, и, возможно, я слишком сильно корила себя за такую оплошность. Ведь я не знаю, что почувствовала подруга после того разговора. С тех пор прошло более десяти лет, и на фоне переездов в другие штаты, профессиональных побед и поражений, беременностей и выкидышей мы никогда не обсуждали сомнительный совет, который я дала в тот вечер. Возможно, мои слова много значили для нее, но их было недостаточно, чтобы изменить ее мнение о своем парне, и она не хотела ставить меня в еще более неловкое положение, а потому не стала возвращаться к этой теме. А может, она была так взволнована предстоящей помолвкой, что с легкостью отмахнулась от слов своей недогадливой подруги. Или она вообще не слушала меня, а под модную музыку в ресторане ее мечтания унеслись к бриллиантовым кольцам.

Никогда не знаешь, что происходит в голове у другого человека. Лишь немногие собеседники дают точную конструктивную обратную связь в режиме реального времени, например: «Вы говорили очень сердито, и, думаю, окружающим от этого стало не по себе», или «Нельзя так резко менять тему, это обидно», или «Я не думаю, что тебе стоит выражать свою неприязнь к моему парню, ведь мы собираемся обручиться». Столь же редка и положительная обратная связь, например: «Надо же, твоя шутка про лемура как нельзя лучше разрядила обстановку» или «Ваша улыбка заразительна». И уж точно никто не даст обратную связь по поводу того множества слов, которые мы могли бы сказать, но не сказали. Трудно совершенствоваться в общении, если мы не знаем, что мы делаем правильно и неправильно, когда и почему.

К счастью, на протяжении большей части моей жизни я нахожусь в уникальном положении – мне удается получать именно такую обратную связь. Однажды, помню, я вела непринужденную беседу с двумя экспертами в области экологической устойчивости и социальных инвестиций. На мне были черные брюки и твидовый пиджак букле, вьющиеся волосы уложены в высокую прическу. Я говорила со знанием дела, с энтузиазмом, а порой и с шармом. Меня немного раздражало, когда в разговоре доминировали мои собеседники-мужчины, но я уверенно высказывала свое мнение, не теряя присутствия духа, несмотря на большую аудиторию зрителей и слушателей. Я была просто очаровательна, когда улыбалась и поддерживала своих собеседников… и интересно, о чем же я подумала, когда в какой-то момент опустила глаза и рассмеялась? Понятия не имею, о чем я подумала, потому что на самом деле это была вовсе не я. Это была моя сестра-близнец Сара.

С того мгновения, как я впервые открыла глаза в этом мире, я каждый день наблюдала за тем, как мой удивительный аватар, как две капли похожий на меня, принимает всевозможные микрорешения. В детстве сестра часто делала то, что бы сделала и я в тех же обстоятельствах: съедала яблоко вместо банана, занималась высшей математикой вместо истории, пользовалась детским маслом вместо солнцезащитного крема (о чем я очень жалею). Наши решения были настолько похожи, что мы получали одинаковые оценки на всех экзаменах в старшей школе. (Знаю, это жутко.) Конечно, иногда мы принимали разные решения. Сара играла на флейте, а я – на гобое. Она оставила кудрявые волосы, а я вставала пораньше, чтобы выпрямить свои. Ей нравились трехочковые броски, а я предпочитала броски в прыжке со средней дистанции. Все наше детство напоминало причудливый эксперимент, поставленный над нами высшими силами (и над нашими родителями, кстати, тоже, потому что они не знали, что у них будет двойня, пока акушер не произнес: «О боже, тут еще одна» – через несколько мгновений после моего рождения).

В контексте общения это означало, что у меня с самого рождения был не только постоянный собеседник, но и поразительно правдивое зеркало. Я получала огромное количество информации, наблюдая за тем, как моя копия день за днем преодолевает перипетии социального мира, сидит за тем же столом в школьной столовой, бегает и спотыкается на том же футбольном поле и баскетбольной площадке, тянет руку, чтобы ответить на те же вопросы по химии, играет в те же карточные игры и посещает те же танцевальные вечеринки. Я морщилась, когда Сара отпускала неуместные шутки или огрызалась в раздражении. Я светилась от счастья, когда она с блеском отвечала на сложные вопросы или заставляла всех за обеденным столом корчиться от смеха. Я старалась избегать ее промахов и повторять ее успехи, и, как многие братья и сестры (не только близнецы), мы не стеснялись давать друг другу беспощадную прямую обратную связь. (Забавно, правда?) Комментарии «Это было подло», «Фу!» и «Не делай так», сопровождавшиеся одобрительными или неодобрительными взглядами, были (и остаются) обычным делом – привычками, сложившимися в ходе бесчисленных совместных занятий, начиная с жонглерских представлений, которые мы устраивали для наших родителей, и заканчивая игрой в карты с соседскими мальчишками, нырянием в воду на вечеринках у озера и скандированием кричалок для поднятия духа нашей баскетбольной команды. Мне посчастливилось получить так много обратной связи, что я часто удивлялась, как люди обходятся без нее.

Увлечение анализом и улучшением межличностного общения привело меня сначала в Принстонский университет, где я (без сопровождения моего двойника) с головой погрузилась в науку человеческого поведения, а затем в Уортонскую школу при Университете Пенсильвании, где я изучала, как чувства людей влияют на их поведение. В конце концов я стала преподавателем Гарвардской школы бизнеса, чтобы вести курс по переговорам и, как предполагалось, осуществлять исследования в этой области.

Однако примерно в то же время я пришла к выводу, что так называемые трудные беседы[8], к которым обычно относят переговоры, – это не единственный вид общения, ставящий людей в тупик. Нам тяжело даются даже, казалось бы, самые простые разговоры: они в любой момент могут стать трудными, стоит нам затронуть неудачную тему или оскорбить собеседника неожиданными обидными словами. В исследовательской лаборатории, где я возглавила группу докторантов, научных сотрудников и других коллег по факультету, мы тщательно изучали не только переговоры и очевидно напряженные диалоги, но и все виды бесед в целом, в самых разных контекстах: блиц-свидания[9], слушания по условно-досрочному освобождению[10], взаимодействие врача с пациентом, звонки по продажам[11], обмен сообщениями и незатейливую болтовню между незнакомцами[12], друзьями, романтическими партнерами и членами семьи. Мы записывали на видео и аудио взаимодействие людей, транскрибировали их слова, расшифровывали их мимику и язык тела, отмечали их мысли и проводили связь между манерой общения и конкретными результатами. Это новая наука общения, и именно к этому я шла всю свою жизнь, ведь ученые еще никогда не были так близки к тому, чтобы понять, как люди устроены на самом деле.

Хотите разобраться в финансах? Изучите, как супружеские пары обсуждают деньги или как финансовые аналитики общаются со своими боссами. Хотите разобраться в юриспруденции? Послушайте, как юристы разговаривают со своими клиентами и коллегами. Хотите получить четкое представление о мире искусства? Запишите разговоры арт-дилеров со своими клиентами и художниками. Хотите разобраться в музыке? Посмотрите, как музыкальные группы вместе пишут песни, и послушайте их разговоры во время репетиций.

Преподавание и изучение переговоров, с одной стороны, и опыт тысяч разговоров, с другой, привели меня к любопытному открытию: хотя стратегические и технические навыки помогают людям добиться успеха во многих областях, быть успешным человеком – это всегда про отношения. А отношения – это разговоры. Достойные люди, лидеры, которых мы стремимся воспитать в школе бизнеса (да и везде), понимают окружающих, налаживают с ними связи, учатся у них и вдохновляют их. В то же время всем известно, как тяжело обучать навыкам межличностного общения. Да, есть курсы по общению и переговорам, авторитету и влиянию, но мне кажется, этим курсам чего-то не хватает. Они учат общаться, но редко уделяют внимание самой практике. Они учат обмениваться информацией и использовать ее в своих интересах, но не учат строить при этом прочные, полноценные отношения во всем их многообразии и специфике.