Дон Клиффорд – Мотивационное консультирование в области питания и фитнеса. Как помочь человеку решиться на качественные изменения образа жизни (страница 32)

Как составить содержательное резюме

При составлении резюме нет необходимости возвращаться к каждому пункту, озвученному клиентом. Возвращайтесь только к тем существенным мыслям или чувствам, которые подтолкнут клиента к обдумыванию или принятию решения по изменению поведения. К подбору компонентов резюме подходите стратегически, как если бы вы подбирали цветы для создания красивого букета, который вы должны подарить клиенту. В свой букет вы наверняка не включали бы все цветы, растущие в поле. Вы бы учитывали различные цвета, фактуры и формы лепестков. Вы бы выбрали только те, которые красивы и дополняют друг друга. Точно так же вы не стали бы просто собирать их в охапку. Вы бы организовали цветы так, чтобы подчеркнуть красоту каждого из них. Точно по такому же принципу выбирайте те высказывания клиента, которые ему важно услышать снова, и преподнесите ему эти «цветы», упорядоченные и согласованные между собой должным образом. Однако, как и цветочные букеты, чтобы выглядеть красиво, они необязательно должны быть идеальными. Как и в случае с букетом, который вы вручаете, важнее всего мысль и содержание, которые стоят за этим.

Резюме подобны круговым транспортным развязкам, которые облегчают движение транспорта и позволяют легко изменить направление или продолжить движение вперед.

Моменты, отражаемые в резюме, могут включать в себя конкретные чувства, амбивалентность по поводу изменения или даже догадки относительно чувств клиента, основанные на вербальной и невербальной коммуникации. Как и при рефлексии, консультант может догадываться о том, что клиент может думать или чувствовать, основываясь на выражениях лица или жестах.

При составлении резюме нет необходимости возвращаться к каждому пункту, озвученному клиентом. Возвращайтесь только к тем существенным мыслям или чувствам, которые подтолкнут клиента к обдумыванию или принятию решения по изменению поведения.

Хотя резюме, как правило, длиннее рефлексий, они все же тоже должны оставаться краткими. Воздержитесь от длинных монологов, выделяйте только ключевые моменты, которые клиенту будет полезно услышать еще раз. Другими словами, не позволяйте сорнякам заглушить ваш букет.

Резюме не требуют вводной фразы, но иногда можно использовать следующее:

• «Давайте посмотрим, все ли я уловил…»

• «Давайте на минуту остановимся и посмотрим на то, что мы имеем…»

• «Учитывая все, что вы мне рассказали, можно сказать, что…»

• «Я замечаю здесь несколько основных тем…»

Иногда хорошо закончить резюме одним из следующих вопросов:

• «Я все отметил?»

• «Я все уловил?»

• «Я ничего не пропустил? Что я пропустил?»

• «Что еще?»

Дайте клиенту время обдумать резюме и ответить на вопрос. Как при рефлексии, так и при резюмировании учитывайте действенность молчания. Пауза после того, как клиент высказался, часто побуждает клиента говорить дальше, раскрывая его амбивалентность. Молчание может быть неудобным и неловким, но необходимым, особенно для клиентов, которым требуется больше времени на обдумывание. Своей реакцией вы задаете темп диалога. Позволяйте себе сделать паузу, подумать, говорите со скоростью, удобной как для вас, так и для клиента. Можно легко поддаться напряжению клиента, который мечется туда-сюда, меняя темы и уходя от ответа. Предлагая резюме и отражая язык тела вашего клиента, вы сохраните правильную динамику и поддержите правильное направление.

Примеры резюме

Вот несколько примеров резюме, предложенных консультантом:

«Давайте на минуту остановимся и посмотрим на то, что мы имеем. Вы сказали, что пришли сегодня, потому что хотели бы получить помощь в лечении диабета, и ваш врач сказал вам, что диета и физические упражнения могут помочь. Вы уже самостоятельно внесли некоторые изменения в свои привычки в еде и чувствуете себя обескураженным тем, что, хотя эти изменения улучшили уровень сахара в крови, они не привели к потере веса. Я также понял, что потеря веса важна для вас, и я хотел бы подробнее расспросить вас об этом. Что, по вашему мнению, даст вам снижение веса?»

«Похоже, у вас смешанные чувства по поводу изменений. С одной стороны, вы рады начать чаще заниматься спортом и даже недавно приобрели абонемент в тренажерный зал. С другой стороны, вы высказали несколько опасений по поводу регулярности посещения тренировок, в основном из-за страха не достичь поставленной цели, возможного обострения артрита и отсутствия сил по вечерам, что может помешать вам посещать тренажерный зал. Мы говорили о тех периодах вашей жизни, когда вы были физически активны, и вы вспоминали, что тогда у вас было больше энергии, вы лучше спали и чувствовали себя менее тревожно. Что я пропустил?»

Более подробный пример того, как составить резюме, приведен в дополнительном материале 9.1.

Дополнительный материал 9.1

Когда резюмировать

На самом деле нет неудачного времени для резюмирования. Резюме особенно полезны в случаях, перечисленных в табл. 9.1.

ТАБЛИЦА 9.1.

КОГДА РЕЗЮМИРОВАТЬ

Выразить интерес и понимание

Как и рефлексия, резюме демонстрирует вашу заинтересованность в понимании того, что испытывает клиент. И видя, как вы собираете воедино ключевые идеи из разговора, клиент чувствует, что вы пытаетесь понять, как они сочетаются друг с другом, чтобы сформировать общую картину. Например:

«Когда вы услышали, как ваш отец сказал вам: «Полегче с пирожными», вам показалось, что он говорит о том, что вам нужно сбросить вес. И, похоже, это заставило вас почувствовать, что его любовь к вам зависит от вашей внешности или размера. Вы видите связь между тем детским опытом и вашими нынешними отношениями с едой, а также тем, каким вы себя видите. Как если бы голос вашего отца сопровождал вас всю вашу жизнь, даже когда вы стали взрослым. Я все правильно уловил?»

Подчеркнуть амбивалентность

Когда вы слышите от клиента одновременно изменяющие и удерживающие высказывания, в резюме вы можете подчеркнуть амбивалентность. Поступая таким образом, вы помогаете клиенту осознать смешанные чувства, которые он испытывает по поводу изменения поведения. В этом случае резюме лучше всего начать с удерживающих высказываний, а закончить изменяющими высказываниями. Когда вы используете изменяющие высказывания в конце резюме, это помогает продвинуть разговор вперед и может стимулировать дополнительные изменяющие высказывания. Например:

«Кажется, вы испытываете внутренние противоречия. Вы хотите избежать головных болей, которые возникают, когда вы прекращаете пить напитки с кофеином, и в то же время вы упомянули, что хотели бы уменьшить свою зависимость от этих напитков».

Усилить изменяющие высказывания

Клиент недавно сделал несколько заявлений, свидетельствующих о его заинтересованности в изменении. Вы как консультант хотели бы резюмировать те изменяющие высказывания, что вы услышали. Например:

«Хотя у вас все еще есть опасения по поводу того, сколько времени будет отнимать регулярная покупка свежих продуктов, в целом у вас есть общий интерес к тому, чтобы попробовать покупать продукты на фермерском рынке. Вы упомянули, что даже изучили режим работы и расположение фермерских рынков в своем районе. Вы поделились своим мнением, что такой стиль покупок может заставить вас есть больше фруктов и овощей, что, по вашему мнению, поможет улучшить ваше здоровье. Какие еще причины вы можете назвать в пользу того, чтобы попробовать покупать продукты на фермерском рынке?»

Переход от одной темы или фазы сеанса к другой

Возможно, на протяжении сеанса вам захочется сменить тему или вам будет нужно перейти от одного процесса к другому. Например, вы можете переходить от процесса побуждения к процессу планирования или от процесса вовлечения к процессу фокусирования. Возможно, у вас есть стандартный оценочный опросник, который вы используете в начале каждой встречи. Суммируя ключевые моменты, полученные в результате оценки, вы можете плавно переключить клиента на то, чтобы сосредоточиться на одном изменении поведения для дальнейшего обсуждения. Например:

«Благодарю вас за то, что поделились информацией о вашем текущем режиме питания. Я услышал несколько тем, к которым мы могли бы однажды вернуться, если вам будет интересно. Во-первых, вы поделились тем, что вам трудно себя контролировать рядом с выпечкой, особенно по вечерам. Вы также выразили обеспокоенность по поводу того, что пропускаете завтраки в загруженные будние дни, и я думаю, что услышал определенный интерес к тому, чтобы ограничить количества походов в кафе за кофе и выпечкой. То есть у нас есть несколько тем, в направлении которых мы могли бы двигаться. Что вы уже знаете об изменениях в рационе, которые обычно вносят для снижения уровня сахара в крови?»

Завершить сеанс

Непосредственно перед уходом клиента может быть полезно вернуться к некоторым важным моментам встречи. Такие резюме помогут напомнить клиенту о его личных целях и дать общее представление о том, что только что произошло на сеансе. Например:

«И, завершая сеанс, давайте, если вы не против, уделим минуту обзору выбранных вами целей. Вы планируете попробовать новую физическую активность. Вы особенно интересуетесь боксом и сказали, что планируете разузнать, где проходят занятия боксом в вашем районе, а на следующем сеансе поделитесь тем, что узнали. Перед тем как вы уйдете, есть какие-нибудь мысли или опасения напоследок?»