Дмитрий Кокоткин – Сначала человек, потом клиент (страница 5)

Человека в кризисе.

Клиента, доверившегося нам в самый трудный момент.

Партнера по сложному, но необходимому пути.

Первое практическое правило «лаборатории»: Запретите себе и своей команде использовать слово «должник» во внутреннем и внешнем общении. Замените его на «клиент», «подопечный», «человек, проходящий процедуру». Это не политкорректность. Это – гигиена мышления. Вы не сможете построить отношения доверия и партнерства с тем, кого с порога определяете как социально неполноценного.

Карта территории горя. Психологические стадии долгового кризиса.

Чтобы понять «человека напротив», нужно знать, через что он прошел и в какой точке своего психологического маршрута находится сейчас. Долговой кризис – это не просто финансовая проблема. Это полноценная психологическая травма, которая во многом повторяет стадии переживания горя, описанные Элизабет Кюблер-Росс: отрицание, гнев, торг, депрессия, принятие. Но у этой травмы есть своя специфика.

Стадия 1: Отрицание («Все образуется», «Это временно», «Не думаю об этом»).

Человек живет в параллельной реальности, вытесняя проблему. Он платит по одним кредитам за счет других, минимизирует расходы, но не признает масштаб катастрофы. Мысли о банкротстве кажутся кощунственными, постыдными. На этой стадии к вам приходят редко. Но если приходят, они находятся в сильнейшем когнитивном диссонансе: часть личности уже кричит о помощи, другая – сопротивляется и преуменьшает.

Как распознать: Клиент говорит о долгах как о чем-то техническом, отстраненно. Может шутить на болезненные темы. Спрашивает о частичных решениях, не желая смотреть в лицо полному объему проблемы. Часто звучит: «Да нет, у меня не все так плохо, просто вот с этими двумя картами загвоздка».

Стадия 2: Гнев и поиск виноватых. («Банки – вампиры!», «Государство виновато!», «Муж/партнер меня подставил!», «Почему это случилось со мной?!»).

Когда отрицание становится невозможным, на сцену выходит ярость. Энергия страха превращается в агрессию, направленную вовне. Это защитный механизм психики, чтобы не обращать гнев на себя и не сломаться от чувства вины. Клиент на этой стадии заряжен, как бомба. Он может быть агрессивен, подозрителен, требовать немедленных и радикальных решений.

Как распознать: Резкий, обвиняющий тон. Постоянные жалобы на несправедливость системы. Требование «наказать» кредиторов. Подозрительность к вам и вашим мотивам («А вы точно на моей стороне?», «Вы с банками не сговорились?»).

Стадия 3: Торг и магическое мышление. («А если я буду платить по 1000 рублей в месяц?», «А может, рефинансирование?», «Давайте не будем включать в список вот этот займ, я его как-нибудь выплачу»).

Отчаявшись изменить прошлое (гнев), человек пытается взять под контроль будущее, предлагая нереалистичные и часто иррациональные сделки с судьбой, с вами, с самим собой. Он цепляется за призрачные возможности избежать «позорного» банкротства. На этой стадии он очень уязвим для мошенников, которые пообещают «чудо-решение».

Как распознать: Предложение невероятных планов выплат. Вопросы о том, как обойти закон или скрыть активы. Надежда на «какую-то другую» процедуру, о которой он «где-то слышал».

Стадия 4: Депрессия и крах. («Я – неудачник», «Жизнь кончена», «Ничего нельзя изменить», «Мне стыдно смотреть в глаза детям»).

Когда торг не срабатывает, наступает фаза бессилия. Это самая опасная и тяжелая стадия. Гнев обращается внутрь, превращаясь в самоуничижение, стыд и апатию. Человек переживает не только финансовый, но и разрущающий крах: его представления о себе как о надежном, успешном, ответственном человеке рушатся. Возникают мысли о бессмысленности всего, вплоть до суицидальных. Это состояние глухой, молчаливой паники.

Как распознать: Приглушенный голос, опущенный взгляд, замедленные реакции. Фразы в духе «делайте что хотите», «мне уже все равно», «я ничего не понимаю». Отсутствие вопросов. Глубокое, всепроникающее чувство стыда.

Стадия 5: Принятие и поиск решения. («Да, ситуация катастрофическая. Да, это моя ответственность (частично или полностью). Что теперь делать? Какой есть конструктивный выход?»).

Это та стадия, на которой человек становится готов к реальным действиям и сотрудничеству. Принятие – это не радость. Это трезвое, без иллюзий, признание реальности. Энергия, которая раньше уходила на отрицание, гнев, торг и депрессию, теперь может быть направлена на решение. Именно в этой точке рождается настоящий партнер для вашей «лаборатории».

Как распознать: Клиент задает конкретные, практические вопросы. Готов предоставлять документы. Способен слушать и анализировать информацию, даже неприятную. В его тоне появляются ноты решимости, а не отчаяния.

Почему это знание критически важно?

Потому что нельзя применять один и тот же коммуникативный ключ ко всем замкам. С клиентом в стадии гнева бесполезно строить рациональные планы – сначала нужно грамотно принять и перенаправить его агрессию. Клиенту в депрессии не нужно бодрое «Не переживайте!» – это лишь усилит его чувство непонимания. Ему нужно тихое, спокойное признание тяжести его состояния и медленное, пошаговое ведение за руку.

Ваша новая роль – быть не только юристом или финансовым управляющим, но и своеобразным «терапевтом кризисной навигации». Вы помогаете человеку пройти этот путь от отрицания/гнева к принятию, минимизируя разрушительные последствия каждой стадии. Вы – проводник через территорию горя, знающий ее карту.

Стыд. Невидимый тюремщик.

Отдельно нужно поговорить о стыде. Если гнев и депрессия – это этапы, то стыд – это постоянный фон, ядовитая субстанция, в которой утопает «человек напротив долга». Финансовый стыд – один из самых сильных и социально поощряемых.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.