Дэн Олсен – MVP. Как выводить на рынок товары и услуги, которые нравятся покупателям (страница 39)

Тестирование на пользователях в компании Intuit

Впервые я познакомился с пользовательским тестированием во время работы в компании Intuit, которая являлась пионером в этой области. После запуска каждой новой версии приложения Quicken менеджеры по продуктам проводили акцию «Проводи клиента домой». Они находились в магазине, где продавалось приложение, и когда кто-то покупал этот продукт, спрашивали разрешение проводить его домой и понаблюдать, как он устанавливает и использует Quicken. Возможность наблюдения за тем, как клиенты используют продукт в реальных условиях, обеспечила нас большим объемом ценной информации. Это было то, что сейчас называют «контекстуальным» или «этнографическим» методами исследования пользовательского опыта, которые подразумевают наблюдение за пользователями продукта в привычных для них условиях.

Впрочем, далеко не всегда является возможным или экономически оправданным идти туда, где находятся ваши пользователи; иногда имеет смысл, чтобы они сами приходили к вам. Компания Intuit создала ультрасовременную лабораторию юзабилити с несколькими помещениями для проведения тестов. Мы приглашали пользователей в эту лабораторию для проведения тестирования программного обеспечения по ходу его разработки. Модератор оставался в специальной комнате один на один с участником тестирования, но мы имели возможность наблюдать за происходящим благодаря встроенному в стену одностороннему зеркалу. Установленные в лаборатории камеры были направлены на экран компьютера, а также на лицо пользователя и передавали видеоизображение на мониторы в задней комнате.

Тестирование на пользователях по методу «Рамэн»

Лаборатория юзабилити Intuit производила неизгладимое впечатление, и мне как менеджеру по продуктам компании было интересно пользоваться предоставляемыми ей возможностями. Но на самом деле для проведения тестирования на пользователях иметь такое мощное оснащение вовсе не обязательно. С тех пор как я покинул Intuit, я работал во многих стартапах, которым обычно приходится быть гораздо более разборчивыми в своих расходах из-за ограниченности финансовых ресурсов. Я помогал им в проведении того, что я называю тестирование на пользователях по методу «Рамэн»[18]. Этот метод исключает все, кроме самых необходимых составляющих пользовательского тестирования. Вместо выделенного и специально подготовленного помещения вы используете конференц-зал в своем офисе. Вместо того чтобы нанимать профессионального модератора, кто-то из вашей команды (обычно это менеджер по продукту или дизайнер) берет на себя его функции. Если вы никогда не проводили тестирование, я рекомендую обязательно попробовать. Мой опыт подсказывает, что многие люди, которых изначально пугает идея примерить на себя роль модератора пользовательского тестирования, на самом деле просто нуждаются в небольшом поощрении. Это не ракетостроение – как и в большинстве других сфер, нужна лишь некоторая практика, чтобы в достаточной степени освоить этот навык. Однако необходимо учесть тот факт, что пытаться модерировать и одновременно делать заметки может оказаться непростой задачей, поэтому я рекомендую разделить эти обязанности между двумя сотрудниками.

Если это возможно, попросите участников захватить на тестирование ноутбук или другое устройство, которое они используют для работы с продуктом. Как правило, это дает намного лучший результат, чем в том случае, когда клиенты вынуждены использовать во время тестирования устройство, с которым они не знакомы. Я не раз наблюдал, как различия в операционной системе (Windows или Mac), клавиатуре, мыши или браузере заставляют пользователей нервничать и тем самым мешают тестированию. Напротив, весьма приятно наблюдать за тем, как клиенты используют ваш продукт на тех устройствах, которыми они пользуются дома или на работе. При этом вы даже можете выяснить для себя что-то новое, с чем не сталкивались в ходе внутренних обсуждений и тестов.

Я рекомендую модератору и записывающему во время сеанса сидеть за столом рядом с пользователем (по бокам от него). Это позволяет вам смотреть в одну сторону и видеть все происходящее на экране. Кроме того, в этом случае вы сможете наблюдать за его мимикой и улавливать другие малозаметные сигналы.

Я призываю всех членов команды разработчиков быть наблюдателями во время проведения тестов на пользователях. Гораздо эффективнее, когда свидетелями обратной связи одновременно являются сразу несколько человек. Пока вы находитесь в процессе поиска рыночного соответствия вашего продукта, пространства проблем и решений могут быть настолько размытыми, что гипотезы и мнения членов команды будут существенно различаться. Совместное наблюдение за процессом тестирования помогает достичь общего понимания. При этом вы не должны напрягать участников тестирования присутствием большого количества людей в одном помещении. Не менее важно, чтобы все присутствующие, кроме модератора и пользователя, сохраняли молчание и не нарушали процедуру тестирования. Если желающих наблюдать достаточно много, вы можете настроить веб-камеру, которая будет транслировать видеоизображение на монитор, установленный в отдельной комнате. Если размеры помещения, где проводится тестирование, позволяют это сделать, вы можете подключить проектор к ноутбуку пользователя и транслировать изображение на большой экран. При этом наблюдатели должны находиться за пределами поля зрения пользователя, но достаточно близко, чтобы слышать его комментарии.

Некоторые члены команды могут выражать желание посмотреть процесс тестирования не в режиме реального времени, а в записи. За свою карьеру я участвовал в огромном количестве тестирований, но никогда не видел, чтобы кто-то действительно просматривал такие записи. Если кто-то из членов вашей команды недостаточно мотивирован, чтобы присутствовать на тестировании лично, у него не появится достаточной мотивации и для того, чтобы потратить время на просмотр записи. Кроме того, многим участникам тестирования не нравится сама идея стать героем хранящейся где-то видеозаписи. Так что, если ваша команда видит в этом реальную необходимость и действительно собирается просматривать записи тестирования, тогда дерзайте – при условии, что пользователь даст на это свое согласие. В противном случае отбросьте эту идею и сосредоточьте все свое внимание на тестировании, происходящем в реальном режиме времени.

Как структурировать процедуру тестирования

Итак, вы успешно привлекли для тестирования несколько целевых потребителей, и первый из них уже находится в комнате с модератором. Как вы будете проводить тестирование? Во-первых, полезно заранее подготовить тестовый скрипт, в котором перечисляется все то, что вы планируете показать и о чем спросить участника. Это поможет не упустить из виду что-то важное и более эффективно распорядиться отпущенным вам временем. Тестовый скрипт должен четко описывать, какие именно артефакты дизайна или части продукта вы планируете показать пользователю, какие задачи он должен будет попытаться выполнить, и какие вопросы вы планируете ему задать. Все это должно быть перечислено в желаемом хронологическом порядке.

Может быть полезным проведение предварительной «обкатки» теста на ком-нибудь из членов вашей команды, чтобы устранить любые недочеты подготовки и просто потренироваться. Это особенно полезно в тех случаях, когда предстоящее мероприятие заставляет вас нервничать. Также вам может пригодиться распечатка тестового скрипта (или его сжатая версия), чтобы сверяться с ней по ходу проведения исследования.

Пользовательские тесты обычно длятся около часа, плюс-минус 15 минут. Это время может быть увеличено, если пользователь в восторге от продукта и дает вам много полезных отзывов. Я рекомендую потратить первые 10–15 минут сеанса на разогрев пользователя и выяснение его потребностей, а также того, какими решениями он пользуется в настоящее время. Затем я трачу от 40 до 45 минут на получение его отзывов о тестируемом продукте или артефактах дизайна. Заключительные 5-10 минут я отвожу на подведение итогов, во время которого отвечаю на вопросы пользователя и сам задаю вопросы, которые у меня остались.

Правильное начало играет очень важную роль. Поэтому будет разумным потратить минуту или две на болтовню, чтобы просто немного узнать собеседника. Установление взаимопонимания и создание комфортной обстановки обычно приводит к тому, что пользователь становится более открытым и предоставляет вам больше полезной информации в ходе тестирования. Не менее важно сразу рассказать участнику о ваших ожиданиях. Дело в том, что большинство людей ведут себя тактично и стараются обойтись без критических высказываний, особенно при личном общении. Они осознают, что вы, вероятно, являетесь членом команды разработчиков тестируемого продукта, и, соответственно, не хотят ранить ваши чувства. Плата за участие в тестировании также может привести к смещению реакции пользователя в более позитивную сторону. Чтобы помочь пользователю абстрагироваться от всех этих естественных устремлений, вы должны прямо сказать ему о том, что хотите получить объективную обратную связь, даже если она будет негативной. Объясните, что его честная оценка не затронет ничьих чувств. Напротив, критические отзывы помогут сделать продукт лучше, а ведь именно это и является основной целью проведения пользовательского тестирования.