Дэн Олсен – MVP. Как выводить на рынок товары и услуги, которые нравятся покупателям (страница 29)

Удивление – важная составляющая удовольствия. Ваш продукт может вызывать положительные эмоции у пользователей, делая неожиданные для них вещи. В первые дни существования Twitter его платформа испытывала частые перегрузки. Вместо того чтобы показывать пользователям в таких случаях скучную страницу с сообщением об ошибке, разработчики демонстрировали им ставшую широко известной картинку с терпящим бедствие китом – «fail whale»[15].

В этой связи на память приходит еще один приятный сюрприз из области UX, с которым я столкнулся при использовании приложения поставщика услуг электронного маркетинга MailChimp. Перед отправкой подготовленного вами электронного письма MailChimp позволяет просмотреть, как оно будет выглядеть при разной ширине экрана получателя. При изменении ширины экрана предварительного просмотра в пользовательском интерфейсе отображается талисман MailChimp – шимпанзе, указывающий вытянутой рукой выбранное значение пикселей на линейке. При этом появляется предупреждение, что ширина вашего электронного письма не должна превышать определенного количества пикселей. Когда вы растягиваете письмо сверх определенного размера, выражение лица шимпанзе меняется с радостного на страдальческое, и появляются текстовые предупреждения: «Это уже перебор!» и «Остановите это!». Если вы продолжаете расширять письмо сверх рекомендуемого максимума, указывающая рука шимпанзе отваливается с сопроводительным изображением: «ХЛОП!» Этот восхитительный эффект пользовательского интерфейса показался мне настолько остроумным и удивительным, что спустя годы я до сих пор вспоминаю о нем.

Айсберг UX-дизайна

Как же создать пользовательский опыт, который клиенты сочтут удобным и доставляющим удовольствие при использовании? Разработка дружественного пользовательского опыта требует наличия навыков в нескольких различных областях, в совокупности известных как UX-дизайн. В моем представлении UX-дизайн – это айсберг, показанный на Рисунке 8.1. Как и в реальном мире, у этого айсберга на поверхности находится лишь небольшая видимая пользователю часть UX-дизайна, в то время как скрытым от глаз остается нечто гораздо большее. Он состоит из четырех слоев: концептуального дизайна, информационной архитектуры, интерактивного дизайна и визуального дизайна. Далее я подробно опишу каждый уровень, а сейчас представлю лишь краткий обзор Концептуальный дизайн – нижний слой айсберга – представлен основополагающей концепцией, которая формирует суть пользовательского опыта. Следующий уровень – это информационная архитектура, которая определяет, как вы структурируете информационную составляющую и функциональность вашего продукта. Следующий уровень – это интерактивный дизайн, который отвечает за то, как пользователь и ваш продукт взаимодействуют друг с другом. Верхний слой – видимая часть айсберга – это визуальный дизайн: то, как ваш продукт выглядит в глазах пользователей. Для всех нас визуальная обработка – это основной способ, которым наш мозг усваивает информацию. Но просто приятного на первый взгляд внешнего вида недостаточно для того, чтобы пользовательский опыт продукта соответствовал всем стандартам качества. Превосходный UX-дизайн требует внимания и навыков, применительно ко всем четырем слоям айсберга, а также правильно организованного рабочего процесса проектирования, который последовательно продвигается от нижнего уровня к верхнему.

Рисунок 8.1. Айсберг UX-дизайна

Концептуальный дизайн

Нижний слой айсберга представлен концептуальным дизайном, связанным с основной концепцией, которую вы используете при разработке своего продукта. В идеале концептуальная модель должна соответствовать образу мышления целевых потребителей. Продукт, основанный на хорошо продуманном, ориентированном на клиента концептуальном дизайне, интуитивно понятен и прост в использовании.

Этот слой айсберга UX-дизайна часто вносит значительный вклад в создание инноваций. Если вы представите себе айсберг UX-дизайна как верхнюю часть пирамиды соответствия продукта рынку (то есть стоящим там, где находится слой пирамиды, обозначенный как «опыт пользователя»), то заметите, что уровень концептуального дизайна расположен непосредственно над слоем, обозначающим набор функций продукта. Концептуальный дизайн – это то, что вдыхает жизнь в объекты и придает им форму. Под этим я подразумеваю не визуальное представление или технические детали работы функций, а скорее их сущность – то, как они создают ценность для пользователя.

Практические примеры весьма полезны для объяснения идеи концептуального дизайна. Поэтому вспомните историю из первой главы о том, как команда разработчиков Quicken добилась значительно большей простоты использования своего приложения, чем 46 конкурирующих с ним продуктов. Успех во многом был обусловлен концептуальным дизайном продукта, в котором за основу был взят образ обычной чековой книжки – хорошо знакомой и интуитивно понятной потребителям.

Концептуальный дизайн на примере Uber

Теперь давайте обсудим пример с приложением Uber – популярным сервисом для организации поездок на такси. Какой концептуальный дизайн команда разработчиков использовала для своего мобильного приложения? Приложение Uber использует дизайн, построенный на карте местности. И хотя такой поход является довольно распространенным, инновация концептуального дизайна Uber заключалась в том, чтобы показывать пользователям местоположение ближайших доступных для заказа автомобилей такси в режиме реального времени. Стоит отметить, что применение такого дизайна потребовало внедрения технических инноваций, чтобы отслеживать местоположение водителей Uber в режиме онлайн. Разработчики исходили из понимания того, что клиенты служб такси расстраиваются, когда сталкиваются с опозданиями или неявкой такси к назначенному времени. При формировании своего ценностного предложения разработчики Uber решили, что будет крайне важно обеспечить пользователям продукта прозрачность в отношении того, когда прибудет заказанный ими автомобиль. Инновационный дизайн Uber показывает предполагаемое время ожидания, а также текущее местоположение заказанного вами такси. Концептуальный дизайн, который Uber выбрал для пользовательского опыта своего продукта, сразу делает его ценностное предложение очевидным и позволяет клиенту с первого взгляда заметить принципиальные отличия этого сервиса от конкурентов.

Исследование пользователей

Разработать хороший концептуальный дизайн проще, когда у вас есть глубокое понимание целевых клиентов и их потребностей. Важной, но часто упускаемой из виду составляющей UX является «U»: пользователь[16]. Вы наверняка помните, что пирамида соответствия продукта рынку начинается с целевого потребителя; человека, для которого вы разрабатываете свой продукт.

Вы получаете представление о своем целевом клиенте путем проведения исследований пользователей, которые являются специфическим разделом UX-дизайна. В ходе таких исследований применяется целый ряд методов получения информации о клиентах, такие как установочное интервью, юзабилити-тесты и опросы. В главе 4 я поделился своими рекомендациями по поводу проведения интервью для выявления целевых потребителей. В главе 9 описываются методики проведения собеседований с клиентами для получения от них ценных отзывов о ваших проектах. В главе 13 представлен фреймворк для проведения исследования пользовательского опыта и описаны другие методы получения обратной связи (помимо интервью). Исследование пользователей охватывает все уровни UX-айсберга. Когда клиенты оставляют отзывы, относящиеся к пользовательскому опыту вашего продукта, бывает весьма полезно проанализировать полученную информацию и сопоставить ее с соответствующим слоем айсберга UX-дизайна.

При проведении исследования пользователей, очень важно убедиться, что оно не замыкается на самом исследователе. Члены команды разработчиков должны принимать в этом самое непосредственное участие. Личное участие в проводимых исследованиях гораздо более эффективно, чем просто чтение итогового отчета. Это можно сравнить с разницей между просмотром футбольного матча на стадионе в непосредственной близости от происходящих на поле событий и чтением газетной статьи с обзором состоявшегося матча. «Разборы полетов», во время которых члены команды разработчиков обсуждают свои наблюдения, максимально способствуют усвоению собранного материала и должны проводиться сразу после проведения исследования. Документирование кратких результатов и ключевых выводов также важно для закрепления полученной информации и передачи ее всем заинтересованным лицам. Одним из наиболее полезных результатов исследования пользователей является создание персонажей.

Метод персонажей

Без знания своих целевых потребителей невозможно создать для них превосходный пользовательский опыт. В UX-дизайне для осуществления такого близкого знакомства используется метод персонажей, который был описан ранее в главе 3 в контексте идентификации целевых потребителей (см. Рисунок 3.1). Напомню вкратце, что персонаж – это архетип реальных пользователей вашего продукта. Грамотно составленный профиль персонажа содержит описание потребностей целевого пользователя, а также соответствующие ему психографические, поведенческие и демографические характеристики. Персонажи помогают принимать более обоснованные решения при разработке продукта, который обеспечивает потребительские преимущества в рамках сформированного вами ценностного предложения.