Даниил Радошкевич – Регламент здравого смысла (страница 2)

Результативность. Способность получать результат

Сотни вопросов, которые я слышал от разных людей, имеют отношение к результату работы, которые они хотят увидеть. «Что сделано?» «Что поделали?» «Какой статус?» – все это вопросы про прошлое и про отчетность. И про поиск результата. Только результат в каждой голове свой.

Ожидаемым результатом работы могут быть разные вещи.

1. Плод фантазии (когда один «в воздухе» а другой, условно, «на земле»)

2. Плод воображения (когда спрашивающий вообразил себе результат по аналогии с другой похожей работой или тем обрывкам информации, что у него есть, достроив паззл из своих запасов)

3. Просто удовлетворение от того, что сотрудник хоть что-то или как-то сказал в ответ на вопрос про «что сделано».

К сожалению, люди зачастую даже не задумываются, каким должен быть Результат и какой он – ожидаемый результат в своей голове, не говоря уже о том, чтобы синхронизировать образ конечного результата между людьми на старте работы над задачей. Отвечая на вопросы про статус или про «что сделано» по обратной связи я ловлю себя на понимании, что именно в этот момент, на основе моих слов, у автора вопроса впервые формируется образ результата. В этот момент происходят попытки оценить услышанное. Не при постановке задачи и не на старте работы, а на ее завершении. Хорошо это или плохо, зависит от ситуации, но знаменитый Стивен Кови однажды сформулировал один из своих принципов: «Начинай, представляя конечную цель».

Без понимания цели все начинания и усилия обречены на неэффективную и нерезультативную деятельность. 

Результат работы порой также неуловим, как ответ на вопрос «почему?». Ход постройки моста через реку, ход лечения пациента в стационаре, продажа автомобиля или выращивание картофеля – многое в нашей жизни имеет результат только в самом конце, когда по мосту может проехать автомобиль, когда пациенту распечатывают эпикриз с результатом лечения, когда поставлена подпись в договоре купли-продажи или когда из земли выкапываются клубни картофеля. А до этого «дня X" Результат, который «подразумевается» не определен. До «сбора урожая» определить можно только маленькие промежуточные изменения составляющих у конкретной ситуации, а также шаги, которые (как мы думаем) приближают нас к конечной Цели.

До тех пор, пока выполнение задачи является точкой на траектории, результат можно определить только сравнением с плановой контрольной точкой или целевым промежуточным результатом. Отсюда вытекает следствие – если нет промежуточных целевых показателей, то определить промежуточный результат вряд ли получится. Здесь на помощь приходит вопрос «как?».

Как мы поймем, что у нас есть результат?

Какие данные нам нужно увидеть, чтобы понять, что мы достигли результата / что все под контролем / что все «ок»?

После подобных вопросов люди уходят и не возвращаются… Критерии оценки – это, похоже, тяжело… Но мне кажется, что их отсутствию часто предшествует отсутствие промежуточной цели. А промежуточной цели для промежуточного результата предшествует понимание траектории. А траектории предшествует постановка и понимание конечной Цели, к которой мы движемся, чтобы получить Результат. В общем, я пришел к философскому вопросу про цель.

Очень ценный урок сформулировали комиссии по расследованию авиакатастроф. Они обнаружили, что формулировка и коммуникация между младшим и старшим пилотом могут в разы сократить вероятность катастроф. Для младших пилотов был введен регламент донесения информации, который помогает преодолевать разницу в должностях и культурах.

1. Привлеки внимание: «Сэр!».

2. Озвучь причину обращения: «Я заметил грозовой фронт по пути нашего следования, он меня беспокоит».

3. Сообщи, что ты считаешь проблемой: «Мы можем столкнуться с трудностями при снижении сквозь грозовые облака».

4. Предложи решение: «Я предлагаю обойти облака с запада».

5. Запроси обратную связь: «Что скажете?».

Я считаю, что конечной целью в данном случае является аэропорт, в котором должен приземлиться самолет, а промежуточными целями те факторы и проблемы, на которые нужно обратить внимание по пути к цели: грозовые облака, ветер и большие стаи птиц. Если они – проблема, то промежуточной и приоритетной целью будет «вычеркнуть их из списка проблем».

Эффективность

Начну с главного – определения (простите, гуманитарии).

Эффективность – это математическая формулой из двух цифр. Это не больше и не меньше, чем Результат, поделенный на затраченные усилия (ресурсы), или еще проще:

Есть числитель, который чем больше, тем (условно) лучше, и знаменатель, который чем больше, тем (условно) хуже. Всё.

Во многом то, что получается в этой формуле определяет жизнеспособность компании (например). Эта формула также покажет, идет каждый отдельный человек к своему выгоранию или развитию. Вопрос эффективности оправдан, когда мы находимся на треке, на пути к Цели, и должны обеспечивать управляемое и контролируемое движение к намеченной Цели и Результату. И здесь снова важно видеть целостную картину, не закрывая никакими ширмами Цель. Движение к цели может быть не оправдано теми затратами, которые уходят на преодоление пути, и в этот момент происходит сосредоточение на этих затратах, и затраты становятся целью. В этот момент появляется подмена цели.

Рассматривать знаменатель в отрыве от числителя – путь в никуда. Вернее, путь то точно куда-то приведет, но к результату, который будем совсем не тем, который «задумывался» в числителе. Здесь я говорю про случай, когда эффективностью называют «видимость» результата работы, как в бюрократических системах, где живет изобилие процедур и избыточный контроль, в погоне за которым вытесняется сам результат, ради достижения которого этот контроль вводился.

Если эффективностью называть борьбу с издержками без связи с Результатом, то очень часто в долгосрочной перспективе «оптимизация» издержек приводит к обратному эффекту – контролю ради контроля, действиям ради действий, а не ради эффективности на пути к Результату. Без обратной связи от действительности и сохранения целостной картины происходит вытеснение самой функции, ради которой затевалась создание и внедрение формы (=описания процесса).

Возвращаясь к матчасти, подытожу всю цепочку с конца: ЦЕЛЬ (c понятным результатом) → промежуточные цели (с понятными признаками промежуточного результата) → мы в начальной точке, из которой начинается движение.

Движение это должно удовлетворять двум простым условиям

1. Шаги и действия должны быть направлены на достижение цели

2. Затраты на эти шаги и действия должны быть оправданы и не приводить к ресурсному банкротству

p.s. Разной теории, исключений и граничных «если» тут может быть много, я не претендую на полноту и исключительность, здесь про смысл работы. Раньше я думал, что «процессники» и «результатники» – это два разных лагеря, но оказалось, что они делят смысл пополам, и он теряется, если у нас только одна половина. Результат – это всегда продукт процесса. Одно без другого не имеет смысла. Если «Результатники» нацелены на цель, а «процессники» на движение то первым нельзя забывать про эффективность, а вторым – про цель движения.

Глава 3. Про адекватность

Тема адекватности тесно связана с понятием эффективности, описанного в предыдущей главе.

Слово «адекватность» – это чаще всего субъективная оценка соответствия поведения обстоятельствам. И все три составляющих – не константа. Обстоятельства + поведение + оценка соответствия. Восприятие поведения и обстоятельств у каждого человека свои. Восприятие обстоятельств и окружения вообще с когнитивными искажениями, неинформированностью, физическими или психическими ограничениями и многими другими "глюками". Восприятие поведения также субъективно и неразрывно связано с оценкой, при которой в качестве «эталона» или «нормы» (которое у каждого своё) сравнивается с тем, что человек воспринимает сквозь свои фильтры и ограничения…

Короче, хватит умничать, забыли про адекватность, дальше – проще.

Более подходящее слово «целесообразность". В нем как бы соответствие цели образу.

Попробую зайти через соседние темы, с которыми сталкивался в своей работе.

Мне нравится определение Владимира Мариновича: перфекционизм – это стремление делать работу так, чтобы не сделать ее никогда. Косноязычно, но, как говорится, жизненно. Не изучал перфекционизм, но это похоже на какое-то нездоровое стремление к красоте и мелочам в том месте, где это не только не нужно, но и разрушительно. Любая работа, в конце концов, имеет свою специфику и «емкость (допустимость) красоты». Если человеку на работе хронически не хватает чего-то, есть целых два выхода – взять недостающее в других аспектах жизни (да, вне работы есть целая жизнь), либо поискать другую работу.

Немного физиологии. Наш организм имеет такой изъян – все, что в него попадает, всасывается и включается в обмен веществ. Многие слышали такие термины, как предельно допустимая доза или концентрация… Пара защитных механизмов эволюция нам таки подарила – это эмоция брезгливости (чувство отвращения), и тошнота. Но первый механизм защищает от небольшого спектра потенциально вредных веществ, а второй чаще всего срабатывает поздно, когда отравление или передоз уже произошёл. И товарищи ученые говорят, что всему причина – избыточность и доступность продуктов, которой не было в период формирования и отбора защитных механизмов. Я разделяю эту теорию и вижу много подтверждений тому, что отсутствие чувства меры приводит к негативным последствиям во всех аспектах жизни.