Дамир Хайров – Генератор прибыли. Практическое пособие по масштабированию бизнеса (страница 2)

Релевантность. Цель должна иметь стратегическое значение для текущего этапа развития бизнеса. Например, увеличение дохода должно быть частью долгосрочной стратегии, такой как расширение на новые рынки или диверсификация продуктов.

Ограниченность во времени. Важно установить дедлайн, без которого теряется ощущение срочности. Четкие сроки помогают удерживать фокус и обеспечивают мотивацию для команды.

Даже опытные предприниматели нередко сталкиваются с проблемами в постановке целей. Вот распространенные ошибки и способы их избежать:

Нечеткость и абстрактность. Например, «увеличить прибыль» – слишком расплывчатая цель. Лучше привязывать её к числовым показателям: «увеличить прибыль на 30% за счет оптимизации производственных процессов».

Чрезмерная амбициозность без учёта ресурсов. Например, ставить цель резко увеличить продажи без увеличения мощностей. Планы должны соответствовать реальным возможностям и текущей структуре бизнеса.

Отсутствие промежуточных целей. Путь к большим целям легче преодолевать поэтапно. Разделение большой задачи на несколько этапов помогает держать фокус и видеть результаты по пути к основной цели.

Игнорирование внешних факторов. Учитывайте изменения рынка, экономические условия и законодательные аспекты. Успех зависит и от корректной реакции на внешние обстоятельства, поэтому важно пересматривать цели по мере изменения условий.

Amazon. С первых дней Джефф Безос ставил цель создать крупнейшую интернет-платформу. Цель была конкретной и поэтапной: начать с продажи книг, затем расширить ассортимент и выйти на международные рынки. Эта структурированная постановка целей помогла Amazon стать гигантом рынка.

Tesla. Илон Маск формулировал цель сделать электромобили массовыми и доступными. Постепенный переход от дорогих спортивных моделей к более доступным массовым моделям позволил компании захватить рынок.

Starbucks. Помимо расширения сети кофеен, Starbucks ставила целью создать уникальный клиентский опыт. Конкретные цели по улучшению сервиса и внедрению технологий позволили компании стать лидером и удерживать своих клиентов.

Чтобы применить на практике принципы SMART, попробуйте поставить для своего бизнеса цель, используя предложенные методы. Например:

Конкретность: «Увеличить ежемесячную выручку с 3 миллионов до 10 миллионов рублей за 12 месяцев за счет выхода на новые рынки и оптимизации процессов».

Измеримость: Увеличить конверсию продаж на 20%, привлечь 30 новых крупных клиентов.

Достижимость: Провести аудит текущих процессов, нанять двух дополнительных менеджеров по продажам и внедрить CRM.

Релевантность: Долгосрочная стратегия компании направлена на расширение на новые рынки.

Ограниченность во времени: Дедлайн – 12 месяцев.

Это упражнение поможет вам выстроить четкие цели и организовать усилия команды на конкретные результаты.

Глава 2 Моделирование бизнес-процессов через выстраивание пути клиента

Понимание и моделирование бизнес-процессов – это важнейший этап, который позволяет компании понять, как она функционирует «изнутри». Такой подход помогает выявить слабые места, зоны роста и определить, какие процессы можно улучшить, чтобы достигнуть более высоких результатов. Моделирование не только структурирует работу компании, но и улучшает взаимодействие с клиентами, снижает издержки и повышает общую эффективность.

Для этого используется подход к выстраиванию пути клиента внутри компании. Он охватывает все этапы взаимодействия: от первой точки контакта до завершения сделки и постпродажного обслуживания. Моделирование этих этапов показывает, какие действия и в какой последовательности важны для достижения конечного результата – Ценного Конечного Продукта (ЦКП).

Когда процессы не описаны, начинается хаос: заявки теряются, клиенты ждут ответа часами, а в отделе продаж не понимают, кому позвонить в первую очередь. И вы знаете, что эти упущения стоят вам прибыли, но каждый раз откладываете разбор, потому что снова горят другие задачи.

Давайте рассмотрим, как выстраивание пути клиента и моделирование процессов помогает российским компаниям достигать значительных успехов.

Компания ПИК, крупнейший застройщик в России, применяет моделирование для повышения эффективности и оптимизации взаимодействия с клиентами, что позволило ей стать ведущим игроком на рынке недвижимости. ПИК сосредоточился на выстраивании полного пути клиента по следующим ключевым этапам:

Привлечение клиентов: Рекламные кампании и контекстная реклама с акцентом на уникальные предложения. Основная задача – выделиться на фоне конкурентов и привлечь внимание целевой аудитории с первых точек касания.

Квалификация и сегментация: На этапе отбора заявок заявки проходят квалификацию, где их направляют по веткам работы в зависимости от профиля клиента. Например, семейные клиенты ищут квартиры побольше, а молодые специалисты – компактные студии.

Коммерческое предложение и презентация: Клиенту важно понять не только технические характеристики квартиры, но и преимущества всей экосистемы: благоустроенные дворы, игровые площадки, качественные материалы. ПИК доносит ценность покупки, акцентируя внимание на безопасности и удобстве, чтобы предложить клиенту полноценное решение.

Работа с возражениями: ПИК обучил сотрудников отрабатывать возражения, включая вопросы по стоимости и срокам сдачи. Менеджеры быстро дают развернутые ответы, что увеличивает доверие и помогает клиентам принимать решения.

Исполнение обязательств и постпродажное обслуживание: ПИК отработал процесс исполнения обязательств, включая контроль качества строительства, соблюдение сроков сдачи и взаимодействие с клиентами после сделки. Компания работает с обратной связью, оперативно устраняет недочёты, что формирует лояльность клиентов и их готовность рекомендовать компанию.

Такой подход позволил ПИК не только укрепить свои позиции на рынке, но и создать лояльную клиентскую базу, готовую рекомендовать их как надёжного застройщика.

Описываем текущие процессы: Составьте карту взаимодействия с клиентом от первого контакта до завершения сделки и постпродажного обслуживания. Используйте блок-схемы и визуализации, чтобы лучше понять внутренние процессы и зоны взаимодействия.

Определяем Ценные Конечные Продукты (ЦКП) каждого процесса: Каждый этап должен приносить результат, ценный как для компании, так и для клиента. Например, для этапа продаж это может быть подписанный договор и внесенная оплата.

Находим узкие места и проблемные зоны: Анализируйте этапы, где возникают задержки или ошибки. Если, например, клиенты часто сомневаются перед покупкой, обратите внимание на качество презентации и проработку ценности продукта.

Автоматизируем рутинные задачи: Моделирование процессов часто выявляет задачи, которые можно и нужно автоматизировать. Это позволяет улучшить взаимодействие с клиентами, сократить издержки и повысить оперативность компании.

Тестируем и адаптируем процессы: Проверяйте новые модели на практике, привлекайте тестовых клиентов, собирайте обратную связь и вносите коррективы, чтобы оптимизировать эффективность.

Моделирование бизнес-процессов – это основа для системного роста и улучшения качества работы. Компании, грамотно выстраивающие путь клиента и совершенствующие внутренние процессы, могут добиваться значительных успехов и создавать высокую ценность для своих клиентов. Пример ПИК наглядно демонстрирует, как продуманный клиентский путь позволяет укрепить позиции на рынке и создать лояльную аудиторию, что в конечном итоге ведет к устойчивому росту и развитию бизнеса.

Теперь задумайтесь: как устроен путь клиента в вашей компании? Сколько времени проходит между первым обращением и звонком менеджера? Есть ли ясность на каждом этапе? Или вы теряете клиентов из-за мелочей, которые можно было исправить за несколько часов?

Глава 3. Разбивка процессов на ценные конечные продукты: как на каждом этапе процесса создавать ощутимую ценность

Разбивка процессов на Ценные Конечные Продукты (ЦКП) – мощный инструмент для управления работой компании и повышения её эффективности. ЦКП помогает выделить ключевой результат каждого этапа бизнеса и делает работу более предсказуемой. На каждом этапе процесса важно понимать, какие конкретные действия приводят к конечной ценности для компании и клиента. Когда компания начинает работать, фокусируясь на ЦКП, её ресурсы идут именно на то, что двигает бизнес вперед.

Ценный Конечный Продукт (ЦКП) – это чёткий результат, который процесс должен приносить компании и клиенту. Например, для отдела продаж ЦКП – подписанный договор и подтвержденная оплата от клиента. Для отдела снабжения ЦКП может быть закупка качественного сырья по оптимальной цене. ЦКП полезны потому, что они:

Фокусируют команду на достижении конкретного результата.

Делят функции и роли таким образом, что каждый сотрудник видит свой вклад и исключаются ненужные действия.

Облегчают контроль – каждый этап можно оценить по конкретным показателям.

Повышают эффективность, так как внимание направлено на результат, который приносит пользу компании.

Разделите процессы на этапы и найдите ключевые шаги. Начните с выделения каждого этапа процесса, который значим для бизнеса. Например, в продажах это может быть привлечение лида, его квалификация, ведение переговоров и заключение сделки.