Брюс Паттон – Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы (страница 8)
Вероятно, это что-то простое. Когда вы с соседями обсуждаете их собаку, что это говорит о вас? Возможно, что вы как человек, выросший в маленьком городке, считаете себя дружелюбным и добрым соседом, и мысль о том, что кто-то может увидеть в вас агрессора или нарушителя спокойствия, вызывает у вас дискомфорт.
Просите прибавку к жалованью? А что, если вам откажут? На самом деле, что делать, если начальник приведет вам ряд веских причин для отказа? Как это повлияет на ваше представление о себе как о компетентном и уважаемом сотруднике? Речь якобы идет о деньгах, но тот факт, что на кону стоит ваша самооценка, является истинной причиной, почему вас бросает в пот.
Даже когда вы сами приносите плохие новости, разговора об идентичности избежать не удастся. Представьте себе, например, как вам приходится отказаться от предложения о новом привлекательном проекте от креативного отдела. Перспектива рассказать о своем решении всем причастным людям вызывает у вас беспокойство, даже если вы не несете ответственности за принятое решение. Отчасти это происходит потому, что вы боитесь тех чувств, которые этот разговор заставит вас ощутить: «Я не из тех людей, которые любят спускать коллег с небес на землю. Меня уважают за то, что я
Сохраняя равновесие
По мере того как вы начнете осознавать влияние этого разговора на ваше самовосприятие, равновесие начнет ускользать из ваших рук. Энергичный молодой руководитель креативного отдела, который так сильно напоминает вам себя в его возрасте, выглядит растерянным и обманутым. Внезапно вы ощущаете чувство смущения, а уровень тревоги стремительно возрастает. Вы задаетесь вопросом, действительно ли стоит отказаться от этой идеи так уж сразу. Не успев сообразить, вы, заикаясь, начинаете говорить о том, что, возможно, вы пересмотрите свое решение, хотя у вас нет абсолютно никаких оснований полагать, что такое возможно.
В самой мягкой форме потеря самообладания может привести к утрате уверенности в себе и способности концентрировать внимание. Вы можете даже забыть, что собирались сказать. В крайних случаях вам может показаться, будто земля уходит у вас из-под ног: вас охватывает паника, а порыв убежать куда подальше чередуется с желанием сесть и замереть на месте, могут появиться даже проблемы с дыханием.
Помочь может только знание о том, что разговор об идентичности – неотъемлемая часть неудобных разговоров. И, как и в случае с двумя другими категориями, вы можете сделать нечто гораздо большее, чем просто осознать этот факт. Хоть иногда потеря равновесия и неизбежна, разговор об идентичности не должен вызывать у вас столько беспокойства, сколько он обычно вызывает. С развитием определенных навыков вести разговоры об идентичности становится легче, как и разговоры о чувствах. На самом деле, как только вы найдете свою точку опоры в этом диалоге, вы сможете превратить источник беспокойства в источник силы.
Переходим к познавательному разговору
Как бы мы порой ни притворялись, наша первоначальная цель в неудобном разговоре зачастую заключается в том, чтобы доказать свою точку зрения, поделиться частичкой своего разума с собеседником или заставить его сделать то, что нам хочется, или стать таким, как нам хочется. Другими словами, донести до него определенное сообщение.
Как только вы поймете, какие сложности скрываются за этими тремя разговорами и какие ошибки мы при этом совершаем, то, вероятно, обнаружите, что ваши цели в каждом из них начинают меняться. Вы начнете понимать всю сложность связанных с ними восприятий и намерений, свое участие в возникновении проблемы и то, какими последствиями эти проблемы могут обернуться для самооценки и идентичности каждого человека. Вы увидите, насколько важную роль во всем этом играют чувства. А еще вы обнаружите, насколько бессмысленно пытаться просто донести до людей информацию. На самом деле, возможно, вы обнаружите, что вам больше нечего «доводить до сведения». Вместо этого вам захочется поделиться интересной информацией и задать определенные вопросы.
Вам уже ни к чему будет пытаться кого-то переубедить и добиться своего. Вы захотите понять произошедшее с точки зрения другого человека, объяснить свое мнение, поделиться чувствами, а также совместно придумать способ решения проблемы в будущем. Поступая таким образом, вы повышаете вероятность того, что собеседник окажется гораздо восприимчивее к вашим доводам, и вы узнаете нечто такое, что существенно изменит ваше понимание проблемы.
Изменение позиции состоит в том, чтобы пригласить оппонента к разговору и помочь вам разобраться в происходящем. Если вы хотите достичь своих целей, то вам придется многому научиться у него, а ему – у вас. Вам нужен познавательный разговор.
Различия между типичной битвой посланий и познавательным разговором приведены в таблице на следующих страницах.
Эта книга поможет вам превратить неудобные разговоры в познавательные, более продуктивно справляться с каждым из Трех разговоров и улучшить вашу способность справляться со всеми из них сразу.
В следующих шести частях мы подробно рассмотрим те ошибки, которые люди обычно совершают в ходе каждой из трех бесед. Это поможет перейти к позиции обучения, когда вам предстоит неудобный разговор, а вы замкнулись в себе. В частях 2, 3 и 4 изучаются три предположения из «разговора о том, что случилось». В части 5 обсуждается «разговор о чувствах», в части 6 – «разговор об идентичности». Эти главы помогут разобраться в своих мыслях и чувствах. Такая подготовка очень важна для ведения неудобных разговоров.
В последней части мы перейдем к самому разговору и начнем с обсуждения того, когда стоит его начинать, а когда лучше отпустить ситуацию, чего можно достичь в итоге такого разговора, а на что не стоит и надеяться, и какие цели вообще имеют смысл. Затем мы обратимся к механизму продуктивного обсуждения важных вопросов: как лучше всего начать разговор, как задавать вопросы и слушать ответы, чтобы что-то узнать, как выразить свои мысли четко и ясно, а также как совместно решать проблемы и возвращать разговор в нужное русло, когда обсуждение заходит слишком далеко. Наконец, мы вернемся к тому, как именно Джек мог продолжить разговор с Майклом, чтобы проиллюстрировать, как все это будет выглядеть на практике.
Часть 2. Переход на позицию обучения. Разговор о том, «что случилось?»
Перестаньте спорить о том, кто прав: изучите истории друг друга
Версии одной и той же истории отличаются друг от друга в зависимости от того, кто их рассказывает: Майкл или Джек:
«Последние пару лет я действительно изо всех сил старался помочь Джеку, но то одно, то другое вечно шло наперекосяк. И вместо того чтобы признать, что клиент всегда прав, он начинает спорить со мной! Я просто не знаю, как с ним дальше работать.
Но что действительно меня разозлило, так это то, как Джек начал оправдываться относительно ошибок в графике вместо того, чтобы просто их исправить. Он знал, что это идет вразрез с профессиональными стандартами. А графики доходов являются важнейшей частью финансовой презентации».
Разговор о том, что случилось, отличает расхождение во мнениях. Как лучше всего откладывать деньги на пенсию? Сколько денег следует вложить в рекламу? Возьмут ли соседские дети мою дочь поиграть вместе с ними в стикбол? Соответствует ли брошюра профессиональным стандартам?
В разногласиях нет ничего страшного, они не всегда приводят к неудобным разговорам. Мы все время в чем-то не соглашаемся с разными людьми, и чаще всего это никого особо не волнует.
Но бывает и такое, что волнует и очень даже сильно. Такие разногласия кажутся причиной конфликтов между нами и другими людьми. Окружающие не соглашаются с тем, в чем мы хотим их убедить, и отказываются делать то, что нам нужно. Независимо от того, добьемся мы своего или нет, с нами останутся чувства разочарования, обиды, будто нас неправильно поняли. Очень часто случается так, что разногласия нас долго не покидают и впоследствии сеют хаос при каждом обострении.
При возникновении разногласий спор может показаться чем-то естественным и даже разумным. Но делу он вряд ли поможет.
Почему мы спорим, и почему это не помогает
Вспомните один из тех неудобных разговоров в вашей жизни, который был вызван разногласиями по поводу того, что происходит сейчас или что нужно сделать в будущем. Как объяснить причину подобной проблемы?
Мы думаем, что проблема в них
Пребывая в хорошем настроении, можно думать: «Ну, у каждого человека свое мнение» или: «У медали две стороны». Но большинство из нас в это просто не верит. В глубине души мы считаем, что проблема, проще говоря,
• Она эгоистична. «Моя девушка не хочет идти со мной к семейному психологу. Она говорит, что это пустая трата денег. Я говорю, что для меня это важно, но ей все равно».
• Она наивна. «У моей дочери большие планы насчет того, чтобы поехать в Нью-Йорк и «добиться успеха» на театральной сцене. Она просто не понимает, на что замахивается».