Анна ДАР – Благоданность (страница 12)
Консультант: «Хорошо, вот наши черные платья».
Почему это не работает: Вы не помогаете клиенту, а лишь поддерживаете его ограничение. Если ассортимент не устроит, сделка сорвется.
Верный ответ (исследование причины «должен»):
Консультант (с интересом): «Понял вас. А что произойдет, если платье будет не черного цвета?»
Клиент (раскрывает истинную потребность): «Черный стройнит. В другом цвете я буду казаться полной».
Результат: Цель «купить черное» превратилась в задачу «выглядеть стройнее». Это открывает пространство для решений!
Решение (предложить альтернативный путь к цели):
Консультант: «Я полностью понимаю ваше желание! Кстати, стройнит не только цвет, но и крой. У нас есть модель синего цвета с таким фасоном, который идеально вытягивает силуэт. Может, просто примерите для сравнения? Посмотрим на эффект».
Клиент: «Ну, ладно, давайте попробуем».
Результат: Вы перевели клиента с уровня жесткого правила («должна быть черное») на уровень глубинной потребности («хочу выглядеть стройнее») и предложили альтернативный способ ее удовлетворения.
Распространенные ограничивающие убеждения (из вашего списка)
Эти примеры ярко показывают, как «должен» может управлять жизнью:
«Я должен нравиться» —> Что будет, если кому-то не понравитесь?
«Я все должна делать быстро» —> Что случится, если вы будете делать медленнее?
«Люди должны быть честными» —> Как вы реагируете, когда сталкиваетесь с нечестностью?
Работа с такими убеждениями всегда начинается с вопроса: «Что стоит за этим „должен“?»
Почему это работает:
1. Выявляет истинную потребность. Выясняется не что человек должен делать, а зачем он это делает (какой цели служит правило).
2. Расширяет варианты выбора. Клиент понимает, что есть другие пути достижения его цели.
3. Снижает тревогу. Исследование последствий часто показывает, что они не так страшны, как кажется.
Главное правило: Услышав «должен», «надо», «нельзя» – спросите о последствиях или препятствиях. Это ключ к снятию внутренних блокировок клиента.
3. Утраченный перформатив (Правила без автора)
Утраченный перформатив – это паттерн, когда субъективное мнение, культурный стереотип или устаревшее правило подается как непреложная, объективная истина, не имеющая автора.
Суть: Клиент произносит утверждение, из которого «исчез» автор. Фраза звучит как вечный закон природы, хотя на самом деле это чье-то личное мнение или социальный миф.
Примеры фраз клиента:
«Настоящий мужчина должен…» (Кто решил, что такое «настоящий»?)
«Это неправильно.» (С чьей точки зрения?)
«Так не принято.» (Кем не принято? Где?)
Ключевой признак: Утверждение претендует на статус универсальной истины, но не содержит ссылки на источник этого знания («Говорят, что…», «Считается, что…»).
Ваша стратегия: Вернуть автора
Ваша цель – мягко «вернуть» авторство высказыванию, чтобы показать его субъективную природу. Это открывает возможность для диалога.
Вопрос-ключ: «Кто сказал?» / «Кто решил, что это именно так?»
Разбор кейса
Клиент: «Жемчужные бусы носят только пожилые женщины».
Скрытый авторитет: «Существует некое незыблемое правило моды, которое все знают».
Неверный ответ (спор с «истиной»):
Менеджер: «Нет, это не так! Они всем идут!»
Почему это не работает: Вы спорите с безликим «законом», что бессмысленно. Клиентка просто уверена в своей правоте.
Верный ответ (вопрос об источнике):
Менеджер (нейтрально-заинтересованно): «Интересно! А кто или что сформировало такое мнение о жемчуге?»
Клиент (озвучивает источник убеждения): «Ну… мне кажется, сейчас его уже не носят. Только бабушки его любят».
Результат: «Объективная истина» превратилась в субъективное мнение («мне кажется»), основанное на устаревших наблюдениях. Теперь это мнение можно обновить.
Решение (предоставить новую информацию):
Менеджер: «Я понимаю, откуда такое впечатление! Действительно, раньше был такой тренд. Но в этом сезоне жемчуг – главный хит. Вот посмотрите последние модные коллекции. Здесь много разных вариантов жемчуга. Особенно популярны вот такие многослойные жемчужные ожерелья. Примерите?»
Клиент: «О, действительно… Давайте попробуем».
Результат: Вы не спорили, а мягко обновили картину мира клиентки, предоставив актуальные данные.
Работа с перформативами всегда начинается с вопроса: «Откуда взялось это правило?»
Почему это работает:
1. Снижает категоричность. Убеждение, у которого есть автор (даже если это «общественное мнение»), уже не выглядит как закон природы.
2. Переводит диалог в исследовательское русло. Вместо спора «да/нет» вы вместе исследуете происхождение идеи.
3. Дает возможность предложить альтернативную точку зрения. Когда правило перестает быть абсолютом, можно показать другой взгляд.
Главное правило: Услышав утверждение, звучащее как непреложная истина без автора, вежливо поинтересуйтесь источником этой информации. Это ключ к изменению глубинных убеждений.
Примеры утраченных перформативов (глубинные убеждения)
Кто долго работал, тот больше заслужил.
Будущее важнее настоящего.
Идеи важнее человека.
Если у нас что-то плохо, то это все равно хорошо, потому что это наше.
Надо подчиниться мнению большинства.
Двенадцать основных иррациональных идей (A.Ellis, 1958):
1. Для взрослого человека совершенно необходимо, чтобы
каждый его шаг был привлекателен для окружающих.
2. Есть поступки порочные, скверные, и повинных в них следует строго наказывать.
3. Это катастрофа, когда все идет не так, как хотелось бы.
4. Все беды навязаны нам извне – людьми или обстоятельствами.
5. Если что-то пугает или вызывает опасение, надо быть начеку.