Анна ДАР – Благоданность (страница 10)
Клиент берет на себя ответственность за ваши или чужие эмоции.
Примеры фраз клиента:
«Я вас раздражаю своими вопросами».
«Вы на меня злитесь за то, что я тороплю».
Суть искажения: Клиент проецирует свои собственные чувства (вину, неуверенность) на вас и «читает» у вас соответствующие эмоции.
Ваш вопрос-ключ: «Что в моем поведении говорит вам об этом?»
Разбор кейса:
Клиент (неуверенно): «Вы, наверное, мстите мне и специально тянете время».
Неверный ответ (отрицание):
Менеджер: «Что вы, я совсем не злюсь!»
Результат: Отрицание может звучать неискренне. Клиент может не поверить.
Верный ответ (просьба указать на факты):
Менеджер: «Я искренне хочу вам помочь. Подскажите, что именно в моих словах или действиях заставляет вас думать, что я злюсь или мщу?»
Клиент: «У вас глаз дергается… вам явно неприятно со мной разговаривать».
Результат: Вы получаете возможность объяснить реальное положение вещей, сняв напряжение. «О, я понимаю! Прошу прощения, это мой нервный тик, он не связан с нашим разговором. Спасибо, что сказали – я могу быть более внимательным к своей мимике. Давайте вернемся к вашему вопросу».
Главное правило работы с причинно-следственными искажениями:
Не спорьте с формулировкой («Я вас не злю!»). Вежливо попросите клиента указать на конкретные действия или факты, которые привели его к такому выводу. Это:
Снимает эмоциональный накал.
Переводит разговор в конструктивное русло.
Позволяет найти реальную проблему и решить ее.
Это искажение возникает, когда человек ставит знак равенства между конкретным фактом (А) и своим субъективным толкованием (Б), как если бы одно автоматически означало другое.
Формула искажения: А = Б
А – наблюдаемый факт, событие.
Б – значение, вывод, который человек из этого делает.
Примеры фраз клиента:
«Вы не поздоровались (А) = вы меня не уважаете (Б)».
«У вас высокая цена (А) = вы хотите меня обмануть (Б)».
«Вы задаете много вопросов (А) = вы не доверяете мне (Б)».
Суть искажения: Клиент смешивает объективное событие и свое личное, часто негативное, значение, которое он ему придает.
Ваша стратегия: Разъединить уравнение
Не оспаривайте сам факт (А) и не спорьте с выводом (Б). Ваша цель – мягко выяснить логическую связь, которую клиент видит между ними.
Ваш вопрос-ключ: «Почему [факт А] для вас означает [вывод Б]?» / «Какая связь между … и …?»
Разбор кейса
Ситуация: Клиентка в магазине делает вывод на основе своего наблюдения.
Клиент: «Вы даже не подошли ко мне, когда я зашла (А). Вы пренебрежительно относитесь к покупателям (Б)».
Неверный ответ (отрицание или оправдание):
Менеджер: «Что вы, я очень внимательный!» или «Я был занят с другим клиентом».
Почему это не работает: Вы спорите с выводом (Б), но не разбираете связь (А=Б). Клиентка чувствует, что ее интерпретацию отвергают, и конфликт усугубляется.
Верный ответ (исследование связи):
Менеджер (спокойно и доброжелательно): «Помогите мне понять, пожалуйста. Почему то, что я не подошел сразу, для вас означает пренебрежительное отношение?»
Клиент (объясняет свою «логику»): «В нормальных магазинах консультанты сразу подходят и здороваются!»
Результат: Вы узнали истинную причину недовольства! Оно не в личной обиде, а в нарушении ожиданий клиентки относительно стандартов сервиса.
Решение (на основе выявленной причины):
Менеджер: «А, теперь я понял, спасибо, что объяснили! Действительно, во многих местах это так. У нас другой подход: мы даем гостям несколько минут осмотреться, чтобы не мешать, и подходим, когда видим заинтересованность. Но я прекрасно понимаю, почему это могло вызвать у вас такие ощущения. Теперь, когда вы выбрали модель, чем я могу вам помочь?»
Почему эта техника эффективна:
1. Снимает обвинительный тон. Вы не защищаетесь, а проявляете искренний интерес к точке зрения клиента.
2. Обнажает истинную проблему. Часто за уравнением скрывается невысказанное ожидание или предыдущий негативный опыт.
3. Позволяет дать адресное объяснение. Вы можете пояснить свою политику, опираясь на выявленное ожидание клиента, а не просто отрицать его претензию.
Главное правило: Когда клиент ставит между фактом и его значением знак равенства, вежливо поинтересуйтесь, какую связь он видит. Это ключ к разрешению недоразумения.
Пресуппозиция – это скрытое утверждение, которое принимается как данность, как нечто само собой разумеющееся. Вопрос строится не о самом предположении, а вокруг него.
Суть: Клиент задает вопрос, в котором уже заложен определенный негативный факт, в истинности которого он не сомневается. Ваша задача – выявить и проверить это скрытое убеждение.
Примеры фраз клиента (скрытое утверждение выделено):
«Почему у вас такие высокие цены?» (Пресуппозиция: цены высокие.)
«Когда вы уже доставите заказ?» (Пресуппозиция: заказ будет доставлен с задержкой.)
«Вы все равно не можете понять, что мне нужно» (Пресуппозиция: вы неспособны его понять.)
Ключевые слова-маркеры: почему, если, когда, как, снова, все равно.
Ваша стратегия: Вывести скрытое убеждение на свет
Вместо того чтобы отвечать на поверхностный вопрос, проясните саму основу, на которой он построен.
Ваш вопрос-ключ: «Что позволяет вам считать, что… [скрытая пресуппозиция]?»
Разбор кейса
Клиент: «Вы все равно не можете понять, что мне нужно».
Скрытая пресуппозиция: «Вы некомпетентны и не способны меня понять».
Неверный ответ (спор с пресуппозицией в лоб):