Андрей Томин – Работа риелтора. Пособие для начинающих специалистов рынка недвижимости (страница 18)

«Нам нужно посоветоваться с женой / мужем / родителями»

Это не возражение – это процедурное препятствие. Реальное решение принимает не тот, кто перед вами.

Как работать: принять как данность и предложить решение. «Конечно. Как удобнее – я могу встретиться со всеми вместе или подготовить информацию, которую вы передадите?» Цель – либо попасть на встречу с реальным лицом, принимающим решение, либо дать клиенту инструмент для убеждения второй стороны. Оставлять это в неопределённости нельзя: «посоветуется» и растворится.

«Слишком дорого» / «Рынок упадёт, подождём»

Это возражения о цене, но с разной природой. «Слишком дорого» – чаще всего вопрос бюджета или ценности. «Рынок упадёт» – вопрос тайминга и прогнозов.

По первому: уточнить, с чем сравнивает. Если с другим объектом – разобрать разницу. Если с собственными ожиданиями – мягко вернуть к аналитике рынка (см. главу 3.1).

По второму: не спорить о прогнозах – их не знает никто. Вместо этого – задать вопрос о цене ожидания: «Допустим, вы ждёте год. Какой сценарий для вас лучше – если рынок упадёт на 5%, но вы год платите аренду 50 тысяч в месяц?» Переводите абстрактный прогноз в конкретную математику.

«Мы уже работаем с другим риелтором»

Возражение, которое многие воспринимают как окончательный отказ.

Как работать: уточнить, что значит «работаем». Иногда «работаем» означает «однажды поговорили». Спросить: «Подписали договор?» Если да – оставить контакт и закончить разговор корректно. Клиент, работающий по договору, – не ваш клиент, и пытаться его переманить – непрофессионально. Если договора нет – продолжить разговор.

Эмоциональные реакции

Отдельный класс возражений – эмоциональные. Это не логические сомнения, которые можно снять информацией. Это чувства: тревога, раздражение, недоверие, обида. Работать с ними через аргументы бессмысленно: логика не лечит эмоцию.

Тревога. «А вдруг что-то пойдёт не так?», «А вы уверены?», «Я боюсь, что нас обманут».

Тревожный клиент нуждается не в информации, а в ощущении безопасности. Здесь работает конкретика и предсказуемость: «Вот что мы делаем на каждом этапе. Вот где я буду рядом. Вот что происходит, если возникает проблема». Чем точнее вы описываете процесс – тем меньше места остаётся для тревоги.

Не говорите «не волнуйтесь» – это обесценивает чувство. Говорите «я понимаю, что это важно. Давайте разберём, что именно вас беспокоит».

Раздражение. Клиент резкий, давит, говорит «вы все одинаковые», критикует прямо в лицо.

Раздражение – это почти всегда накопленное прошлое: плохой предыдущий опыт, общий стресс от ситуации, ощущение потери контроля. На провокацию нельзя отвечать ни защитой, ни атакой. Оптимальный ответ – спокойный, без эмоционального зеркала: «Я слышу, что у вас был непростой опыт. Расскажите, что произошло – мне важно понять».

Если клиент продолжает давить без причины и разговор не выходит из этого режима – это сигнал: возможно, этот человек не готов к конструктивной работе. Некоторых клиентов лучше не брать.

Недоверие. «Риелторы только деньги берут», «вы заинтересованы побыстрее закрыть, а не в моих интересах».

Недоверие – самое серьёзное возражение, потому что на нём держится вся дальнейшая работа. Разубедить словами почти невозможно. Доверие строится только действиями.

Ответ на недоверие: «Я понимаю этот скептицизм и не буду убеждать вас словами. Лучше давайте договоримся о конкретных шагах, и вы сами сможете оценить, как я работаю». Дальше – выполняете обещанное точно и в срок. Это единственный работающий инструмент.

Пассивное согласие без движения. Клиент со всем соглашается, кивает, говорит «да, конечно» – но ничего не происходит. Это тоже эмоциональная реакция, только скрытая. Человек не хочет конфликта, поэтому соглашается внешне, но внутренне не принял решение.

Как работать: не принимать согласие за результат. «Вы говорите, что всё понятно. Отлично. Тогда давайте зафиксируем следующий шаг прямо сейчас – что именно вы сделаете до пятницы?» Конкретное действие с дедлайном отделяет реальное согласие от вежливого уклонения.

Возражение как диагностика

Каждое возражение – это информация. Человек, который говорит «дорого», сообщает вам что-то о своём бюджете или о том, как он воспринимает ценность вашей работы. Человек, который говорит «подумаю», сообщает что-то о своей мотивации или уровне доверия.

Риелтор, который умеет читать возражения, узнаёт о клиенте больше, чем тот говорит напрямую. Это превращает возражение из препятствия в инструмент понимания.

И тогда отработка возражения – это уже не защита от отказа, а продолжение диагностики. А диагностика, как мы помним из главы 2.4, – это основа всей профессиональной работы.

2.7. Управление ожиданиями клиента

Большинство конфликтов между риелтором и клиентом возникают не потому, что риелтор плохо работает. Они возникают потому, что клиент ожидал одного, а получил другое. Причём «другое» нередко объективно лучше среднего по рынку – просто никто не объяснил заранее, как это выглядит в процессе.

Управление ожиданиями – это не психология и не манипуляция. Это профессиональная гигиена: договориться на берегу о том, как будет выглядеть совместная работа, чтобы в середине пути не возникало разрывов между картиной в голове клиента и реальностью.

Почему ожидания расходятся с реальностью

Клиент приходит к риелтору с картиной, которую он сложил из разговоров с соседями, статей в интернете и собственных представлений о том, «как это работает». Эта картина почти всегда неточная – иногда в сторону завышенного оптимизма («продадим за месяц по нашей цене»), иногда в сторону тревоги («наверняка что-то пойдёт не так»).

Задача риелтора – не разрушить картину клиента, а скорректировать её до реалистичной. Сделать это нужно в самом начале работы, а не тогда, когда несоответствие уже вызвало конфликт.

Риелтор, который соглашается с любыми ожиданиями клиента, чтобы не создавать напряжения на старте, расплачивается за это позже – претензиями, испорченными отношениями и репутацией. Честный разговор об ожиданиях в начале – это инвестиция в спокойную работу на всём пути сделки.

Сроки

Сроки – первое, о чём спрашивает клиент, и первое, в чём возникают разочарования.

«Сколько будет продаваться?» – вопрос, на который у профессионального риелтора нет точного ответа, но есть честный. Продажа зависит от цены, от состояния объекта, от ситуации на рынке, от того, насколько активно ведётся работа. Всё это – переменные. Назвать конкретный срок – значит дать обещание, которое рынок может не выполнить.

Правильный ответ строится иначе. Вы объясняете логику: при адекватной рыночной цене ликвидный объект в данном сегменте продаётся за столько-то недель. Если цена выше рынка – срок растёт. Если ниже – сокращается. Это не уклонение от ответа, это обучение клиента тому, как работает рынок.

Дополнительно – договоритесь о контрольных точках. Не «посмотрим через месяц», а конкретно: «Если за три недели у нас меньше пяти просмотров – это сигнал пересмотреть цену или маркетинг. Встречаемся и обсуждаем». Контрольные точки дают клиенту ощущение управляемости процесса, а вам – основание для честного разговора о корректировках без неловкости.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.