Андрей Томин – Работа риелтора. Пособие для начинающих специалистов рынка недвижимости (страница 17)

Тактика «пробного периода». Если клиент категорически настаивает на своей цене и не готов слышать аргументы – не воюйте. Предложите: «Хорошо. Давайте выставим по вашей цене и посмотрим на реакцию рынка. Если за три-четыре недели не будет звонков или просмотров – это будет сигнал». Рынок скажет то, что не хочет слышать от вас. Ваша задача в этом случае – заранее договориться, при каком результате вы вернётесь к разговору о цене.

Это работает, но только если вы зафиксировали условие. Не просто «посмотрим», а конкретно: «Если за четыре недели будет меньше трёх просмотров – мы корректируем цену. Договорились?» С таким договором у вас есть основание для следующего разговора без конфликта.

Тактика «цена продажи против цены владения». Иногда помогает разговор не о том, сколько стоит квартира, а о том, сколько денег реально получит продавец на руки после вычета налогов, расходов на сделку, погашения долгов. Люди нередко держатся за круглую цифру «12 миллионов», не считая, что после всех вычетов останется 9,5 – и при цене продажи 10,5 миллионов на руках окажется почти столько же, только сделка случится за месяц, а не за год.

Красная линия. Есть ситуации, когда ожидания клиента настолько далеки от рынка, что брать объект в работу не стоит. Если вы понимаете, что при данной цене продажа невозможна в принципе, а клиент не готов к диалогу – честнее сказать об этом прямо: «Я не готов брать этот объект в работу по данной цене, потому что не смогу дать результат. Если вы в будущем пересмотрите цену – буду рад вернуться к разговору». Это не отказ от клиента – это профессиональная позиция. Работать с изначально непродаваемым объектом – значит тратить своё время, не получить результат и испортить репутацию.

Защита комиссии

Разговор о комиссии – второй по напряжённости после разговора о цене объекта. Клиент почти всегда спрашивает: «А почему так много?» или «А можно скидку?». Новичок в этот момент либо начинает оправдываться, либо сразу уступает. Оба варианта – ошибка.

Почему нельзя оправдываться. Оправдание – это позиция слабого. Когда вы объясняете, что комиссия «включает то-то и то-то», вы уже проигрываете фрейм разговора: клиент оценивает, достаточно ли услуг за эти деньги, вместо того чтобы думать о своей задаче. Оправдание приглашает к торгу.

Почему нельзя сразу уступать. Снижение комиссии по первой просьбе сигнализирует клиенту, что цена была завышена изначально. Это подрывает доверие к вам как к переговорщику: если вы не можете отстоять собственную позицию, как вы будете отстаивать его интересы в сделке?

Как защищать комиссию правильно

Первое – говорить о ценности, а не о цене. Не «моя комиссия 3%, потому что я провожу переговоры, занимаюсь документами и…», а «моя задача – чтобы вы получили максимальную цену в разумные сроки без юридических рисков. Моя комиссия – это плата за результат, а не за действия». Разница принципиальная: действия можно оценить и оспорить, результат – гораздо сложнее.

Второе – переводить вопрос о комиссии в вопрос о задаче. «Я вас понимаю. Давайте сначала разберёмся, что именно вам нужно и реально ли это в вашей ситуации. Если мы поймём, что я могу вам помочь – тогда поговорим об условиях». Человек, который видит, что вы думаете о его задаче, а не о своих процентах, воспринимает комиссию иначе.

Третье – не дробить комиссию в разговоре. Не «3% – это 300 тысяч», а «моя комиссия 3% от сделки». Конкретные суммы в рублях воспринимаются тяжелее, чем проценты. Профессионалы говорят о процентах до момента подписания договора.

Четвёртое – быть готовы к твёрдому «нет». «Это мои условия работы. Я готов объяснить, из чего складывается эта стоимость. Но торговаться о своей комиссии я не буду – это моя профессиональная позиция». Сказанное спокойно и без агрессии, это воспринимается как признак уверенного специалиста, а не как грубость. Клиенты, которые принимают эту позицию – лучшие клиенты. Те, кто уходит после такого ответа, скорее всего, ушли бы и после сделки, не заплатив.

Отдельный случай: «мне предложили дешевле». Ответ на это не «ну хорошо, я тоже снижу», а «это их условия и их работа. Расскажите, что именно вам предложили, и я объясню, в чём разница». Дальше – честное сравнение. Если другой риелтор объективно предлагает то же самое дешевле – это стоит признать. Если нет – объясните разницу конкретно.

Цена как инструмент, а не предмет спора

Профессиональное мышление в работе с ценой выглядит так: цена – это не точка конфликта, а инструмент достижения цели клиента. Продавец хочет получить деньги. Покупатель хочет получить квартиру. Правильная цена – та, которая позволяет обоим достичь своей цели в разумные сроки.

Когда риелтор держит в голове эту логику, разговор о цене перестаёт быть борьбой. Он становится совместным поиском решения.

Клиент это чувствует. И именно в такие моменты возникает настоящее доверие – то, которое потом превращается в рекомендации.

2.6. Работа с возражениями

Возражение – это не отказ. Это запрос на информацию или сигнал о тревоге. Клиент, который возражает, всё ещё в диалоге. Клиент, который молча ушёл – уже нет.

Большинство новичков боятся возражений и реагируют на них одним из двух способов: либо начинают давить и уговаривать, либо теряются и сдают позиции. Оба варианта проигрышные. Давление создаёт сопротивление. Капитуляция создаёт недоверие. Профессиональная работа с возражениями – это нечто третье: спокойное, уважительное исследование того, что за возражением стоит.

Системный алгоритм

Профессиональный ответ на возражение состоит из нескольких шагов, которые применяются в любой ситуации независимо от содержания возражения.

Шаг 1. Принять, не соглашаясь.

Первая реакция на возражение – не спор и не согласие, а признание. «Я вас понимаю», «это важный вопрос», «такое сомнение возникает часто». Это не значит, что вы согласны с клиентом. Это значит, что вы его слышите.

Почему это важно: человек, чьё возражение встретило сопротивление, занимает оборонительную позицию и перестаёт слушать. Человек, которого услышали, открывается к диалогу. Принятие – это ключ к следующему шагу.

Шаг 2. Уточнить.

Прежде чем отвечать на возражение – убедитесь, что правильно его поняли. Одна и та же фраза может скрывать разные смыслы. «Я подумаю» может означать «мне нужно время», «мне нужно посоветоваться», «я не хочу обидеть отказом» или «меня что-то смущает, но я не хочу говорить об этом прямо».

Уточняющий вопрос: «Расскажите подробнее – что именно вызывает сомнение?» или «Что вам нужно обдумать – я могу помочь с информацией?». Часто именно на этом шаге выясняется, что настоящее возражение совсем не то, что прозвучало.

Шаг 3. Ответить по существу.

Только теперь – ответ. Конкретный, без лишних слов, направленный именно на то, что беспокоит клиента. Не общая презентация услуг, не история о прошлых успехах, а прямой ответ на прямое сомнение.

Шаг 4. Проверить результат.

После ответа – вопрос: «Я ответил на ваш вопрос?» или «Это снимает сомнение?». Это важно по двум причинам. Во-первых, вы убеждаетесь, что клиент действительно понял и принял ответ, а не просто кивнул из вежливости. Во-вторых, если возражение не снято – вы об этом узнаёте сразу, а не через неделю, когда клиент просто перестанет брать трубку.

Шаг 5. Двигаться дальше.

Снятое возражение – не повод продолжать его обсуждать. Зафиксировали, ответили, убедились, что всё ясно – и идёте дальше. Застревание на одном возражении создаёт ощущение, что проблема больше, чем она есть.

Частые сценарии

Возражения в риелторской практике повторяются. Зная наиболее типичные – можно готовиться к ним заранее и не теряться в момент разговора.

«Я подумаю»

Самое распространённое и самое неопределённое возражение. За ним почти никогда не стоит реальное намерение думать – чаще это мягкий способ уйти от решения.

Как работать: не отпускать без уточнения. «Конечно, это важное решение. Скажите, что именно вам нужно обдумать? Может быть, я смогу дать нужную информацию прямо сейчас». Если человек называет конкретное – вы работаете с конкретным. Если уходит от ответа – скорее всего, проблема не в информации, а в доверии или мотивации. Тогда вопрос: «Есть ли что-то в нашем разговоре, что вас смущает?»

«Мне предложили дешевле»

Возражение, которое звучит как аргумент, но чаще всего является проверкой: готовы ли вы уступить?

Как работать: не снижать комиссию в ответ на первый же намёк. Вместо этого – уточнение: «Расскажите, что именно вам предложили – я хочу понять, с чем именно вы сравниваете». Дальше – честное сравнение. Если конкурент действительно предлагает то же самое за меньшие деньги – это стоит признать и объяснить, в чём ваше отличие. Если нет – объяснить разницу конкретно, без пренебрежения к конкуренту.

«Зачем мне риелтор? Продам сам»

За этим возражением чаще всего стоит либо прошлый негативный опыт с риелтором, либо непонимание, за что платится комиссия.

Как работать: не спорить и не обесценивать способность клиента справиться самому. Вместо этого – конкретный разговор о рисках и трудозатратах: «Многие так думают и пробуют. Расскажите, вы уже занимались продажей недвижимости самостоятельно?» Если нет – объясняете спокойно, что именно происходит в процессе и где возникают сложности. Если да – выясняете, что именно было трудно, и говорите именно об этом.