Андрей Толкачев – Как дозвониться в Рай. 122 приема телепереговоров (страница 6)
– Я почему спрашиваю – у нас есть интересный опыт, когда логотип давал быстрый коммерческий эффект, я обязательно покажу. Наверняка у вас вопрос, что приносит результат? (И)
– Нашим клиентам нравится наша услуга – поддержка фирменного стиля, это бесплатно, потому что для нас это как исследование. Мы вам предложим концепцию и разработку. Мы делали заказ для одного вашего конкурента. У нас есть новые идеи фирменного стиля именно по вашему бизнесу, мы с ним не стали обсуждать, у него своя проблема. Давайте определим, когда мы вам это презентуем? (Н)
Скрытое интервью «Опросник – 7»
Одна из самых сложных в применении моделей телеразговора, больше похожая на методы исследования: анкетирование или интервью. Стратегия представляет интерес для искушенных телепереговорщиков, где можно смакуя каждый вопрос добраться до сути дела. Только нужно хорошо постараться контролировать разговор по эмоциональности с помощью направляющих вопросов (замечаний).
Модель особенно хорошо себя зарекомендовала в разговорах с манипуляторами – на каком-то вопросе они начинают волноваться, проявлять нетерпение и этим выдают свои замыслы, они не любят, когда мы позволяем себе захватить управление разговором и вытягивать из них разную информацию.
Концепция: Позволить оппоненту «созреть» для принятия решения.
Стратегия: Внедрить новые идеи. 1) вопросы готовят почву для беседы – 2) подводка к нужному месту – 3) «подбрасывание идеи»
Роль: суггестор
Инструменты: 7 взаимодополняющих вопросов
Зона применения: первое знакомство, конфликтные ситуации, создание совместного бизнеса, продажи.
Модель «Опросник – 7».
– ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННЫЙ ВОПРОС – узнаем, какие цели у X.,как он к ним относится:
– Каковы Ваши цели относительно…?
– ВЫЯСНЯЮЩИЙ ВОПРОС – проясняем какие шаги были предприняты Х.:
– Что получилось?
– УТОЧНЯЮЩИЙ ВОПРОС – понуждаем комментировать то, что было сказано:
– Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что…? Вы полагаете, что…?
– ПРОВОКАЦИОННЫЙ ВОПРОС – подстрекаем назвать то, что беспокоит, болевые точки, бросаем вызов его самоудовлетворенности, уверенности, скрытности:
– Что Вы считаете самым конкурентоспособным в вашем товаре, по сравнению с другими?
– ПЕРЕКЛЮЧАЮЩИЙ ВОПРОС —поднимаем новые проблемы, на которые у нас есть решение:
– Давайте так, если я гарантирую Вам это – Вы сможете сегодня же перечислить предоплату?»
– АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ ВОПРОС – бьем по его свободе выбора – сужаем любое решение до 2—3 возможных вариантов – выигрываем время:
– Назовите день недели для встречи, было бы отлично понедельник или вторник?
– МОТИВИРУЮЩИЙ ВОПРОС. С небольшим напором ставим точку в разговоре, но как бы его рукой:
– Хорошо, договорились, 15 января ждем именно вас. Это же наш (юбилей или…) У нас как раз будет для вас приятный сюрприз. Ну по рукам?
Катание на интонации
Часто увлекаешься темой так, что интонация уходит на второй или на третий план. Но если попробовать припомнить свои телефонные разговоры хотя бы месячной давности, и вы с удивлением обнаружите, что подзабыли тему, и ее подробности, но тон разговора вспомните точно.
Если вы используете широкий диапазон высот или интонаций, ваша речь кажется богаче и ярче.
Тон голоса – это верный показатель вашего настроения. Нередко окружающие нас люди быстро улавливают наше настроение, поскольку слышат наш голос иначе, чем мы.
Какую же информацию для слушателя может нести тон голоса?
Вялый: Скучает, лишен интереса к работе.
Безразличный: Не заинтересован в собеседнике и в разговоре.
Энергичный: Заинтересован в разговоре, любит работу, старается помочь собеседнику.
Заботливый: Заинтересован в собеседнике, озабочен тем, чтобы помочь.
Холодный: Враждебен.
Когда вы слушаете тон голоса, сосредоточьтесь на высоте звука. В нормальном разговоре мы используем лишь немногие «ноты» своего речевого диапазона. Вы можете оценить тон своего голоса, записав его на диктофон при рутинном телефонном разговоре.
Самый надежный способ улучшить тон вашего голоса – это варьируя свою тональность под манеру собеседника, избегать монотонности. Собеседник не может вас видеть, но услышит это обязательно. Если вы используете широкий диапазон высот или интонаций, ваша речь кажется богаче и ярче. Это должно выходить само собой, без видимых усилий, в противном случае будет казаться наигранным.
Посмотрите пример с фразой «
МЕНЕДЖЕР внимательно читает эту инструкцию (именно МЕНЕДЖЕР, а не кто-то другой);
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.