Андрей Толкачев – Как дозвониться в Рай. 122 приема телепереговоров (страница 5)

– Заманчивое предложение

Предлагаете уникальное торговое предложение

– Абсолютно в этом не сомневаюсь! Но также не сомневаюсь, что вы заинтересованы познакомиться с новинками. -Я предлагаю Вашей компании (логистике/отделу продаж) существенно увеличить прибыльность (сократить затраты). Иван Иванович, Вы действительно берете на себя ответственность отказа от этого предложения или может быть мне лучше поговорить с кем-то, кто за это отвечает?

Назначьте встречу!

Главное, почувствовать момент для решающего шага. Чтобы не получилось как в одном известном кинофильме:

– Шёл мимо. Дай, думаю, зайду.

– Шёл? Ну и иди… мимо!

Как видим, уловка героя, игравшего эдакого простака, не сработала.

Поэтому заменяем формулировки собственных действий и решений на совместное дело. Примените вот такой вход в узкие двери «конкретики»:

– Хорошо, Наталья Сергеевна, тогда нам действительно необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа дня?

Фраза обязательно должна быть прямой, лаконичной и краткой. Не пытайтесь после направляющего вопроса добавлять ненужные слова!

Вызов интереса «3К» (Контекст – Контент – Контакт)

Данная модель также относится к упрощенным, и также ориентирована только на развитие содержания переговоров. Но предложенная схема достаточно дисциплинирует участников и не позволяет отклоняться на второстепенные вопросы.

Модель удобно использовать для переговоров по мессенджеру Skype, где вы можете подключить к видеосвязи и видеоконференции до 10 человек.

Вызвать интерес можно там и тогда, когда правильно читаешь контекст и начинаешь поднимать «горячую» для собеседника тему (контент). Его интерес к теме в данном контексте предсказуем, ему сложно «вырваться» из статуса человека, который не зря о чем-то говорит и вообще не любит «пустые» разговоры» – он опасается в этой ситуации прослыть неадекватным и поэтому должен в той же тональности продолжить разговор по предложенной вами теме. Затем остается внести в этот разговор условие о дальнейшем контакте (звонок или встреча). Итак, держите схему «3К» в голове, например, в виде трех связанных шаров, как на рисунке.

Рис. Развитие Модели «3К» в телефонном разговоре.

Термины, используемые в модели.

– Контекст – это нечто общее, способствующее пониманию и возможности договариваться – язык, уровень культуры, образования и т. п. переговорщиков, т.е принадлежность их к одной референтной группе. Контекст! Как его понять? И каким он бывает? Попробуйте маленький эксперимент. Найдите для ближайшего планируемого разговора несколько слов, отвечающих на все 4 вопроса. Это и станет контекстом вашего разговора.

Рис. Cпособ обнаружения контекста на 4 полях телепереговоров.

– Контент – это наполнение телефонного разговора смыслами, связанными с контекстом, но дающими направление к той теме, которую вы хотите обсудить.

Табл. Управление переходом к своему контенту

– Контакт – это любое последующее взаимодействие с помощью любых инструментов (личные встречи, мессенджеры, соц. сети, тот же телефон), детали которого нужно согласовать.

«Сommunity»

Цель переговоров – «достичь такого соглашения, при котором потребности всех сторон будут удовлетворены настолько, что у них появится внутренняя мотивация выполнять свои обязательства и продолжить деловые отношения с теми же партнерами».

Брайан Трейси

Инсайт: Попытка создать во время телебеседы иллюзию микросообщества. Любой контакт – это ценный ресурс, состоящий из эффектов. Больше коммуникационных эффектов – реальнее успех! Формула: «1 +1> 2» – это закон коммуникаций и его никто не отменял!

Из практики автора.

Я беру интервью у Брайана Трейси4 и он предлагает испытанный прием: «Заранее обдумайте три варианта развития событий, чтобы очень четко представлять, чего вы хотите и что для вас неприемлемо. А затем начните вести переговоры с вашего идеального результата»5.

Пример: – В связи с… ситуацией нам необходимо обменяться мнениями..

Стадии развития данного способа:

– Точка внимания. Ваш Звонок привлекает внимание к вашему же действию. Происходит посев информации об объекте в контексте интересов целевой аудитории. Например, мы приглашаем на мероприятие – и сделали дайджест его лучших моментов (cамые яркие фотографии, цитаты спикеров, отзывы и посты участников в соцсетях).

– Вовлечение должно использовать правила «френдинга», где ненавязчиво развиваются идеи о пользе дружбы, провоцируются комментарии, посты и отзывы в соц. сетях.

– Общение как удовольствие. Этот процесс зависит от искринки между людьми, взаимной симпатии, внутренних флюидов, когда главное сам процесс разговора, обмен мнениями.

– Комьюнити возникает осознанно, когда участники чувствуют свою общность – это создание виртуального клуба по интересам, где есть общие ценности, взгляды, интересы, цели. Причем современные мессенджеры предоставляют участникам разные варианты использования cвоего знакомства: возможность обмена мультимедийным контентом, консультации по выбору товара; прием заказов и бронирование; cбор отзывов; информирование и др.

«Нейтрализация проблемы»

Эту модель я нашел у одного сильного переговорщика. Это Марк Гоулстон – практикующий психиатр и тренер переговорщиков ФБР. Гоулстон предлагает модель в ситуации, когда участники переговоров столкнулись с одной, возможно общей проблемой.

Рис. Модель «Нейтрализация проблемы» (Три ключевых приема Гоулстона)

«Если вы заранее признаете наличие потенциальной проблемы или недостатка, делайте это уверенно и спокойно. Чем более вы расслаблены, тем меньше будет поводов напрягаться вашему собеседнику и тем легче вы оба сможете сосредоточиться на том, что говорите. Признание факта поможет вам нейтрализовать и любые другие проблемы, но его необходимо подготовить правильно.

– введение (кратко и внятно опишите проблему);

– нейтрализация (объясните, как справиться с проблемой или что это вообще не проблема);

– заключение (перейдите к следующему вопросу, не вдаваясь в избыточные детали)»6.

Модель переговоров «7П»

Эту схему уместнее применить на В2В (с англ.«Business to business» – «бизнес для бизнеса») – т.е. в переговорах между предпринимателями, где любой контакт зачастую оценивается на перспективу. Модель представлена в виде колеса действий (См. Рис.).

 Модель переговоров «7П». – Приветствие в соответствующей интонации; – Представление cебя и предмета разговора; – Причина (объяснение цели звонка); – Проблема (обсуждение вопроса); – Подведение итогов обсуждения; – Признательность (выражение благодарности); – Поздравление с началом деловых отношений.

Модель «SPIN»

Эта модель хорошо зарекомендовала себя в продажах.

Цель:

Позволить оппоненту «созреть» для принятия решения.

Стратегия:

Последовательность задавания вопросов: Инструменты: 4 взаимодополняющих вопроса С – ситуационный, П – проблемный, И – извлекающий, Н – направляющий. – SITUATION – подробно оцениваются все обстоятельства клиента в данный момент; – PROBLEM – выясняются его затруднения и неудовлетворенные потребности; – IMPLICATION – ставятся вопросы о том, как предлагаемый товар (контакты) может решить проблемы покупателя; – NEED-PAYOFF – выясняется, как применить товар, как он окупится для клиента, как ему удобно расплатиться и как мы будем сотрудничать.

Пример применения:

– Логотип делали ваши дизайнеры или фрилансеры? (С)

– Вас это полностью устраивает? (П)