Андрей Толкачев – Как дозвониться в Рай. 122 приема телепереговоров (страница 3)
Рациональные мотивы соотносятся с личной выгодой абонента. Эти мотивы работают с людьми практичными, рациональными и расчетливыми. С помощью подобных мотивов доказывают, что фирма, проект или товар обеспечат обещанные выгоды. В качестве примеров приводятся аргументы о возможностях вашего бизнеса, качестве товара, его экономичности, ценности и т. д.
Эмоциональные мотивы стремятся пробудить чувства, позитивные или негативные, но в любом случае служащие вызову нужной реакции, откровенно говоря, не всегда происходящей во время звонка. Эмоциональные манипуляции бывают с целью заставить людей делать что-то необходимое (например, зарегистрироваться на вашем сайте) или прекратить делать что-то нежелательное (например, использовать устаревшую методику или программу). Мотивы страха эффективно срабатывают только до определенного момента, ибо, если обращение будет нагнетать слишком много страха, это может вам повредить.
Постройте свое «Дерево комплиментарности целей на телепереговорах».
Разговор-приветствие
Невербальное поведение при разговоре по телефону получило некоторый резонанс в трудах психологов и рекомендациях бизнес-тренеров. Но поскольку договоры заключают одни, а советы дают другие – будем просто искать свое место в коммуникациях, и мы его обязательно найдем!
Звоним или отвечаем – неважно, но мы должны быть в форме, в устойчивом состоянии, в бодром настроении, c уже набранным темпом, и на нас должна быть одежда, в которой мы чувствуем себя солидно и комфортно. Как?
Стоячая поза в момент звонка позволит нам легче дышать, так как диафрагма не будет сплющена, как в положении сидя. Стоя нам обеспечен прилив энергии, и это будет отражаться в голосе. Но если мы еще начнем движение – разовьем темп, то получим новую энергию для штурма телефонных бастионов оппонента. Вспомнив о своей роли мы улучшим настроение, а от нашего настроения и энтузиазма зависит минитренировка, которую мы проведем за секунды до телеразговора с партнером (достаточно перекинуться парой фраз с кем-то из тех, кто рядом с вами), тон разговора и выбор одежды для проведения телефонных (!) переговоров.
Любой телефонный звонок уже привлекает к себе внимание, но в дело вступаю я и начинаю с заготовленного приветствия: сильного, доброжелательного, искреннего. В этом уже оригинальность – ведь все вокруг здороваются буднично и по привычке. Поздоровайтесь с вашим знакомым уверенно и от чистого сердца (!). Поздоровайтесь так, будто не видели его не меньше года! И он какое-то время будет держать вас в зоне своего внимания. «Оriginal greeting» как формула вызова эмоционального «Feedback».
Я использую 4 варианта: широко-дружелюбно / убежденно-формально / вопрошающе / c юмором.
1) Широко-дружелюбно:
2) Убежденно-формально:
3) Вопрошающе:
4) С юмором:
Эти приветствия лучше, чем:
– Банальные слова, которые никто не хочет слышать, они постоянно на слуху:
– Упреки «во всех грехах»: «
– Провокационный заряд, явно вызывающий раздражение: «
– Угадывание по голосу того, кто взял трубку:
– Заискивающий вопрос: «
– Панибратское: «
– «Лобовой заход»: «
С original greeting вы сразу вырываетесь вперед в борьбе за внимание абонента и вас виднее даже по телефону!
Комплиментарный разговор
«Я в восхищении, – монотонно пел Коровьев, – мы в восхищении, королева в восхищении».
М. Булгаков «Мастер и Маргарита»
Поднимемся на ступеньку выше. Встречаем вариант, который покажется вам даже проще по исполнению, чем первый. Это манера возвышения собеседника, естественно, без заискивания. Представляться надо лаконично, конкретно и желательно таким образом, чтобы с первых слов цеплять интерес клиента:
Вся соль этого послания в переходе к своему предложению, ради которого и произошел звонок. Обратите внимание, как тяжело проговорить последнюю фразу. В этом варианте к заслугам абонента сложно предложить себя. Интонация «поздравительная» и это не позволяет с легкостью «достойной птичьего пера» совершить вираж к своим инициативам.
Помните, что комплимент может значить многое от признания до восхищения, а особенно если он звучит в конце беседы – то это может означать согласие со сказанным или стать подведением итогов. Комплимент повышает ваши шансы на следующий разговор с этим клиентом вне зависимости от того, в каком ключе прошли основные переговоры.
Обогащайте арсенал комплиментов. Оперирование ими увеличивает шансы на успех, поэтому 2—3 комплимента всегда держим в кармане.