Андрей Романенко – 30 отказов до первой комиссии. Практическое руководство для начинающего риэлтора (страница 2)
1 отчёт продавцу. Даже если продаж нет, продавец должен увидеть цифру: сколько просмотров, сколько звонков. Молчание агента рождает мысль «он ничего не делает».
1 изменение в объявлении. Поменять фото местами. Написать новый заголовок. Проверить статистику.
Всё. Без этого минимума день прожит зря. Это база. Это конвейер. Именно он, а не харизма, принесёт вам первую сделку.
Чек-лист Главы 1:
☐ Примите установку: «Отказывают не мне, а роли агента».
☐ Поставьте цель на завтра: получить 30 отказов «в копилку» и зафиксировать счёт.
☐ Запретите себе любое обучение до выполнения дневной нормы звонков.
☐ Внедрите ежедневный KPI: 50 касаний, 1 отчёт, 1 правка объявления.
Глава 2. Холодные касания: как звонить, чтобы тебя слушали
В прошлой главе мы договорились: страх отказа убирается не уговорами, а действием. Теперь вопрос техники. Что именно говорить в трубку, чтобы на том конце не бросили через секунду?
Большинство новичков совершают одну и ту же ошибку: они звонят «продать услугу». Их заход звучит как «Здравствуйте, я риэлтор, давайте мы вам поможем». Это гарантированный прилёт одного из трёх возражений: «Я сам», «Уже работаю с другим», «Не буду платить комиссию».
Я учу своих стажёров другому принципу: не ждать возражения, а провоцировать его самому. Не обходить больные точки, а бить прямо в них первым. Это переворачивает игру: из защищающегося новичка вы становитесь тем, кто управляет разговором.
Ниже — три рабочие модели холодного касания. Освойте их — и звонок превратится из казни в тренажёр.
Модель 1. «Управляемый взрыв» (Провокация возражения)
Это базовая техника для продавцов вторички. Её суть: вы задаёте вопрос так, чтобы клиент выдал то возражение, к которому вы уже готовы. Вы специально нарываетесь на отказ, чтобы красиво его отработать.
Скрипт-провокация:
— Здравствуйте, меня зовут [Имя]. Я изучаю рынок по вашему дому. Вижу, ваша квартира висит в продаже. Честно скажите: вы из тех, кто хочет продать сам, без риэлтора, или уже работаете с агентством?
— Да мы сами, без посредников.
— Отлично, я так и думал. Просто большинство продавцов, кто пробует сам, сталкиваются с тем, что звонят одни «пустые» покупатели и идёт потеря времени. Поэтому я и звоню — у меня есть технология, как за две недели выйти на реального покупателя с деньгами, даже если вы сами пока не продали. Давайте встречу на 15 минут назначим?
Почему это работает? Вы сами дали клиенту возможность сказать «нет» именно там, где вы ждали. Вы не стали уговаривать «давайте мы вам поможем». Вы показали, что знаете его боль и не боитесь её. Это вызывает уважение. И да, возражение «я сам» уже отработано — вы перевели разговор в плоскость решения проблемы.
Рекомендация для новичка: Выберите одно возражение (например, «работаю с другим агентством») и составьте под него два варианта ответа. На следующей неделе работайте только с этим возражением, пока отработка не станет автоматической.
Модель 2. «Тест-драйв ценности» (Заход через аналитику)
Не каждый способен играть в лобовую атаку. Если вам психологически трудно сразу лезть в больные темы, используйте обходной манёвр. Вы заходите не как продавец услуги, а как исследователь рынка. Вы не предлагаете — вы спрашиваете.
Суть: Смените роль с «агента-попрошайки» на «аналитика, которому нужна помощь». Это ломает шаблон «сейчас будут впаривать» и включает у клиента режим советчика.
Скрипт-провокация:
— Иван Иванович, добрый день. Я начинающий специалист по недвижимости, формирую аналитический отчёт по вашему району. Я ни в коем случае не буду вам ничего продавать, мне нужна ваша экспертиза как продавца. Ваша квартира в моей выборке. Можно два коротких вопроса? Первый: какую цену вы считаете рыночной на сегодня? Второй: готовы ли вы к тому, что рынок показывает снижение в среднем на 5% по таким объектам?
— Да какое снижение? У меня и так цена ниже рынка!
— Понял вас. Именно такие комментарии мне и нужны, спасибо. А хотите, я вам завтра пришлю сводную таблицу по реальным сделкам в вашем доме за последние три месяца, чтобы вы могли проверить свою цену?
Этот заход не вызывает агрессии. Вы не просите денег. Вы даёте ценность. И если продавец соглашается получить таблицу — вы получаете контакт, диалог и повод для следующего звонка, но уже как эксперт.
Модель 3. «Коллекционирование отказов» (Статистический подход)
Я уже упоминал этот метод в первой главе. Здесь дам конкретный скрипт, который превращает страх в игру.
Задача: Сделать 100 звонков за день с целью получить 30 отказов.
Скрипт:
— Здравствуйте, я риэлтор Алексей. Звоню вам, потому что веду статистику отказов. Обычно мне говорят: «Я сам», «Уже работаю с агентом» или «Не хочу платить». Что выберете?
— (Любой ответ типа «ничего не надо»).
— Спасибо! Вы были пятнадцатым отказом. План на сегодня — тридцать. Хорошего дня.
Раз в 20–30 таких звонков клиент от неожиданности говорит: «А что за статистика?». Или смеётся. Или спрашивает: «А если я не хочу быть отказом, а хочу продать?». Всё. Лёд тронут. Дальше — обычная квалификация. Главное — ваш мозг больше не боится слова «нет». Он ждёт его, чтобы поставить галочку.
Практическое задание: Завтра с 9:00 до 10:00 сделать 20 звонков строго по модели «Коллекционирование». Записывать количество отказов. Отметить, на каком номере ушёл внутренний зажим.
Чек-лист Главы 2:
☐ Выберите одну модель холодного касания под свой психотип (Управляемый взрыв, Тест-драйв или Коллекционирование).
☐ Составьте под неё личный скрипт. Отрепетируйте вслух 10 раз.
☐ Сделайте 30 звонков по выбранному сценарию и зафиксируйте результат (отказы / диалоги / назначенные встречи).
☐ После серии звонков проведите «разбор полётов» с наставником или самостоятельно: какое возражение звучало чаще всего, и как вы его отрабатывали.
Глава 3. Встреча с продавцом: как не потерять объект
Первый выход в поля — это всегда стресс. Вы договорились о встрече, едете через весь город, в голове крутится мысль: «Только бы не напортачить». И вот тут-то большинство новичков и ломаются.
Продавец открывает дверь. Он смотрит на вас оценивающе. Он старше, опытнее, и у него в руках ключи от квартиры стоимостью в миллионы рублей. Ему нужно понять за первые тридцать секунд: вы — эксперт, которому можно доверить сделку века, или очередной «мальчик/девочка из агентства», который сейчас будет обещать золотые горы.
Я видел сотни первых встреч. И четыре ошибки повторяются с фатальной неизбежностью. Разберём каждую.
Ошибка 1. «Синдром лже-эксперта» (Страх не ответить на вопрос)
Новичок думает: «Если я сейчас не смогу ответить на каверзный вопрос, меня тут же разоблачат, и объект уплывёт». Поэтому он начинает врать на ходу, использовать заумные термины или — того хуже — давать юридически неверные советы.
Результат: Продавец чувствует фальшь. Либо вы попадёте впросак, либо дадите вредный совет, который потом взорвёт сделку и вашу репутацию.
Метод: Честность как броня. На любой сложный вопрос (по налогам, ипотеке, наследственному праву) отвечайте ровно так: «Иван Иванович, это отличный и важный вопрос. Чтобы дать вам точный ответ, а не мои догадки, я прямо сейчас зафиксирую его и сегодня же вечером проконсультируюсь с нашим юристом / ипотечным брокером / наставником. Завтра в 10:00 я перезвоню и дам вам развёрнутый расклад с цифрами. Договорились?»
Что происходит в этот момент? Продавец видит не дилетанта, а профессионала, у которого за спиной есть команда. Он видит ответственность. Вы только что выросли в его глазах, просто признав, что не знаете всего на свете.
Ошибка 2. «Поддержка иллюзий» (Согласие с завышенной ценой)
Продавец называет цену, которая на 15% выше рынка. Он уверен, что его «евроремонт десятилетней давности» — это бриллиант. Новичок кивает: «Да, конечно, попробуем за эти деньги». Он боится возразить, потому что думает, что иначе объект уйдёт к конкуренту.
Результат: Объект висит на витрине мёртвым грузом. Через месяц продавец спрашивает: «Почему нет показов?». Вы начинаете оправдываться, а не предлагать стратегию. Доверия больше нет.
Метод: Техника «Трёх котировок». На первую встречу вы приходите с распечаткой: три реальные продажи (не «висит», а именно «продано») по вашему дому и району за последние 3 месяца.
Что такое «котировка» и где её брать:
Это не цена из объявления, а подтверждённый факт сделки (переход права). Источники:
Закрытые сделки вашего агентства (попросите у наставника).
Аналитические сервисы Циан, Домклик (медианные цены сделок).
Данные Росреестра по суммам в договорах купли-продажи.
Как оформить (шаблон таблицы):
Адрес (улица/дом)
Площадь
Состояние